退票被要求開(kāi)延誤證明？和網(wǎng)站客服多次溝通未果后，張先生將此事曝光到微博。

記者致電廈門(mén)航空客服，客服人員表示，如果航班延誤，消費(fèi)者想要全額退款，確實(shí)需要航空公司開(kāi)具的一份證明，但如果不是申請(qǐng)全額退款，就不一定非要提供這份證明。張先生透露，在他購(gòu)票之前，網(wǎng)站從沒(méi)有告知他需要延誤證明才能退票，“我的退款申請(qǐng)也被拒絕了。”

隨著國(guó)民旅游需求的迅猛增長(zhǎng)，在線(xiàn)旅游市場(chǎng)近幾年變得火爆起來(lái)。在線(xiàn)旅游在帶給公眾便捷、實(shí)惠、多樣的旅游產(chǎn)品的同時(shí)，近幾年消費(fèi)者投訴呈上升趨勢(shì)。一些案例顯示，在旅游電商快捷方便的背后也暗藏陷阱

隨著暑期旅游高峰的到來(lái)，有關(guān)在線(xiàn)旅游的消費(fèi)者投訴出現(xiàn)大幅上升。自6月17日通報(bào)在線(xiàn)旅游投訴情況至7月21日這一個(gè)多月里，北京市消協(xié)指導(dǎo)的消費(fèi)者網(wǎng)接到的在線(xiàn)旅游投訴量比前三個(gè)月投訴總數(shù)還多出32%。其中，去哪兒網(wǎng)和攜程旅行網(wǎng)合計(jì)占到在線(xiàn)旅游投訴總量的84%。被投訴的事由仍集中在機(jī)票退改費(fèi)、酒店房間預(yù)訂、出游行程變更以及售后服務(wù)跟不上等方面。

國(guó)家工商行政管理總局７月１５日發(fā)布的消息也印證了問(wèn)題。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，今年上半年，國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴增速迅猛，旅游、餐飲問(wèn)題凸顯。其中，受理在線(xiàn)旅游服務(wù)投訴２１２３件，同比增長(zhǎng)１．７倍。記者發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者反映的問(wèn)題主要集中在退票扣費(fèi)比例高、訂單產(chǎn)品被更改或取消、網(wǎng)上宣傳與實(shí)際不符合等方面。

——退票費(fèi)高。不少消費(fèi)者反映，一些在線(xiàn)旅游網(wǎng)站的“旅行套餐”改簽費(fèi)用高，有的甚至不支持退款。據(jù)消費(fèi)者網(wǎng)在線(xiàn)投訴平臺(tái)統(tǒng)計(jì)，消費(fèi)者由于操作失誤、突發(fā)情況改變行程，被扣取高額退改票費(fèi)的投訴，占到在線(xiàn)旅游投訴總量的67%。

——訂單取消。一名消費(fèi)者曾通過(guò)某在線(xiàn)旅游網(wǎng)站預(yù)訂了臺(tái)灣自由行的產(chǎn)品，付款前客服未告知入臺(tái)證辦理時(shí)間延長(zhǎng)，付款后該網(wǎng)站未能按時(shí)辦理入臺(tái)證，導(dǎo)致該消費(fèi)者未能按預(yù)定日期赴臺(tái)。該網(wǎng)站自認(rèn)無(wú)責(zé)任過(guò)失，認(rèn)為是第三方責(zé)任，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的自由行產(chǎn)品無(wú)法取消及退款，損失需消費(fèi)者自己承擔(dān)。

——虛假宣傳。上海的蔡先生曾參加某旅游網(wǎng)站組織的歐洲高端旅行團(tuán)，報(bào)名時(shí)承諾各種豪華服務(wù)，結(jié)果不僅行程景點(diǎn)縮水，餐廳也改了。同行消費(fèi)者屢次與該網(wǎng)站協(xié)商要求賠償，但對(duì)方反應(yīng)冷淡。

專(zhuān)家指出，在線(xiàn)旅游企業(yè)收取的高額退票費(fèi)違反了《消法》中關(guān)于“七天無(wú)理由退貨”的規(guī)定。中國(guó)民用航空旅客、行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》明確規(guī)定，旅客在航班規(guī)定離站時(shí)間24小時(shí)以?xún)?nèi)、2小時(shí)以前要求退票，收取客票價(jià)10%的退票費(fèi)；在航班規(guī)定離站時(shí)間前2小時(shí)以?xún)?nèi)要求退票，收取客票價(jià)20%的退票費(fèi)。今年讀大四的程學(xué)敏曾通過(guò)攜程網(wǎng)，預(yù)訂了北京管莊地鐵站附近的一家7天連鎖酒店。“當(dāng)時(shí)我在攜程網(wǎng)上看到的房?jī)r(jià)是137元一晚，并可以參加返現(xiàn)活動(dòng)。我就第一次使用旅游網(wǎng)站預(yù)訂了住宿，一共入住了4天”。

“但后來(lái)我登錄自己的攜程網(wǎng)賬號(hào)，發(fā)現(xiàn)沒(méi)有返現(xiàn)的金額可以提取。”程學(xué)敏聯(lián)系了網(wǎng)站客服人員，“客服說(shuō)我雖然有資格參與返現(xiàn)，但因?yàn)槲以谙掠唵螘r(shí)沒(méi)有點(diǎn)擊‘我要返現(xiàn)’，所以后果由我自己承擔(dān)”。

“在預(yù)訂的頁(yè)面，網(wǎng)站把返現(xiàn)放在突出的地方來(lái)吸引消費(fèi)者。但在消費(fèi)者填寫(xiě)訂單時(shí)，又不把返現(xiàn)的參與方式標(biāo)注清楚。”程學(xué)敏氣憤地表示，這種做法讓他不再相信在線(xiàn)旅游網(wǎng)站的服務(wù)。

有調(diào)查顯示，74.3%的受訪者有過(guò)網(wǎng)上預(yù)訂旅游的經(jīng)驗(yàn)。但71.2%的受訪者直言旅游網(wǎng)站的服務(wù)一般或很差。受訪者最常遇到的服務(wù)問(wèn)題有：旅游產(chǎn)品與合同承諾不符、旅游行程縮水、退費(fèi)條款苛刻。

據(jù)悉，2013年出臺(tái)的《中華人民共和國(guó)旅游法》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《旅游法》）雖然遏制了旅游市場(chǎng)亂象，但在線(xiàn)旅游網(wǎng)站多為“平臺(tái)”性質(zhì)，《旅游法》并沒(méi)有針對(duì)在線(xiàn)旅游的專(zhuān)門(mén)規(guī)定。記者了解到，2014年7月，《旅行社產(chǎn)品第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)和服務(wù)要求》《旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)要求》等5項(xiàng)旅游業(yè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)始實(shí)施，對(duì)在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)首次作出規(guī)范。但從效果來(lái)看，法規(guī)執(zhí)行尚未落到實(shí)處。專(zhuān)家表示，亟需完善政策法規(guī)，實(shí)現(xiàn)對(duì)旅游新業(yè)態(tài)的有效監(jiān)管，保障消費(fèi)者權(quán)益。