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《旅游投訴處理辦法》將修訂這6條內容，你同意嗎？

近日，文化和旅游部對《旅游投訴處理辦法》部分內容進行了修訂，現(xiàn)向社會公開征求意見，全文如下：

文化和旅游部關于《旅游投訴處理辦法》（修訂征求意見稿）公開征求意見的公告

為貫徹落實《中華人民共和國旅游法》等法律法規(guī)，我部對《旅游投訴處理辦法》部分內容進行了修訂，現(xiàn)向社會公開征求意見。公眾可通過以下途徑和方式提出反饋意見：

1.通過電子郵件方式將意見發(fā)送至：zzjzhc@mct.gov.cn。郵件主題請注明“旅游投訴處理辦法征求意見”。

2.通過信函方式將意見郵寄至北京市東城區(qū)朝陽門北大街10號文化和旅游部文化市場綜合執(zhí)法監(jiān)督局（郵編：100020），請在信封上注明“旅游投訴處理辦法征求意見”。

意見反饋截至2024年12月11日。

文化和旅游部

2024年11月6日

修訂的主要內容及理由

除部分細節(jié)調整和規(guī)范文字表述外，重點對以下內容進行了修訂。

（一）明確旅游投訴處理主體及受理范圍。結合《中華人民共和國旅游法》中相關表述，修改“旅游投訴”定義；根據機構改革后實際情況，調整“旅游投訴處理機構”定義；依據文化和旅游部門職責，將辦法中“旅游經營者”修改為“旅游市場經營主體”，并對包含的具體對象進行界定。

（二）調整管轄權規(guī)則。統(tǒng)籌考慮部分旅游合同簽訂地與旅游市場經營主體不具備關聯(lián)性等情況，將旅游投訴的管轄權優(yōu)先級順序調整為“旅游市場經營主體住所地”“旅游合同簽訂地”“旅游糾紛發(fā)生地”；針對多個旅游投訴處理機構均有管轄權的情況，明確實行“首問負責制”。

（三）縮短處理時限。參考各地政務服務熱線的處理時限要求，將旅游投訴處理機構登記受理時限壓縮為2個工作日以內，將被投訴人答復時限壓縮為最長不超過5個工作日，推動進一步提高處理效率。

（四）明確投訴人的舉證責任。防止旅游投訴調解手段被濫用，保障旅游市場經營主體合法權益；通過與文化和旅游市場信用管理相關規(guī)定進行銜接，提高被投訴人對旅游糾紛處理的配合度，提升調解成功率。

（五）拓展調解形式。整體簡化處理流程，明確可以適當形式通知、反饋和確認旅游投訴處理工作中的各類事項；根據工作實際，減少紙質格式文書使用。

（六）強化工作保障。明確旅游投訴處理機構應與地方相關部門建立數(shù)據信息共享機制、加強基礎保障和人員培訓、使用統(tǒng)一規(guī)范的舉報投訴系統(tǒng)等工作要求。

來源：文化和旅游部官網

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