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5A景區吃“黃牌”聞過整改待“后生”

文旅界文章來源：中國旅游報 2015.06.08 09:50 閱讀量：36478

整治在旅游安全管理、環境衛生、市場秩序、服務質量等方面存有不足的5A景區，使其恢復健康，充滿活動地服務游客，是此次整頓的重要目標，這實際上是一次“涅槃”，但這些景區能否“振翅高飛”，還要看各地在整頓上是敷衍塞責還是真抓實干。

　　國家旅游局4月初通報了全國旅游景區復核暗訪檢查情況，1家5A級旅游景區被嚴重警告，9家5A級旅游景區被警告。這些理應代表最高服務標準的旅游景區卻被警告，自然成為社會關注的焦點。上述景區為何被警告?他們又將如何整改?本報記者對此情況進行了了解。

　　錯在哪兒

　　在通報的名單中，受到嚴重警告的5A級景區是遼寧沈陽植物園景區，受到警告的5A級景區分別是河北保定安新白洋淀景區、山西忻州市五臺山風景名勝區、黑龍江哈爾濱市太陽島公園、江蘇南京夫子廟秦淮風光帶景區、浙江杭州市千島湖風景名勝區、山東棗莊市臺兒莊古城景區、河南洛陽市龍潭大峽谷景區、陜西渭南市華山景區、廣州清遠市連州地下河旅游景區。

　　這些景區大多全國聞名，是當地吸引游客、打造旅游目的地的重要名片，此次緣何“黑榜”上有名?

　　記者了解到，被嚴重警告的沈陽植物園景區主要存在六方面問題：一是淡季基本停業，服務功能基本喪失。淡季時，景區大部分公共設施，包括停車場、售票處、廁所、小賣部、內部觀光車等均停止服務且無人值守，衛生環境較差。二是從內部布局看，游客服務中心有一部分已被劃為中國移動營業廳辦公區域。三是向游客提供的服務單一。景區內部除玫瑰園(溫室)正常開放外，大部分均已關閉。四是景區存在多處安全隱患，如多處電線裸露，唯一開放的玫瑰館緊急出口被鎖死，護欄等部分設施設置不合理。五是環保管理有漏洞。部分垃圾桶沒有任何標識且沒有環保分類，垃圾處理不及時。六是景區存在園中園票中票現象。據售票人員介紹，除大門票50元之外，每年5月至10月，景區內部有兩個另收費項目，一是白鶴塔，門票35元;二是森林樂園，按具體項目收費，每項10元至60元。

　　浙江杭州千島湖景區和江蘇南京夫子廟景區是被警告景區中扣分相對較少的。按照《旅游景區質量等級的劃分與評定》國家標準評定細則，5A級旅游景區需達到950分。而此次暗訪中，千島湖景區獲評958分，超出達標分數8分。夫子廟景區獲評942分，離達標分數相差8分。

　　“我們接到國家旅游局對千島湖5A級景區的警告，第一反應是震驚。”浙江省旅游局規劃處處長張雄文說，從暗訪報告來看，景區有員工未穿著工作服、未佩戴工牌;景區周邊黃牛、黑導、小販頗多;景區廁所數量不足;垃圾清理不及時;有不少標識標牌設立不規范。當暗訪人員進行投訴時，工作人員存在推諉扯皮的現象。

　　至于南京夫子廟景區，主要問題是廁所建設管理不到位、交通組織混亂與停車場面積不足、游客中心及引導標識功能不夠完善、個別垃圾清理不及時、購物及餐飲設施還有較大提升空間5方面。

　　今年3月25日，全國旅游景區質量等級評定委員會委派專家對臺兒莊景區進行了現場暗訪考察。暗訪組認為：作為近兩年新評定的5A級景區，臺兒莊景區部分設施、服務與管理尚需改進，主要體現在：景區游客中心建設管理較差，觸摸屏、自助購票機、咨詢服務等功能不完善;部分景區標識牌老舊破損，缺乏游船安全宣講等服務內容;衛生管理需提高、廁所尚需改進;購物、咨詢服務需要加強、夜間酒吧噪音大等問題。

　　白洋淀景區主要存在“景區環境總體比較臟亂、價格不透明、服務管理缺位，旅游安全和環境保護存在隱患”等問題;五臺山風景名勝區旅游環境雜亂、服務管理缺失;太陽島景區存在不合理低價游、違法“一日游”和“環境衛生不達標”等擾亂旅游市場秩序因素;龍潭大峽谷景區的“停車場管理混亂”、住宿環境較差等問題;華山景區外圍拉客叫客現象嚴重;連州地下河景區安全隱患、休憩設施缺乏和外部交通不暢等問題。這些問題都是全國旅游景區質量等級評定委員會委派專家在暗訪考察中發現的。

　　各地表態

　　國家旅游局對這些景區的警告引起了各地的重視，相關地區的主管部門和被警告的景區均表示接受批評，積極回應社會輿論。

　　世界文化遺產地、五臺山風景名勝區被警告一事在山西省引發了重大反響，山西省委書記王儒林、省長李小鵬、副省長王一新分別做出批示，要求對國家旅游局指出的問題進行積極全面整改，整頓景區秩序，整治不作為行為，建立長效機制，確保五臺山風景區乃至整個山西省旅游業健康發展。

　　浙江省委書記夏寶龍則在浙江省旅游局上報的《關于全省旅游景區環境百日專項整治情況的報告》做出批示，要求三年提升，行動、計劃要狠抓落實，讓百日行動有變化，計劃變成現實。

　　河北省委、省政府針對白洋淀存在的問題做出重要批示，要求加強督導，做好有針對性的整改工作。針對河南洛陽市龍潭大峽谷景區存在的問題，河南省委常委、洛陽市委書記陳雪楓在批示中指出，“要進行嚴厲批評，徹底整改，在洛陽大力發展旅游產業的時候，再出現有損洛陽形象的事，必要時重罰且嚴處。”

　　連州地下河景區被通報警告后，上至廣東省政府主管副省長，下至連州市市委市政府都高度重視，均對景區加快整改做出指示。

　　“我們承諾力爭在規定的期限內整改完成全面整改，大刀闊斧，決不頭疼醫頭、腳疼醫腳，同時要以沈陽植物園為鑒戒，舉一反三，在全市旅游景區實施提質達標工程，推進全市景區實現科學化管理。”沈陽市政府相關負責人表示。

　　記者了解到，洛陽、連州、渭南等市主要領導和相應的省市縣旅游局有關負責人，均在第一時間前往景區現場進行檢查，同時通過成立檢查小組、旅游秩序綜合整治工作領導小組等方式，快速啟動整改方案制定工作，力爭在整改期“大限”到來之前，集中整改問題，取得實實在在的效果。

　　如何整頓

　　被警告之后將如何整改?記者日前聯系了這10家“榜上有名”的景區。

　　在整頓過程中，投入更多的錢成為在短時間內完成整改任務、保住5A牌子的必要投入。

　　“我們將投入2億元專項資金，對主體建筑、游客中心、旅游廁所等進行升級改造。”沈陽市旅游協會相關負責人透露，他們還將調整植物園領導班子，面向社會公開招聘職業經理人，建立健全企業管理制度，同時提升服務質量和員工素質。“我們將大刀闊斧地全面整改，力爭在3個月內完成整改，以沈陽植物園為戒，實現景區科學化管理。”

　　2013年松花江發洪水使太陽島風景區道路、木棧道、園林樹木等設施、景觀水毀嚴重。景區負責人介紹，今年計劃自籌資金，徹底完成景區道路維修、木棧道維修加固，保證車輛及游人游覽通行。還計劃于今年上半年建設一處面積近300平方米的游客中心，完善購票、醫療救助、咨詢投訴等多項綜合服務功能。“我們會在近期完成統一規劃，進行環境治理，營造良好的旅游環境。”

　　連州地下河景區負責人焦德強說，景區將加強交通旅游管控、標識標牌整治、環境衛生整治、旅游安全整治、服務質量等多方面整治工作，僅設施設備更新投入預計將超過百萬元。

　　華山景區、龍潭大峽谷、臺兒莊古城、夫子廟秦淮河和五臺山風景名勝區等也都出臺了相應的整治工作方案。華山景區表示，本次整改工作為4月2日至9月30日，在旅游市場，旅行社、導游員和賓館飯店市場，景區物價和票務市場，基礎設施及環境，旅游綜合服務，景區外圍地帶等六方面開展綜合整治。龍潭大峽谷景區已著手對服務質量、基礎設施、環境衛生、安全、商戶經營管理等方面進行深入細致地排查和整改。夫子廟景區已對游客中心設施布局進行全面調整，將空間最大限度地供游客使用;動員景區商家免費開放內部廁所，增加廁位數量;在西廣場主入口處加強旅游大巴臨時停靠管理，增設出租車、電瓶車及非機動車臨時停靠點，增加交通引導標識;在東西牌坊主入口增設導游全景圖，并著手對景區全景圖、導覽圖進行電子化改造。

　　白洋淀景區針對《暗訪報告》提出的重點問題，采取完善景區淡季停業管理、加強安全管理、完善基礎服務設施、加強景區環境治理等多項措施。“目前，白洋淀景區已完成部分整改任務，其他整改任務正按計劃穩步推進。”河北省旅游局相關負責人透露，為確保白洋淀景區如期完成整改任務，河北省旅游局還專門成立了由局紀檢專員任組長的白洋淀景區整改現場督導工作小組，對發現的問題及時糾正，并堅持每周定期溝通調度，委派專家加強技術指導，確保各項整改目標落實到位。同時要求白洋淀景區要把這次警告變作主動提升的契機，立足當前，謀劃長遠，打造“升級版”白洋淀，重塑國家5A級旅游景區的良好形象。

　　五臺山風景區將持續開展旅游環境全面排查整頓、重點排查，落實入山秩序、宗教活動場所、非宗教活動場所、假僧假尼、“黑導”“黑車”、環境衛生、旅游服務等方面的管控和整治，嚴厲打擊坑蒙欺詐游客等不法行為，不斷加大執法力度，建立健全長效管理機制，有效規范市場秩序，努力把五臺山建成管理先進、服務優良、游客滿意的國際知名旅游目的地，真正成為全省旅游產業的“示范基地”。景區負責人表示，力爭一個月內初見成效，三個月內完成全部整改任務。

　　五臺山管理局局長劉炳龍表示：“將集中開展交通管控、衛生清潔、整治資源、提升服務等方面的工作，進行全方位整頓和提高，爭取在最短時間內讓景區環境有明顯改善。”

　　千島湖景區在收到警告后連夜發布了《千島湖：開展旅游目的地環境秩序綜合整治》的通知，開啟為期一個月的專項整治。以中心湖區旅游碼頭區域、主干道等集散區域為重點，通過媒體宣傳、檢票系統升級、發放提醒卡、強化巡邏勸導、規范報團等手段，確保整治取得實效。“聞過即改，整治不到位決不收兵。”千島湖風景旅游委員會副主任范亞明表態。

　　棗莊市旅服委相關負責人表示，景區制定了明確的整改措施，下一步，市旅游景區評定委員會將同臺兒莊區共同根據暗訪組反饋的意見逐一督促，在全面完成整改工作的同時，進行景區復核檢查。

　　后續處理

　　根據《旅游景區質量等級管理辦法》，對景區處理方式包括簽發警告通知書、通報批評、降低或取消等級。旅游景區警告通知書、通報批評、降低或取消等級的通知后，須認真整改，并在規定期限內將整改情況上報相應的等級評定機構。

　　對于整改期完成后的復核工作，國家旅游局規劃財務司有關工作人員做了解釋。“被嚴重警告的景區將有6個月整改期，被警告的景區將有3個月整改期。這意味著沈陽植物園必須在今年9月底前完成整改工作，其他9家景區必須在今年6月底前完成整改工作。”該工作人員介紹，在整改期結束后，各省旅游景區評定機構將采取各種形態的自查，在此基礎之上，國家旅游局將再次組成檢查組，前往景區復核檢查。“我們將視復核的整改情況做出進一步處理決定。”

　　那么在什么情況下，被警告的5A景區會被“摘牌”呢?

　　國家旅游局規劃財務司有關負責人介紹，目前在兩種情況下會撤銷A級旅游景區質量等級，一是景區停業予以撤銷(2家4A級景區均因此摘牌);二是在旅游部門對旅游景區進行復核檢查發現嚴重服務質量問題時予以撤銷，即在2014年度的復核檢查過程中，一些景區存在經營管理水平滯后、功能設施破損嚴重的問題，景區服務質量和環境質量等水平下降，達不到相應的質量等級要求;一些景區則存在安全隱患嚴重、游客投訴較多等問題，不再具備接待游客的能力。各地旅游景區質量等級評定委員會在景區進行警告和通報批評處理后，對整改期滿仍未達標的景區，給予其摘牌處理。

　　南京師范大學旅游管理專業博士生導師黃震方教授坦言，“5A”不僅是一塊金字招牌，更代表著國家景區的最高等級和最高標準。目前景區數量日趨增多，其中不排除為了創建而創建的案例，他們對照標準做了階段性的提升，通過程序獲得了牌子，但卻忽略了常態化的管理和維護，而暗訪的形式就較好地解決了常規檢查中發現不了的問題，對景區而言起到很好的監督、鞭策作用。黃震方表示，景區自身首先學習和領悟標準，不斷貫徹執行和自查自糾，同時要以滿足消費者需求為導向，以產品品質為核心，追求內涵式發展，通過優化管理提升市場影響力，創造良好的旅游體驗。“只有當5A的牌子和消費者心目中的品牌價值達到契合的時候，景區才更有生命力。”

　　據了解，截至4月底，這10家5A級景區的整頓效果漸顯，他們的軟硬件設施正在經歷著或大或小的變化。整治在旅游安全管理、環境衛生、市場秩序、服務質量等方面存有不足的5A景區，使其恢復健康，充滿活動地服務游客，是此次整頓的重要目標，這實際上是一次“涅槃”，但這些景區能否“振翅高飛”，還要看各地在整頓上是敷衍塞責還是真抓實干。

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