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旅行社擅自“增點購物”惹投訴

  • 2015-08-11
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  記者近日從河南省旅游局獲悉,2015年第二季度,全省旅游秩序良好,未發(fā)生重大旅游投訴。全省共受理旅游投訴86件,其中,正式立案受理72件,現(xiàn)有69件調(diào)解處理完畢,另外3件正在處理之中。

  在這正式立案受理的72件旅游投訴中,省旅游質(zhì)監(jiān)所立案受理6件,鄭州市旅游質(zhì)監(jiān)所立案受理8件,開封市旅游質(zhì)監(jiān)所立案受理11件,洛陽市旅游監(jiān)察大隊立案受理9件,平頂山市旅游質(zhì)監(jiān)所立案受理6件,焦作市旅游質(zhì)監(jiān)所立案受理3件,許昌市旅游質(zhì)監(jiān)所立案受理5件,漯河市旅游質(zhì)監(jiān)所立案受理1件,南陽市旅游質(zhì)監(jiān)所立案受理10件,安陽市旅游質(zhì)監(jiān)所立案受理10件,駐馬店市旅游質(zhì)監(jiān)所立案受理2件,商丘市旅游質(zhì)監(jiān)所立案受理1件。全省處理游客電話投訴87件,現(xiàn)場調(diào)解67件,接受游客咨詢741人次。

  “增點購物”頑疾仍未消除

  今年第二季度我省正式受理旅游投訴72件,涉及旅行社30家共36件,占投訴總數(shù)的50%。

  在涉及旅行社的投訴中,出境游6件,涉及歐洲、泰國及中國港澳臺地區(qū),國內(nèi)游30件,投訴涉及海南、云南、山東、河北、內(nèi)蒙古等省區(qū)。

  旅行社方面存在的主要問題:一是旅行社擅自“增點購物”。誘導(dǎo)游客參加自費項目、增加購物次數(shù)等,因購物及退換貨物與旅行社產(chǎn)生的旅游糾紛依然居多。二是行程安排不合理。因天氣等原因,旅行社在未做好游客工作的情況下擅自變更行程、減少或縮短旅游景點等。三是旅行社工作人員

  業(yè)務(wù)不熟,對旅游合同的相關(guān)內(nèi)容填寫不夠嚴(yán)謹(jǐn),協(xié)議條款、補充協(xié)議部分漏填、補填、不填。忽視游客權(quán)益條款的解釋和提醒,對游客進(jìn)行口頭承諾不能及時兌現(xiàn)或降低服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),造成游客投訴。

  游客漂流受傷引發(fā)投訴

  今年第二季度我省正式受理的72件旅游投訴中,涉及景區(qū)27家共35件,占投訴總數(shù)的49%。景區(qū)被投訴主體主要位于鄭州、開封、洛陽、新鄉(xiāng)、南陽、安陽等熱點旅游城市。

  景區(qū)方面存在的主要問題:一是個別景區(qū)管理不夠正規(guī)。工作人員服務(wù)態(tài)度較差,工作方法簡單生硬,缺乏耐心細(xì)致的疏導(dǎo)和解釋,造成游客

  誤解而引起投訴。二是個別景區(qū)安全措施不到位。涉及漂流船艇、景區(qū)交通車輛等致使游客受傷引發(fā)的投訴。三是一些景區(qū)在執(zhí)行門票優(yōu)惠政策方面還存在著問題,比如對老年人、殘疾人、軍人、學(xué)生及旅游年票等優(yōu)惠政策方面,仍有個別旅游景區(qū)(點)對相關(guān)政策落實不到位,從而造成投訴。

  二季度涉及賓館酒店的投訴1件,占投訴總數(shù)的1%。主要是賓館衛(wèi)生問題。

  出游要選“名聲好”的旅行社

  旅游質(zhì)監(jiān)部門有關(guān)人士介紹,目前正值暑期旅游高峰,各種旅游服務(wù)質(zhì)量問題會集中凸顯,請廣大旅游者務(wù)必提高警惕,規(guī)避陷阱,理性出行。

  為此,省旅游局旅游質(zhì)監(jiān)所提出警示:

  一是選擇有資質(zhì)的旅行社。報名時看旅行社是否“證”“照”齊全,盡量選擇信譽度好的旅行社,并在簽訂合同時仔細(xì)閱讀有關(guān)條文。

  二是廣大旅游者應(yīng)增強(qiáng)安全意識。暑假期間,濱海、漂流等涉水旅游項目深受游客歡迎。游客參加涉水活動受傷情況時有發(fā)生,建議游客參加涉水項目時,要充分考慮自身狀況。

  三是依法理性維權(quán)。在旅游過程中發(fā)生旅游質(zhì)量服務(wù)問題或旅游糾紛時,應(yīng)當(dāng)采取適當(dāng)措施防止損失的擴(kuò)大,不要把旅行社過錯發(fā)展為雙方過錯。完成行程后,旅游者可通過向旅游質(zhì)監(jiān)部門投訴、申請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁或者向人民法院提起公訴等方式,依法維護(hù)自己的合法權(quán)益。

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