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別讓“系統故障”影響了在線旅游形象

文旅界文章來源：中國旅游報 2014.11.11 10:38 閱讀量：29601

有業者建議，電商在追求利潤的路上勇往直前的時候，也要及時審視自己，讓軟硬件的服務與自己追求利潤的速度保持同步，否則最后影響的還是自己。

　　日前，媒體接連爆料百程網用戶信息泄露、去哪網出現“假保單”事件，對此兩家在線企業的回應都是系統故障。梳理近幾年發生在電商身上的信息泄露、過期門票、無效機票……在這一次次事件中系統故障多次出現，連累電商的信譽也遭受打擊。這也提醒著在線企業——別讓“系統故障”影響了在線旅游形象。

　　10月26日，有媒體爆料，王小姐使用支付寶在百程官網定購了韓國簽證的代辦服務，不料在第二天就收到了自稱百程網客服的電話，告知王小姐她的支付寶訂單因為支付寶在升級所以沒有收到付款，要求王小姐重新下單，并且把銀行卡卡號后六位以及網站發過來的驗證碼告訴他。因為對方不僅知道王小姐的全名，還能準確說出她家住址以及訂單內容等具體信息，所以王小姐信以為真，馬上就重新下單。蹊蹺的是王小姐重新打款后，對方仍表示錢沒有到賬，讓她再次重新支付，這時，王小姐才感到有些不對勁。報道稱王小姐的遭遇并非個案。

　　事件被曝光后，百程第一時間發布聲明稱百程網遭到黑客惡意攻擊，導致不法分子冒用400客服電話或異常號碼對白程用戶進行詐騙，事情發生后百程網迅速成立了專項小組，積極尋求公安機關部門介入調查，同時也開展了自查與檢討，并向用戶表示了歉意。百程相關負責人在接受記者采訪時還表示，百程開通了24小時客服電話，隨時為致電消費者提供幫助，并在新用戶下單時進行提醒、提示。同時，針對信息及經濟受到損害的用戶，百程后續會主動聯系，盡最大努力通過協商對用戶進行賠償。今后百程將不斷通過持續地人力、財力、物力的投入加強網絡安全部署，并通過與第三方網絡安全公司合作，全力打造一個安全的網絡購物環境。近期，百程將對用戶所有信息進行加密加強處理升級，并也將會推出個人信息私有云，以進一步提升網絡安全。

　　同一天，央視在《20元航班延誤險買的竟是假保險》的報道中稱，在線旅游網站去哪兒網所售太平洋保險公司承保的航班延誤險有造假嫌疑。10月15日，消費者王諍通過去哪兒網在購買深圳至杭州的機票時同時購買了由太平洋保險提供的航班延誤險，但其26位的保險單號卻在太平洋保險官網上查詢不到，太平洋保險客服人員稱保單號最多為20位，所以消費者質疑該保單為造假。隨后去哪兒網與太平洋保險聯合發表聲明稱：因太平洋保險方面的網絡系統故障問題，導致其保險單號在太平洋保險系統中無法查詢，但其保險已經正常承保，后續理賠服務不受影響。太平洋保險已經對網絡故障問題展開緊急修復，并開通了緊急服務專線為通過去哪網購買太平洋保險延誤險的消費者提供咨詢服務。10月27日，去哪兒網官方微博再次發布消息稱，歡迎廣大消費者在去哪兒網上對該網站代銷的“航空延誤險”進行“驗證”，如果存在沒有保險公司承保的“假保單”，將按照保費金額的一萬倍對消費者賠償。

　　在這兩起事件中，在線旅行商的回應不能說不積極，態度也很誠懇，但消費者似乎并不買賬，這一次次系統故障給消費者帶來的心里陰影估計在短時間內無法消除。

　　說不清的系統故障

　　“電商雖然解釋說是系統問題，但是普通用戶不懂，我們唯一確認的就是網站發生了這些事情，究竟的是何原因我們并不清楚，所以對電商們的解釋也持懷疑態度。在沒有更好的替代商家出現之前用戶可能會繼續使用，但對這些電商的信任度會降低，而且再次在這些網站消費時也會更加的小心。”IT從業者蘆先生在接受記者采訪時表達的觀點具有一定的代表性。

　　去哪網此次的保險事件，也引發了保險領域專家的關注。中央財經大學保險學院院長、教授郝演蘇提出，對航班延誤險此類的險種，一旦網絡代理機構完成保險銷售行為，應立即將有關信息回傳給產品的提供方，不管是保險、銀行還是基金機構。不具備這種技術手段的公司，主管單位應堅決不批準其保險代理和銷售資質。通過建立和完善這種長期的、可持續的、制度化的措施來防范可能出現的相關問題。

　　同時，郝演蘇認為，事件發生以后，相關主管部門應當第一時間拿出相應的態度，確認保險的真實情況，向公眾提供清晰、準確的信息，完善監管職責;如果是假保險，應迅速動用執法手段，及時進行處理;如果是真保險，更應該及時站出來，向公眾澄清。不管對錯，保險主管部門都應該給公眾一個交代。保險是一個特殊的產品，是一種事前承諾，中介機構如果不能迅速和保險公司進行對接，可能會出現不轉交保費的情況，一旦發生問題，會導致客戶無法得到應有的賠償。而且，保險不是一種常識性的產品，監管機關和媒體不應過多要求消費者對于商家具有風險識別能力，監管機關應當從嚴格制度設計和技術控制等方面，防止或減少損害投保人利益的行為。如何讓消費者輕松、簡單、安全地購買產品和服務，是各級政府監管機關應當履行的基本職責，主管部門應該承擔起責任，防范有關問題的發生。

　　有業者表示，用戶對在線電商的不信任，除了爆出的一次次系統故障外，還因為近些年來互聯網行業的種種亂象。無資質的小網站一哄而上，虛假的旅游信息隨處可見，嚴重擾亂了市場秩序，也波及了這些大的電商。

　　行業規范亟待建立

　　國家旅游局副局長吳文學在治理旅游市場秩序暨文明旅游中東部片區會議上曾表示，在線旅游企業是旅游業的一支新興力量，具有廣闊的發展前景。近幾年在資本市場的積極介入下，在線旅游企業發展迅猛，這是旅游服務與經營模式適應互聯網和信息化時代的一種必然結果，也是對原有旅游市場要素的優化配置，國家旅游局堅定支持依法經營的在線旅游企業發展壯大。同時，也必須看到隨著在線旅游業務的迅速發展，我們的服務監管還比較滯后，在線旅游投訴也呈現不斷增長的態勢，特別是在線旅游企業的服務質量保障機制和標準等還沒有形成行業共識，依法經營、優質服務、商業模式、持續發展等都隱藏不少危機。對于目前的在線旅游市場，可以用“繁榮活躍、比肩競爭、問題多多”來形容。在線旅游發展迅速，“風投”熱切關注，舍得投入，有效推動了智慧旅游的發展，但無序競爭、線上市場混亂，必須引起高度重視。

　　首都經貿大學旅游管理系副教授李云鵬建議，相關主管部門應盡快建立相關技術標準和安全標準，加快相關領域立法進程，對可能損害消費者利益的行為給予重罰，提高企業違法成本。國家應該建立起一套個人信息保護、相關網站注冊設立和信息反饋等方面的標準、法律及執行過程，完善社會監督機制。其次，2014年6月，國家旅游局發布了《旅行社產品第三方網絡交易平臺經營與服務要求》，為盡快落實這一標準，可向社會征集愿意執行標準的示范單位，通過試點、示范，摸索市場整頓的經驗。再次，在線網站需要建立更為嚴格的技術標準，特別在線旅游服務商，應該盡快建立用戶支付和反饋的流程，方便用戶進行查詢。在線旅游發展速度非常快，很多企業在管理上可能會有一些漏洞，但百萬分之一的漏洞概率，一旦發生在用戶身上，就有可能被無限放大。因此，在線旅游企業應盡快建立嚴格的、全員的質量保障體系，以應對互聯網金融可能存在的漏洞和風險，維護用戶的合法權益。

　　面對頻頻出現的在線旅游誠信以及安全問題，浙江省旅游局信息中心主任汪成設也建議說：“第一是對所有的旅游企業發布在網站、微信等平臺上的信息要至少備案一次，對明顯違規的信息采取機器智能抓取，進行監督。比如正在推行的旅游電子合同，它不僅簡化了旅游合同簽署過程中的繁雜手續，最重要的是可以備案，做到隨時可查，對一些信息進行篩選，并避免信息的泄露;另外就是山東在做的旅行社、旅游網站的認證。這些都是有助于誠信在線旅游及安全問題的監管。”

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