今年五一小長假期間，又一則強(qiáng)迫購物的視頻被曝光――云南女導(dǎo)游嫌購物少大罵游客。此情此景十分眼熟，每逢假期云南旅游總被推上風(fēng)口浪尖，且回回發(fā) 生的事件都驚人的相似――導(dǎo)游要求游客購物不成，輕則破口大罵，重則威脅人身安全。2013年“十一”長假，媒體曝光游客在香格里拉因拒絕強(qiáng)制消費(fèi)，在旅 游中途被趕下車，2014年元旦前后，云南又曝出了“麗江導(dǎo)游罵游客不買東西可恥”和“導(dǎo)游罵游客是婊子”事件，同年春節(jié)假期、清明假期以及今年元旦假期 均有類似的事件被曝光。

年年曝，時有發(fā)生；天天管，屢禁不止。其實(shí)，不只是云南“強(qiáng)迫購物”，北京“非法一日游”、廣東“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”......這些省份頭上的另類“旅游 標(biāo)簽”，都成了久治不愈的旅游頑疾。為了查處這些旅游亂象，五一期間，國家旅游局派出5路工作組分赴廣西、廣東、浙江、山西、海南等地開展專項檢查，不能 說旅游職能部門不盡責(zé)。可為什么這些相同的旅游輿情事件一次又一次發(fā)生？筆者認(rèn)為有兩方面的原因。

首先，旅游相關(guān)法律法規(guī)不完善，旅游執(zhí)法不能形成合力是導(dǎo)致旅游亂象久治不愈的原因之一，也是導(dǎo)致旅游亂象逢假就有的根本原因。《旅游法》自 2013年10月開始已經(jīng)實(shí)施近2年，明令禁止“強(qiáng)迫購物”、“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”，但目前頻頻發(fā)生的旅游投訴輿情事件說明，《旅游法》并未完全起到應(yīng)有的作用， 其配套法規(guī)制度建設(shè)未及時跟上。由于旅游投訴涉及多個部門，在投訴發(fā)生后，一些地方常態(tài)化、制度化的旅游聯(lián)合執(zhí)法運(yùn)行模式還未形成，責(zé)任不明確，導(dǎo)致投訴 受理效率低下，缺乏合力使投訴發(fā)生后的調(diào)查處理工作不能及時進(jìn)行。

其次，旅游職能部門對于網(wǎng)絡(luò)投訴的不重視，使得游客投訴不暢，是導(dǎo)致每逢假期曝光頻發(fā)的重要原因。在網(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá)的時代，游客往往通過多種渠道進(jìn)行投 訴，以期投訴能夠得到迅速有力的解決，人民網(wǎng)旅游3 15投訴平臺每天都能收到網(wǎng)友的各類旅游投訴，但是除了個別較為重視網(wǎng)絡(luò)投訴的省份外，大多省份對于媒體平臺投訴都反應(yīng)平淡甚至不予理睬。此外，由于部分 省份旅游投訴權(quán)限下放至各區(qū)縣，比如廣東，媒體無法與各區(qū)縣建立有效的投訴對接機(jī)制，使得旅游投訴處理不及時，旅游投訴事件步步升級。

為提高旅游服務(wù)質(zhì)量，國家旅游局近期開通電話投訴和網(wǎng)上投訴業(yè)務(wù)，并聘請萬名社會監(jiān)督員，承諾對社會監(jiān)督員反映的問題做到件件有回音、件件有處理。 但《旅游法》配套法規(guī)制度仍需持續(xù)推動進(jìn)行完善，為了保證游客投訴渠道的暢通，完善的投訴監(jiān)督機(jī)制及配套的旅游投訴對接機(jī)制也有待建立，除此之外，進(jìn)一步 加強(qiáng)旅游市場綜合整治和聯(lián)合執(zhí)法，并保證其能夠規(guī)范化、常態(tài)化的進(jìn)行，也是各級旅游職能部門需要持續(xù)推進(jìn)的事情。