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移動(dòng)端的成敗將決定攜程的未來(lái)

文旅界 2013.10.15 13:36 閱讀量：34996

對(duì)于攜程這家公司，有說(shuō)好的、有說(shuō)差的、質(zhì)疑的文章也頗多。說(shuō)差的，大致有這些：在攜程上訂機(jī)票貴、有的機(jī)票預(yù)訂會(huì)強(qiáng)制綁定保險(xiǎn)；質(zhì)疑的：攜程是呼叫……

　　對(duì)于攜程這家公司，有說(shuō)好的、有說(shuō)差的、質(zhì)疑的文章也頗多。說(shuō)差的，大致有這些：在攜程上訂機(jī)票貴、有的機(jī)票預(yù)訂會(huì)強(qiáng)制綁定保險(xiǎn)；質(zhì)疑的：攜程是呼叫中心起家的，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)到來(lái)的時(shí)代，能完成轉(zhuǎn)型嗎？攜程這批傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)出來(lái)的人，懂互聯(lián)網(wǎng)嗎？現(xiàn)在還保留三萬(wàn)多人的Call Center，不重嗎？甚至，還有人說(shuō)去哪兒在未來(lái)幾年將全盤(pán)超越攜程。

　　筆者的觀點(diǎn)和質(zhì)疑者有點(diǎn)不同。總體來(lái)說(shuō)，覺(jué)得攜程做得還是不錯(cuò)的。

　　攜程的“貴”和去哪兒的“便宜”

　　首先要說(shuō)明一下，攜程和去哪兒主要做酒店、機(jī)票的業(yè)務(wù)，但商業(yè)模式并不一樣。前者是OTA，后者是一家垂直搜索引擎。攜程幫酒店、航空公司賣產(chǎn)品，收取他們的傭金，去哪兒是為OTA到流量，按CPC收費(fèi)。事實(shí)上，攜程和去哪兒網(wǎng)理應(yīng)是一個(gè)合作的關(guān)系，而不是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的關(guān)系。

　　明白了模式的不同，我們?cè)倏磾y程的“貴”和去哪兒的“便宜”：以機(jī)票為例子，攜程賣出一張航空公司的票，就會(huì)獲得屬于自己的傭金收入。去哪兒呢？你只是在它上面搜索機(jī)票，你發(fā)現(xiàn)的低價(jià)機(jī)票，也不是去哪兒提供的，而是眾多的機(jī)票代理商。去哪兒只是一個(gè)導(dǎo)購(gòu)和比價(jià)工具。

　　說(shuō)攜程“貴”可以，但是說(shuō)去哪兒便宜就錯(cuò)了，嚴(yán)格來(lái)講，應(yīng)該是去哪兒上有“低價(jià)” 的機(jī)票。而這機(jī)票并不是去哪兒網(wǎng)售出。

　　為什么不能砍掉呼叫中心？

　　攜程目前在上海、南通有兩個(gè)呼叫中心，共三萬(wàn)多人。2000年攜程剛起步的時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)還沒(méi)有今天那么發(fā)達(dá)，攜程通過(guò)在機(jī)場(chǎng)發(fā)小卡片的方式獲取了第一批用戶，這批用戶中商旅居多。直到現(xiàn)在，這些用戶中還有很多人通過(guò)電話，也就是由攜程的呼叫中心來(lái)完成整個(gè)booking。相對(duì)去哪兒的用戶群，通過(guò)攜程電話預(yù)訂機(jī)票的人對(duì)價(jià)格并不那么“敏感”。

　　我們?cè)賮?lái)反思攜程所謂的“貴”，是有其理由的：呼叫中心是要成本的。每個(gè)接電話的人，攜程每個(gè)月要開(kāi)工資吧？呼叫中心的大樓，攜程要花錢(qián)租或者買吧？水電要錢(qián)吧？而對(duì)攜程來(lái)說(shuō)，呼叫中心的成本，可以在其商務(wù)型的用戶身上賺回來(lái)。

　　天下沒(méi)有免費(fèi)的服務(wù)，Call Center的服務(wù)，是要花錢(qián)買的。

　　另一個(gè)不能砍掉呼叫中心的原因是：對(duì)于當(dāng)前的OTA來(lái)說(shuō)，有些場(chǎng)景的服務(wù)仍然需要人工來(lái)解答。比如退改簽、投訴。

　　Call Center這塊，覺(jué)得并不需要太過(guò)憂慮，攜程這塊的業(yè)務(wù)，也是盈利的。

　　如何從OTA轉(zhuǎn)到MTA？

　　移動(dòng)旅行，已經(jīng)是未來(lái)的大勢(shì)所趨。這一點(diǎn)是毋庸置疑的，前一階段，在參加藝龍Q2的媒體見(jiàn)面會(huì)上，CEO崔廣福披露，藝龍二季度的移動(dòng)端預(yù)定已經(jīng)占到總份額的20%，而一季度為10%。增速明顯。崔廣福甚至放言：未來(lái)移動(dòng)酒店就是藝龍的核心戰(zhàn)略。

　　攜程呢？當(dāng)然也是如此。在保留呼叫中心的同時(shí)，將在移動(dòng)端進(jìn)一步開(kāi)拓。梁建章在接受采訪中也談到：攜程無(wú)線事業(yè)部的技術(shù)人員在年底將擴(kuò)充到200人，未來(lái)希望在移動(dòng)端占據(jù)20%—30%的份額。

　　攜程之所以重視移動(dòng)端，是因?yàn)椤耙苿?dòng)”已經(jīng)是大勢(shì)所趨。不僅僅體現(xiàn)在旅游行業(yè)，看看視頻行業(yè)、發(fā)燙的手游……移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的加速到來(lái)，是因?yàn)橐苿?dòng)讓一切變得更簡(jiǎn)單、方便。

　　不夸張的說(shuō)，移動(dòng)端的成敗，將決定攜程的未來(lái)。因?yàn)橐苿?dòng)互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)是大勢(shì)所趨，攜程要想在移動(dòng)浪潮繼續(xù)保持PC時(shí)代的老大地位，還有更長(zhǎng)的路要走。

攜程移動(dòng)端移動(dòng)旅游

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