按新辦法，旅客為他人辦理退票手續時，須憑乘車人的有效身份證原件；如果沒有乘車人的有效身份證原件，也可以憑代辦人有效身份證原件和乘車人的有效身份證復印件辦理退票。

　　旅客本人辦理退票手續時，須憑購票時提供的有效身份證原件辦理退票，對于身份證原件丟失的，可到車站公安制證處開具臨時有效身份證明后辦理退票。

　　針對部分旅客反映鐵路客戶服務中心網站(www.12306.cn)購票退款未及時到賬等問題，鐵路機構表示，旅客除撥打12306客服中心電話投訴外，還可利用電子郵件投訴。

　　為便于投訴，鐵路機構分析了退款環節各要素，并區分不同情形設置了登記表，旅客可根據自身情況，查詢鐵路客戶服務中心網站網上購票常見問題欄目中相關問題處理辦法，填寫登記表并發送郵件至客戶服務中心網站，鐵路部門將協調相關銀行核實后，盡快將票款退還到旅客賬戶。