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高品質旅游需要打造高品質導游團隊

文旅界文章來源：新京報 2015.07.03 09:04 閱讀量：47541

也許，有一天，我們的導游也能更加專業，更加自豪，更加擁有職業的自豪感，他們利用豐富的歷史、地理、戶外、生態、文化知識，給游客帶來快樂，也獲得游客的尊重。工作真正成為一種興趣和樂趣。

　　導游的作用遠遠不是舉著小旗幟帶領游客出游，游客至上、愛崗敬業、服務精湛的導游隊伍本身就是旅游中一道美麗的風景。導游一向被稱作是“旅游業的靈魂”和“旅游業最具代表性的工作人員”，旅游業的健康發展離不開導游，高品質的旅游需要高品質的導游。

　　社會導游一盤散沙

　　社會導游人員數量占全國導游員總數的70%左右。但如一盤散沙，勞動保障和社會福利無人維護，職業素質和服務水準無從提高。

　　考個導游證，作為進入公園景點的免票憑證。這是現實中很多人考導游證的初衷。據國家旅游局監督管理司旅行社與導游管理處提供的最新數字，截至2015年，全國取得導游資格證人員數量為95萬多人，其中社會導游人員數量占全國導游員總數的70%左右。昆明市導游協會劉先生表示，導游數量超過旅游業務的需求，加上缺乏退出淘汰機制，人員只增不減，數量日益龐大。據初步統計，約有三分之一的人取得導游證后并不從事導游業務。另一方面，目前導游入門學歷低，高中、大專以下學歷占導游隊伍的絕大多數。中文導游過剩，據統計，外語導游則只占總數的11.78%。其中，韓語、德語、法語、意大利語等小語種導游尤其缺乏。

　　目前業內也存在“金牌領隊”、“高級導游”一說，例如北京多家五A級旅行社都有數量不等的金牌領隊，這也是五A級旅行社的標配之一。旅游委也偶爾會組織優秀導游評選，由旅行社推薦，這在業內人士看來多為錦上添花的事情，為行業樹立標桿，但是卻很難代表導游行業的真實情況和平均水平。一位業內人士認為，“很多評比也是通過推選和考試決定，但是導游更多的是一種與人為善、與人交流溝通的能力。”

　　業內人士介紹，通過導游公司注冊的社會導游越來越多，目前已約占總數的70%，已成為各地旅游接待的主體力量。

　　實踐中，大多是地方旅游管理部門設立的自收自支的事業單位，以收取掛靠費維持生存，在導游勞動保障、監督考核、提高導游服務技能和素質等方面既無法定權利、也無法定責任和義務，只收錢不服務的現象比較突出。社會導游數量巨大，但是管理水平較低，整個隊伍如一盤散沙，導游沒有歸屬感，勞動保障和社會福利無人維護，職業素質和服務水準無從提高。

　　管理體制對導游約束失靈

　　導游服務公司只收錢不服務，導游執業證件無限制，導游準入和市場需求基本脫節

　　通過在導游服務機構登記取得導游證的方法，對我國導游準入產生了巨大而深刻的影響。導游吳小林介紹，取得導游證的方式有兩種：和旅行社簽訂勞動合同，在導游服務機構登記。這兩種方式隨著《勞動合同法》的頒布實施，暴露出問題：前一種，旅行社必須承擔用人單位的各種義務，以付出嚴格管理責任、承擔相應經濟負擔為代價。而后一種方式，導游管理公司不用承擔任何義務，導游僅憑登記即可獲得導游證。可見，這實際上賦予了導游管理公司一種具有潛在經濟價值的行政權力，一些導游服務公司只收錢不服務的現象比較突出。

　　管理缺失背后的更大問題，是依靠導游掛靠費生存的導游管理公司所轄人數越多收益越大。從這個入口，新人不斷涌入，導游人數、規模不斷擴大。實際上，獲得導游資格證的人，沒有任何阻礙就可以取得導游證，而這本來是兩種分開的導游執業證。

　　一直以來，不少人認為導游入門門檻偏低，應該提高可以參加考試的學歷門檻。這種觀點其實只看到了問題的一個方面，更大問題是導游執業證件取得程序的缺陷——通過登記取得執業證件沒有任何限制，導致導游執業準入制度的缺陷，導游準入和市場需求基本脫節，才產生了供大于求以及語種等多方面的結構失調問題。

　　劉勁柳認為，目前導游供過于求，各種比例失調，隊伍結構失衡，在很大程度上都是導游執業制度的設計缺陷——社會導游入門條件與旅行社聘用導游不平衡引起的。在過去十幾年中，我國導游隊伍數量急劇增加的同時，也付出了人員素質降低、結構失調的代價，在對擴大就業貢獻不斷加大的背后，埋下了導游管理和執業制度的隱憂。可以說，我國導游管理體制對導游約束失靈的重要表現之一，就是制度缺陷導致的社會導游管理極度貧弱，這是導游管理體制改革的一大關鍵。

　　灰色收入陽光化合法化

　　一方面堵，一方面疏，消除旅游市場的潛規則，逐步扭轉修復目前導游和旅行社之間扭曲的利益關系。

　　之所以說社會導游管理改革是一個非常棘手的難題，是因為要達到目的，不僅要提高社會導游的管理水平和保障程度，更重要的是逐步改變導游準入方式，使兩種導游執業證取得的方式逐漸趨于一致，并且根據市場和企業的需求調節導游數量，而準入方式的改變，不僅是制度的變革，更可能會對導游就業、相關各方利益、市場供求等方面產生沖擊。

　　目前業內有一種觀點，就是將目前具有潛在經濟價值行政權力的導游服務公司改變為勞務派遣性質的企業，導游公司需與旗下導游簽訂勞動合同，承擔用人單位的義務，向旅行社提供有償使用的導游服務。

　　除了旅行社聘用的少數固定導游外，對大部分導游而言，基本工資制度并不現實。因此，保障勞動報酬是問題的核心。劉勁柳也認為，對于回扣問題需要疏堵結合，一方面要努力爭取社會和有關部門理解接受合理的國際慣例，另一方面必須規范購物店和自費景點回扣，盡早建立公對公回傭制度，承認一定比例合理的傭金是旅行社的合法收入，按規定交納所得稅，使灰色收入陽光化合法化。旅行社可以自行決定是否按約定比例將合理回傭的一部分獎勵給導游。一方面堵，一方面疏，消除旅游市場的潛規則，逐步扭轉修復目前導游和旅行社之間扭曲的利益關系。

　　強調

　　導游的未來，有人認為要加強導游證的年審、全國導游員IC卡網絡管理系統、導游培訓，還涉及旅游業內提及的建立起多層次、全方位、科學的導游服務評價體系。建議探索建立主要反映導游職業記錄、服務質量和游客評價的星級導游員制度，按照導游的服務水平、帶團數量和時間、游客評價、誠信記錄等綜合情況，評定1-5星級導游員，目前，已經有多家在線旅游企業倡導將點贊模式納入導游評價體系。

旅游服務旅游管理

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高品質旅游需要打造高品質導游團隊