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　　□晚報記者　石凱峰　王珝 滕芙勤　謝飛君　報道　制圖　任萍

　　旅游，對于中國人而言，總是和放松身心有相當(dāng)?shù)木嚯x。人多、購物忙、菜單式線路……這一系列的關(guān)鍵詞，集合到一起就是“中國式旅游”的標(biāo)簽。在這個標(biāo)簽之下，不管是出境游還是國內(nèi)游，顧客和旅行社之間總是較難“皆大歡喜”：去購物，顧客覺得被坑;打出“純玩團”招牌，顧客覺得價格不優(yōu)惠。從某種程度上說，國人旅游健康發(fā)展最大的瓶頸在于人們實際上已習(xí)慣了固有的旅行社低價模式，不愿意為導(dǎo)游的工作支付費用，但又想把所有前人到過的景點都走遍。當(dāng)旅行社的旅游模式進(jìn)入兩難境地，比較有出路的方向還是游客逐步嘗試自助游、個性游。

　　出境游：

　　美國景區(qū)關(guān)門，中國旅行社買單

　　今年國慶黃金周至今，因美國聯(lián)邦政府預(yù)算未獲國會批準(zhǔn)，一些由聯(lián)邦政府資金資助或補貼的機構(gòu)、設(shè)施、景點、景區(qū)，如國家公園、紀(jì)念館、博物館、演出中心暫時關(guān)閉或停止?fàn)I業(yè)，這嚴(yán)重影響了不少國慶赴美旅游團的行程。不少游客一度接受不了行程“泡湯”而情緒激動，與旅行社對于行程的更改存在意見分歧，并要求賠償經(jīng)濟損失。為什么這樣的“突發(fā)”在國外游客那里并沒有太多影響，但中國人的旅程就全盤受挫，這與國人的菜單式旅游有密切關(guān)系。

　　游客：“群情激昂”只因落差太大

　　對于大部分中國游客來說，歐美長線游的確是個既花錢又花時間的安排。“眼下每年也就兩個7天長假，春節(jié)走親訪友事務(wù)忙，選擇國慶走長線對很多假期不多的白領(lǐng)來說真是唯一選擇。”市民黃小姐的看法代表了很多游客的心聲，所以今年國慶美國游出現(xiàn)的游客“群情激昂”亂象也就可以理解了。

　　國慶后出發(fā)赴美游近日才剛剛回滬的游客李小姐告訴記者，雖然出發(fā)前已經(jīng)知道美國多個景點暫時關(guān)閉的消息，但退團造成的損失更大，所以最終還是決定成行。“航空公司的機票、酒店的定金等已經(jīng)產(chǎn)生的費用旅行社說不能退，美國游團費都要1萬5，不去白白損失一半以上的費用，而且跟公司假也請好了，臨時更改人事那邊也難辦。”李小姐說。

　　不過，等真正到了美國，一些游客發(fā)現(xiàn)那些攻略里的知名景點都沒去，心里的落差仍舊非常大。“團里有一些中年游客跟導(dǎo)游還是發(fā)生了爭執(zhí)，因為他們覺得來美國如果沒去自由女神像、黃石公園這些標(biāo)志性景點就像沒來過一樣，以后也不可能再特地來一次，所以要求旅行社賠償。”李小姐表示，雖然從客觀上來說也明白團里這些游客的做法有些不理智，但也不方便插嘴，生怕引來這些游客的聲討。

　　旅行社：做“冤大頭”為息事寧人

　　而對于眾多旅行社來說，今年“十一”的美國團簡直像遭遇了噩夢一般，每天聽到的都是領(lǐng)隊從前方傳來的各種失控的場面，最終為了避免游客“罷機罷游”，多數(shù)旅行社還是采取了經(jīng)濟補償?shù)姆绞较⑹聦幦恕?/p>

　　“本來是一件突發(fā)的不可抗的事件，結(jié)果卻是旅行社當(dāng)了‘冤大頭’，為美國政府買單，實在是郁悶，不知道我們有沒有渠道可以向美國政府求償呢。”滬上多家旅行社老總紛紛感嘆，即使新出臺的《旅游法》明確了游客的這些不理智行為需要自行承擔(dān)責(zé)任，但此次遇到實際情況還是控制不住。“游客會沒日沒夜地不讓領(lǐng)隊休息談賠償問題，甚至?xí)�出言不遜去謾罵，領(lǐng)隊在這種情況下只能打回公司‘求救’。”

　　業(yè)內(nèi)人士表示，國內(nèi)游客在出游時太強調(diào)“景點式”、“菜單式”出游的概念，即到當(dāng)?shù)芈糜螣o論如何一定要去到最有名的景點，哪怕是拍一張照到此一游也就夠了。“其實針對景點關(guān)閉，旅行社提出的補償方案是更換當(dāng)?shù)亓硗庖恍┮卜浅Ｓ刑厣�的景點，另外在用餐時加些菜，提供些增值服務(wù)。但游客根本無法接受，他們直接提出的就是一兩萬元的經(jīng)濟補償，等于這次行程他們沒有出錢，要旅行社倒貼了。”滬上一家旅行社負(fù)責(zé)人無奈表示。

　　不少業(yè)者認(rèn)為，部分游客之所以提出高額的賠償，其實主要也是為了尋求一個心理平衡，他們把因為景點取消造成的心情不好、睡不好等理由也統(tǒng)統(tǒng)涵蓋在內(nèi)，一起求償，跟旅行社之間采取拉鋸戰(zhàn)，只有賠償金額到達(dá)了他們的心里預(yù)期才會滿足。

　　國內(nèi)游：

　　“國慶節(jié)出游，看得不是景，而是人!”

　　國慶長假期間，一組國內(nèi)各景區(qū)的“人肉圖”瘋傳于網(wǎng)絡(luò)，照片中，北京故宮、杭州西湖、四川九寨溝、廈門鼓浪嶼都擠滿了密密麻麻的游客，景區(qū)接待量接近飽和，不少游客抱怨說，“黃金周已成‘黃金粥’，‘十一’出門游玩，看的不是景，是人!”

　　上海游客在九寨溝的慘痛經(jīng)歷

　　國慶長假第二天，上海游客陸軍與一群朋友準(zhǔn)備開車從成都去九寨溝游玩，但開到半路，他們就從廣播新聞里獲知，九寨溝景區(qū)里游客“擠爆了”，當(dāng)天共有一千多人因無法進(jìn)園而滯留。權(quán)衡之下，9人中有5人決定返回成都，另找景點，而陸軍等4人則選擇按原計劃上九寨溝。

　　結(jié)果，3天后，返程的5人改道去了樂山大佛與峨眉山，雖然也遭遇大客流，但至少玩得還算盡興。陸軍等執(zhí)意去九寨溝的4名“驢友”，則一路坎坷，先是到了景區(qū)，電話訂好的酒店“飛單”了，說他們沒有按規(guī)定時間辦理入住(其實是由于開錯路，晚到了一個半小時)，也沒有選擇信用卡擔(dān)保，所以酒店把房間安排給其他游客了。無奈之下，4人只能另覓住地，最后入住的一家號稱三星標(biāo)準(zhǔn)的酒店，墻紙是霉的，被子是潮的，空調(diào)是壞的，電視只能收到5個頻道，且每個都是模糊的，價格卻不便宜，要480元/晚，還聲稱是打過折的。

　　第二天上景區(qū)，又遭遇停車難，上午9點多，大門口的車位都滿了，4人足足等了1個多小時，才有車輛離開，讓出一個空位。進(jìn)溝前，找導(dǎo)游做講解也成了“不可能完成的任務(wù)”，工作人員兩手一攤：“所有導(dǎo)游都派出去跟團隊了，你們這些散客，自己湊活著玩吧。”

　　經(jīng)歷過這個慘痛的黃金周，陸軍告訴記者，他以后再也不會在十一長假“軋鬧猛”了。“哪里都是人，哪里都要排隊，好不容易休息一周，想放松一下，卻搞的比上班還焦慮。以后我要是計劃國內(nèi)長線游，一定請一周年假，錯峰了再去玩。”但事實上，這樣的感嘆大多都是長假結(jié)束后的一時生效，等到下一個長假，大多數(shù)人還是會“偏向虎山行”。

　　大客流模式下的景區(qū)淡旺季政策

　　越來越多的游客大批量一次性涌入，是對接待的旅游目的地以及當(dāng)?shù)鼐包c的嚴(yán)峻考驗。扎推出游，會在短時間內(nèi)對各個景區(qū)的接待能力提出很高要求，但從長期來看，火爆的場面卻不常有，過多的接待配套到了旅游淡季又不免顯得浪費。近年來，為了解決這一現(xiàn)狀，不少景點在研究對策和預(yù)警機制。

　　同樣是在剛剛過去的國慶黃金周，重慶武隆景點7天共接待游客8.7萬人次，其中來自長三角的游客就占到8萬人次，游客接待量同比去年國慶猛增50%以上。“有了預(yù)案和準(zhǔn)備以后，今年游客排隊等候的時間反而比去年縮短了一半以上，過去要排隊至少一個半小時，今年只要40分鐘左右。”景區(qū)負(fù)責(zé)人劉先生告訴記者，今年黃金周以前景區(qū)增加了大批量的接駁車和售票窗口，因此景區(qū)擁擠情況得到了明顯改善。

　　為了應(yīng)對大客流，不少旅游目的地近年來都在集中精力建造景區(qū)周邊的度假酒店、娛樂設(shè)施等配套，但隨之而來的是非旺季需要面臨的空置率問題。“我們已竣工的十多家星級酒店提供床位2萬余張，各種農(nóng)家樂提供床位數(shù)千張，基本能應(yīng)付旺季的住宿需求，旺季的時候主要做散客生意，房價也賣得高。到了淡季我們的客人就以優(yōu)惠的價格放給旅行社做團隊，希望能保證8成左右的入住率。”

　　新《旅游法》：

　　保障游客利益，無法使每個人滿意

　　新《旅游法》于今年10月1日起實施，最顯著的一條變化就是規(guī)定團隊游不得安排購物景點與自費項目，這雖然避免了以往“零負(fù)團費”坑蒙游客的現(xiàn)象，保障了出游者的利益，但團費上漲，以及造成一些原本希望買些紀(jì)念品回家的游客變得無從下手，又成了游客反映的新問題。

　　游客：的確不購物了，但團費隨之上漲

　　今年國慶黃金周，最勁爆的一條旅游新聞，莫過于央視記者暗訪云南香格里拉團隊游，因不肯參加200多元一位的自費項目“藏民家訪”，被導(dǎo)游用刀架著脖子威脅，并趕下車事件。

　　就在新聞播出的同一時間，上海游客孫建華與妻子也參加了一個“云南麗江+香格里拉六天四晚”團隊游，所幸，他們沒有遭遇被刀架脖子的驚嚇，但啟程前，團費突然漲價，也讓這對精打細(xì)算的上海夫婦顯得措手不及。

　　“我們是在網(wǎng)上找的云南當(dāng)?shù)氐囊患衣眯猩纾�昆明組成30多人的散客團，乘火車去麗江。9月初，我看到報價是1400多元/人，覺得很劃算，就給自己和妻子報名了，但9月21日，臨出發(fā)前一周，對方來電說，這個團不開了，如果想按計劃出游，必須每人多交600元，參加另一個同線路的‘純玩團’。”孫建華告訴記者，當(dāng)時他和妻子已單獨訂好上海至昆明的往返機票，如果臨時取消行程，損失十分慘重。無奈之下，兩人只能多交了1200元“差價”，參加了“純玩團”，結(jié)果6天的行程結(jié)束，孫建華才悟出了其中門道。

　　“我比較了‘純玩團’與原先那個團，發(fā)現(xiàn)玩的景點、住的酒店都是一模一樣的，唯一的不同，是原來的團安排了3個購物景點，現(xiàn)在則換成了在古城自由活動。”孫建華說，導(dǎo)游向他透露，團費上漲了600元，正是因為新《旅游法》規(guī)定，團隊游不能再安排購物景點，所以他們臨時做了調(diào)整，把原先有回扣的購物景點都砍去了，為了貼補損失，不至于做虧本買賣，只能漲了團費，把產(chǎn)品包裝成“純玩團”。

　　在游玩過程中，導(dǎo)游在許多收費環(huán)節(jié)也都表現(xiàn)的十分謹(jǐn)慎。“在香格里拉普達(dá)措森林公園，幾乎整個團的游客都希望乘游船，但導(dǎo)游卻很為難，表示這是團隊內(nèi)容里沒有的項目，需要另付50元/人。我們?nèi)绻麍猿忠�坐船，必須簽署一份證明，表示這是大家主動要求添加的項目，和導(dǎo)游無關(guān)。”

　　但在孫建華看來，將自費項目與購物景點剔除出團隊游，固然可以保障絕大多數(shù)游客的利益，避免出現(xiàn)游客被坑騙的情況，減少旅游投訴，但在另一方面，也提高了團隊游的價格，造成出游成本增加。“原先有購物景點的旅行團，我們?nèi)绻�意志堅定一些，打定主意就是不買東西，導(dǎo)游也不會拿我們怎么樣。現(xiàn)在不去購物景點，團費蹭蹭的漲了好幾百元。”

　　導(dǎo)游：剔除了購物景點，游客抱怨買不到東西

　　與此同時，一些參加港澳與歐美游的團隊客，也對于游程中不設(shè)置購物景點感到不滿。

　　今年國慶，陸瑋與男友參加了滬上某旅行社的“港澳4日3晚團隊游”，兩人的計劃表里，男士西裝、名牌手袋、結(jié)婚鉆戒都是必須完成的任務(wù)，此外，陸瑋的小姐妹還塞給她一疊厚厚的代購清單，內(nèi)容五花八門。但正當(dāng)這小倆口準(zhǔn)備去海淘一番時，導(dǎo)游發(fā)話了：“我們這個團，不會去任何購物景點，海港城、DFS、東薈城，一個都不會去，你們?nèi)粢�買東西，只能趁晚上自由活動時間，自己去買。”

　　陸瑋一下傻眼了，她參加的這個團，有一整天在迪斯尼，有一整天在澳門，還有一晚要去參觀星光大道，真正可支配的自由活動時間加起來不到四五個小時，要在這么短時間內(nèi)，把所有東西買齊，幾乎不可能。但當(dāng)她提出，能否不去迪斯尼，把時間省給購物時，導(dǎo)游明確回答“不行，不能脫團”。于是，陸瑋與男友只能在自由活動時兵分兩路，一個留在港龍，一個奔向九龍，分頭血拼，但最后兩人也沒能買齊清單上的物品。

　　與此類似的還有歐洲與澳新團。十一期間，上海某旅行社接到了游客投訴，原因是導(dǎo)游不肯帶團去巴黎老佛爺百貨，導(dǎo)致他們在法國游玩期間，沒時間買東西。

　　對此，滬上資深導(dǎo)游張先生評價說，《新旅游法》對于購物景點與自費項目的態(tài)度，有些矯枉過正。“去香港與歐洲，大部分游客都有購物需求，如果全程不允許去商場，很可能造成一些游客找不到購物場所，或完不成購物任務(wù)，最后也對游程不滿意。10月以來，幾乎所有大型旅行社，都接到過類似投訴。另外，自費項目原先爭議比較多，現(xiàn)在砍掉了，導(dǎo)游輕松了，但旅行社在線路安排時卻眾口難調(diào)。有些考驗體力的景區(qū)，年輕人喜歡，老年人不愿意去;而那些過于常規(guī)的線路安排，老年人覺得好，年輕人又覺得沒新意。到最后，產(chǎn)品賣不出去，受傷的依然是旅行社。”

　　新玩法：

　　放下工作背上包，個性旅游“不走尋常路”

　　提起中國人旅游，許多人第一反應(yīng)是，一群帶著統(tǒng)一帽子的男男女女，上車睡覺，下車拍照，這樣的旅游簡直是在復(fù)制別人的經(jīng)歷，浪費時間。但這些年，隨著國人眼界越來越開闊，選擇個性出游的“驢友”也越來越多。有些人辭職出行，背包環(huán)游世界;有些人則賣房買車，攜妻遨游神州。這些個案，對于習(xí)慣了菜單式出游的國人而言，是一種有益補充。

　　案例：白領(lǐng)間隔年走遍十一國

　　間隔年(gap　year)是一種在西方年輕群體中流行的文化——通常指青年在升學(xué)、畢業(yè)或工作一段時間后，用一段較長的時間(通常為一年)，背起行囊出門遠(yuǎn)行或參加公益活動。在中國，這種時下流行的旅行方式正被越來越多的青年人所接受。

　　劉馳明今年二十六歲，新浪微博名叫“狂奔到明天”，熟悉他的人喜歡叫他“跑跑”。2010年，跑跑本科畢業(yè)后，順利進(jìn)入某國有銀行工作，擔(dān)任管理培訓(xùn)生，國有企業(yè)保守的氛圍令年輕人的激情與創(chuàng)意難以得到實現(xiàn)，“當(dāng)時，我們那個支行網(wǎng)點，除了我以外全是四十歲以上的中年人，聊得最多的也是教育小孩、投資理財方面的話題，從他們身上，我似乎看到了二十年后的自己。”

　　于是，2011年3月，跑跑辭去了這份在外人看來光鮮亮麗的工作，決定走出去看看這個豐富多彩的世界。出發(fā)前，他只辦了一張尼泊爾簽證，對于之后的行程，沒有任何規(guī)劃。“之后的簽證幾乎都是在當(dāng)?shù)氐念I(lǐng)館辦理的，中間有許多意外的安排，比如，因為青年旅社中，其他旅行者的推薦，比如，只是因為機票只有9美元那么便宜。”

　　旅行歸來學(xué)會活在當(dāng)下

　　在之后的十個多月時間，跑跑用了不到七萬元的花費，足跡遍布尼泊爾、印度、泰國、馬來西亞、新加坡、印尼、澳大利亞、斐濟、新西蘭、柬埔寨、越南等國。這一路，他經(jīng)歷了搭車、騎摩托、自駕游，也體驗了修禪、跳傘、潛水、蹭沙發(fā);被小偷偷過錢，也接受過不同膚色的陌生人的幫助。

　　在泰國第一次辦理馬來西亞簽證時，由于沒有找到當(dāng)?shù)氐膿?dān)保人，跑跑不幸被拒。抱著試一試的心態(tài)，他發(fā)了條微博，詢問是否有網(wǎng)友認(rèn)識在馬來西亞的華人，結(jié)果，不到一天時間，竟有陌生網(wǎng)友回復(fù)，并推薦了當(dāng)?shù)氐膿?dān)保人。在跑跑看來：“只要你內(nèi)心足夠堅定，全世界都會來幫你完成夢想。”

　　也許很多人會認(rèn)為長時間的旅行后很難收心工作，跑跑的答案是否定的，他說：“每一次經(jīng)歷都是一筆財富，它讓我充滿內(nèi)心的力量，每次在工作遇到挫折的時候，想到一個人旅行過程中，那么多困難都克服了，就覺得眼前的困難都不算什么。”他告訴記者，剛畢業(yè)的時候，他會想得很遠(yuǎn)，但經(jīng)歷過間隔年后，變得更務(wù)實了，學(xué)會活在當(dāng)下，踏踏實實地做好手頭的工作。

　　現(xiàn)在，跑跑在陸家嘴一家支付企業(yè)擔(dān)任產(chǎn)品經(jīng)理，租房在外的他，每次回家都會花時間和父母聊聊天，有時也會陪媽媽看場電影，“以前從來不會這樣，但在外旅行以后，更懂得家在心里的意義了。”

　　行業(yè)動態(tài)：市民旅游方式日益多元

　　從最早“上車睡覺、下車拍照”的觀光型旅游，到前幾年開始流行起來的度假型旅游，再到現(xiàn)如今“不走尋常路”的個性化旅游，近年來，國人的旅游方式經(jīng)歷了顛覆性的改變。“謝謝和菜菜為愛走天涯”、“左手與張千里認(rèn)識27年，戀愛11年，結(jié)婚8年，自助旅行10年，23個國家”……越來越多的故事鼓勵年輕人去實現(xiàn)這場說走就走的旅行夢想。

　　如果你認(rèn)為放下工作、踏上旅途只是年輕人的專利，那你就大錯特錯了。事實上，在這些充滿個性的“驢友”中，不乏中老年人的身影。“花甲背包客”是老年驢友的典型，63歲的張廣柱和61歲的王鐘津是一對生活在北京的普通老夫婦，從2008年開始，他們已自助游覽了歐洲、北美、南美等數(shù)十個國家，克服了語言不通、路線不熟等種種障礙，成為背包客中的傳奇。

　　辭職休學(xué)、舉家出游的同樣大有人在。去年10月，35歲的山東漢子翟峰和妻子宏巖雙雙辭職，賣掉房子和車子，買了條帆船帶上八歲的女兒周游世界。歷時8個月，經(jīng)過泰國、緬甸、馬來西亞、新加坡等6個國家，航程超過4000海里(相當(dāng)于7000多公里)，如今，他們回到了山東兗州老家，等待11月北風(fēng)南下時，再次出發(fā)。

　　不知從何時起，網(wǎng)上就流傳著一段話：“只要半個平米的價格，日韓新馬泰都玩了一圈;一兩個平米的價格，歐美列國也回來了;三四個平米的價格就可以去埃及南非更為神奇的地方……幾年下來，全世界你都玩遍，可能還沒花完一個廁所的價錢。但那時說不定你的世界觀已經(jīng)變了。”房子、車子不再是唯一奮斗理想，活在當(dāng)下、遵從內(nèi)心成了越來越多中國人的選擇。

　　方式改變：從觀光型旅游到個性化旅游

　　除了長時間的自助旅行外，半自助游、半跟團游、自駕游等休閑旅游方式同樣開始盛行，尤其在出境游市場，越來越多的市民采取自行訂購機票、酒店，或通過旅行社、旅游網(wǎng)站獲得自由行套餐出行。

　　螞蜂窩旅行網(wǎng)CEO陳罡則在今年的互聯(lián)網(wǎng)大會上分享了一組數(shù)據(jù)，2013年上半年，中國旅游出境增長18%，全國旅游總收入達(dá)到1.4萬億，預(yù)計到今年年底，我國出境旅游人次達(dá)到9500萬。他將旅游劃分為三個時代：以鼠標(biāo)+水泥的時代、垂直比價時代和個性化旅游時代。在他看來，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)不斷發(fā)展，80后、90后成為消費主體，個性化旅游會迅速到來，未來兩到三年個性化旅游將席卷整個行業(yè)。

　　華師大旅游系副教授符全勝則在接受記者采訪時指出，個性化旅游伴隨著老百姓可支配收入和時間的增加而興起，從最早的觀光度假型，到其后的度假休閑型，再到如今的個性化旅游，中國的旅游業(yè)發(fā)展延續(xù)了西方國家的發(fā)展趨勢。而在線旅游網(wǎng)站的蓬勃發(fā)展，則為市民提供了多元化的旅游攻略，解決了原本信息不對稱的問題。“不過，由于自助、半自助游仍在發(fā)展階段，建議市民在出行前做足功課，購買相關(guān)保險，保障旅行的安全性。”

　　但即便如此，選擇“中國式旅游”的游客比例依舊占著大頭，全球旅游業(yè)甚至為了迎合國人的旅游習(xí)慣，不斷分析、了解不同類型的中國游客，推出針對國人的旅行線路。在這樣的情況下，這種出游方式是否需要改，能不能改，本身就是一個問題。