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旅游電商投訴率緣何高過線下門店？

文旅界文章來源：廣州日報(bào) 2015.03.24 13:55 閱讀量：38441

旅行社一定要加強(qiáng)產(chǎn)品開發(fā)，突出線路的獨(dú)特個(gè)性，同時(shí)在線服務(wù)商盡量做到滿足客人需求，加強(qiáng)互動(dòng)。

　　本期嘉賓：

　　楊曉東金馬國旅資源控制中心總經(jīng)理

　　曾義旅游達(dá)人

　　記者：旅游度假產(chǎn)品成為旅游電商發(fā)生投訴的重點(diǎn)方向。6人游旅行網(wǎng)CEO賈建強(qiáng)曾經(jīng)在某在線預(yù)訂平臺(tái)負(fù)責(zé)度假業(yè)務(wù)，為各大在線OTA輸出用戶，在2年的抽樣調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，在線購買旅游線路產(chǎn)品的投訴率超過線下旅行社門市的2倍。你覺得這一數(shù)據(jù)可靠嗎?在線購買旅游產(chǎn)品投訴率高的原因是什么?

　　楊曉東：線上的投訴率肯定是超過旅行社門店。據(jù)很多旅游局表示，黃金周期間，電商產(chǎn)品的投訴率非常高。我覺得投訴率高主要是旅游電商在產(chǎn)品采購和服務(wù)環(huán)節(jié)，較難掌控品質(zhì)。而線下旅行社門店經(jīng)過多年市場洗禮，越來越規(guī)范了，目前投訴率其實(shí)并沒有那么高。

　　曾義：我對部分?jǐn)?shù)據(jù)表示質(zhì)疑。旅游電商大部分提供的是標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，例如去年某電商的“一元門票”營銷事件，就曾導(dǎo)致部門游客進(jìn)不了景區(qū)的情況。一項(xiàng)產(chǎn)品，往往導(dǎo)致數(shù)千人投訴，當(dāng)然投訴量大。而線下旅行社的投訴量，一般以旅游質(zhì)監(jiān)所立案數(shù)量為準(zhǔn)。不過，電商對投訴的反應(yīng)速度往往還更快。

　　記者：國內(nèi)幾大上市旅游電商的財(cái)報(bào)也紛紛顯示近期是虧損狀態(tài)。面對慘烈的價(jià)格戰(zhàn)，旅行社和消費(fèi)者需要如何成長?

　　楊曉東：旅行社一定要加強(qiáng)產(chǎn)品開發(fā)，突出線路的獨(dú)特個(gè)性，同時(shí)在線服務(wù)商盡量做到滿足客人需求，加強(qiáng)互動(dòng)。

　　曾義：大多數(shù)旅游電商用的是風(fēng)投和投資人的錢，現(xiàn)在主要是通過低價(jià)來擴(kuò)大市場份額。為了拿到更低的價(jià)格，在線旅游電商平臺(tái)勢必會(huì)引導(dǎo)供應(yīng)商提供有價(jià)格優(yōu)勢的產(chǎn)品，從而導(dǎo)致批發(fā)商為會(huì)單獨(dú)設(shè)計(jì)在價(jià)格上有優(yōu)勢的產(chǎn)品，這容易造成貨不對板。面對價(jià)格戰(zhàn)，中小傳統(tǒng)旅行社優(yōu)勢漸少，但品牌和信譽(yù)度是生存的關(guān)鍵。擁有核心競爭力，才能留著游客。

　　記者：傳統(tǒng)旅行社門店忙著上線，而不少電商也忙收購旅行社。當(dāng)線上和線下旅行社為了實(shí)現(xiàn)智慧旅游，紛紛擁抱移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)候，大家眼下最需要做的是什么?

　　楊曉東：融合是必然。電商不僅是操作平臺(tái)，更是一種思維。旅行社應(yīng)該進(jìn)一步開發(fā)核心產(chǎn)品，同時(shí)擴(kuò)大在線渠道，以后盡可能形成一種線下門店咨詢，線上付費(fèi)及售后跟蹤的模式。

　　曾義：電商忙著拼市場份額，但是如今依然缺乏絕對霸主，因而各種更為合理的游戲規(guī)則出臺(tái)，還有待時(shí)日。倒是協(xié)會(huì)及有關(guān)部門，可以就各種新興事物進(jìn)行探索。例如，電子合同的目前尚沒有正式的使用規(guī)范，在法律層面也沒有固定和明確。有關(guān)部門還在研究如何將其納入規(guī)范的管轄范疇內(nèi)，以最大限度保護(hù)消費(fèi)者的合法利益。

在線旅游傳統(tǒng)旅行社旅游產(chǎn)品開發(fā)

網(wǎng)友評(píng)論 (12條)

: 李蘇陽 2015-04-19 12:32

分析的很到位。

0

: 王玉龍 2015-04-02 09:42

下單前溝通不暢，產(chǎn)品線路描述不詳細(xì)，游客了解不到位，就產(chǎn)生很多誤會(huì)，使得投訴增多

0

: 黃兵 2015-03-29 20:18

溝通不到位！

0

: 楊海三 2015-03-25 23:49

沒人管是真的

0

: 張玲 2015-03-25 13:17

因?yàn)殡娚虥]人監(jiān)管旅行社被各種管理

0

: 周珺 2015-03-25 10:09

真好

0

: 任瑞楨 2015-03-25 00:05

不知道

0

: 李天文 2015-03-25 00:00

關(guān)注一下

0

: 朱琳 2015-03-24 22:06

關(guān)注

0

: 唐勇 2015-03-24 21:49

人多吧

0

大家都在"說"

: 李雪花
只是掛旅行社牌子，已經(jīng)不從事旅行社業(yè)務(wù)了

大家都在"搜"

貴州旅游西安旅游桂林導(dǎo)游西藏杭州旅游在線旅游 OTA 門票景區(qū) 攜程旅游價(jià)格酒店

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