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危機中尋求商機？突發事件考驗旅游業

文旅界文章來源：中國經營報 2015.10.21 09:28 閱讀量：26689

政府和旅游機構如何最大限度地降低給旅游業帶來的損失，游客在遇到突發事件后，旅游機構又該做出哪些應急措施，都是考驗旅游市場成熟度的因素。

　　2015年10月10日上午，土耳其首都安卡拉火車站附近發生兩起爆炸襲擊，已造成至少95人死亡，另有246人受傷。中國駐土耳其大使館10日晚已發布安全提示，鑒于當前土耳其安全形勢嚴峻，建議中國公民近期慎重赴土耳其旅游。因首都安卡拉并非常規土耳其旅游線路景點，目前尚未出現“退團潮”。

　　今年以來，由于韓國MERS疫情的暴發，以及泰國曼谷“四面佛景區”的爆炸事件，已經給這些國家的旅游行業帶來巨大的損失，而土耳其安卡拉的爆炸事件，傷亡如此慘重，也給該國的旅游蒙上了一層陰影。政府和旅游機構如何最大限度地降低給旅游業帶來的損失，游客在遇到突發事件后，旅游機構又該做出哪些應急措施，都是考驗旅游市場成熟度的因素。

　　土耳其局勢動蕩旅游行業受損

　　對于中國游客而言，土耳其還是一個比較陌生的旅游市場。然而，土耳其擁有著豐富多元的旅游資源，是一個比較成熟的旅游目的地，也是聯合國世界旅游組織第六大成員國。數據表明，目前土耳其每年接待入境游客超過3000萬人次。螞蜂窩監測數據顯示，2014年前往土耳其旅游的中國游客達到了20萬人次，同比增長了43%。預計2015年土耳其將接待中國游客超過30萬人次。

　　從2015年4月16日起，土耳其對中國游客開始實施電子簽證，中國普通護照持有人可直接申領電子簽證入境土耳其，不再需要申根或世界經濟合作與發展組織(OECD)國家簽證支持。任何持有中國護照的公民都可以在線提交簽證申請，5到10分鐘就可以通過，而且這個電子簽證系統還有中文的，簽證費用僅為每人60美元，費用也比較合理。

　　“每次入境可停留30天，180天內有效。普通游客很容易‘過簽’，因此被網友稱為象征性‘免簽’的‘無條件’電子簽證。”螞蜂窩數據研究中心負責人表示。

　　2015年，土耳其成為各大綜藝節目的拍攝勝地，無論是中國還是韓國的綜藝節目都蜂擁前往錄制節目。從螞蜂窩數據來看，《花樣姐姐》《花兒與少年2》等綜藝節目播出的4月底到5月，土耳其關注度出現了明顯的飆升。

　　但是中國游客赴土耳其旅游的增長，從2015年7月開始截然而止。7月初，土耳其境內發生多起針對中國的游行示威活動，中國大使館隨即發布旅游安全提示，提醒中國游客注意出行安全。根據螞蜂窩數據研究中心統計，土耳其的搜索熱度一度下降20%，直到兩周后才有所回升。9月14日晚，受土耳其東部、東南部持續沖突影響，中國大使領館第二次發出安全提示，土耳其旅游關注度再次呈下降趨勢。

　　驢媽媽出境游事業部相關負責人認為，對中國游客來說，首都安卡拉的本次爆炸會減弱國人赴土旅游的熱情。目前比較緊張的安全形勢將一定程度挫傷全球游客對土耳其的旅游信心。從目前游客的反饋來看，還沒有集中取消行程的情況發生。

　　“不過，中國游客赴土耳其旅游的主要目的地集中在伊斯坦布爾、棉花堡、伊茲密爾、卡帕多奇亞等地，除非土境內接連發生系列恐怖襲擊事件，否則土耳其旅游短期內并不會有明顯的急速下滑。”螞蜂窩數據研究中心負責人表示。

　　突發事件沖擊政府出手救市

　　今年6月，韓國突然暴發MERS疫情，對韓國的旅游行業造成巨大的打擊。韓國觀光公社公布，在疫情高峰期的6月份，到訪的游客人數大減，其中消費最多的中國大陸游客人數比去年同期下跌45%，中國臺灣及香港地區游客更是分別猛跌76%及75%。螞蜂窩監測數據顯示，6月至7月中旬，赴韓旅游人數與去年同期相比減少了46%，損失約6億美元。

　　泰國曼谷的爆炸案也不例外。螞蜂窩監測數據顯示，受8月17日發生的四面佛景區爆炸案影響，截至9月底，赴泰旅游人數預計將減少133萬左右，給該國旅游業造成的損失高達640億泰銖(約合人民幣113億元)。旅游業的不景氣會使得酒店和餐飲業也牽連受挫，而泰國首都出現的安全部隊也會進一步影響那些猶豫不決的游客出行決策。

　　為重新吸引旅客，泰國政府擬推出更多優惠促銷活動。泰國的相關旅游推廣活動也正常進行，8月31日、9月2日分別在杭州和成都舉辦路演活動;9月14~16日在曼谷舉行的主題為“Thail Health & Wellness Tourism Showcase”的健康旅游活動，11月25日水燈節活動等都如期舉行。

　　為了盡快消除MERS疫情對韓國旅游業的影響，從7月6日起至9月底，韓國向中國赴韓團隊游客實行延長團體游客的簽證有效期、免除旅游簽證手續費用的優惠政策。為提振因MERS疫情受到重創的韓國旅游業，首爾市長等政府高層親自訪華為韓國旅游業做宣傳。各地機場和仁川機場也免除飛機停靠費;免費開放首爾4大古宮等主要旅游景點。

　　韓國各方快速反應和積極主動即時發布信息，提振游客信心，確保出行安全。并且迅速通過簽證政策上和價格上的雙重組合，整合目的地資源和韓流文化的強勢影響力吸引游客。螞蜂窩數據研究中心負責人認為，韓國多管齊下的恢復性策略值得中國旅游業學習。

　　不過，中國旅游研究院副研究員楊彥峰覺得，突發事件對旅游行業的沖擊很大，總體來說也沒有很好的應對辦法，這也造成了旅游業的脆弱性。商業保險可以起到一定的作用，有的國家也有旅行社協會的互助機制，例如在SARS期間，全行業危機的時候，政府也有出手對旅游行業企業進行減免、補助等扶持措施，使得行業度過短期和局部的危機。

　　主動應對危機旅游機構受考驗

　　旅游業是一個綜合型產業，涉及飲食、交通、自然情況、社會政治環境等諸多因素。旅游業本身所發生的意外事件容易引發聯動效應，對其他產業也產生重大危害。旅游突發事件類型比較多，其發生通常也不可預見。

　　勁旅咨詢CEO魏長仁認為，國內的旅游機構更好地應對突發和意外事件，需要做好主動和被動應對。最重要的是平時做好充分的應急預案以及相應的應急儲備，并定期做一些演練，這樣在出現狀況后才能贏得更多的時間，將損失和影響減小到最小。

　　“平時，也應對普通民眾加強突發事件的個人應對方面的基礎知識的教育和培訓。兩方面結合，才能做到從容應對。”魏長仁強調。

　　作為中國首家在事件后啟動突發應急機制的在線旅游企業，螞蜂窩旅行網在爆炸發生后第一時間確認了在土耳其旅行的163名螞蜂窩自由行消費者的安全，并向正在土耳其和準備前往土耳其的全部用戶發出特別預警信息，建議及時調整前往安卡拉行程。

　　“我們通過螞蜂窩自由行、旅行翻譯官、嗡嗡等APP軟件，在10月9日爆炸發生后的第一時間，向在土旅行與近期關注和搜索土耳其信息的所有用戶發出了特別安全提示。2015年10月11日清晨，我們通過螞蜂窩自由行微信公眾平臺向所有用戶發出安全警示，同時通過客服平臺密切關注每一位游客的安全。”螞蜂窩數據研究中心負責人表示。

　　此外，自由行部門也及時聯系用戶確認安全。螞蜂窩還對關注土耳其旅行及正在辦理土耳其旅行的游客發出了特別預警信息。

　　土耳其安卡拉爆炸案發生后，驢媽媽第一時間成立應急小組,啟動應急保障預案,通過電話、短信、微信等多種方式對目前在土耳其旅游的驢媽媽游客逐一排查，確保游客安全;并與在土耳其境內的游客保持緊密聯系，實時跟蹤慰問,建議游客盡量減少外出，更不要靠近游行隊伍,盡一切所能盡快安排班機返回國內。

　　“在事發的第一時間，驢媽媽專案應急小組都及時與游客取得了聯系，了解游客安全的同時進一步規劃了出行路線，做好了游客安全保障。”驢媽媽出境游事業部相關負責人表示。

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