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旅游電商或現“雙十一”低價超賣后遺癥

文旅界文章來源：經濟參考報 2015.11.20 09:51 閱讀量：35243

雙十一各大旅游電商產品促銷力度很大，很可能造成產品超賣，超出供應商服務能力范圍，從而導致服務不到位、旅游產品體驗差等情況發生。從前兩年的情況看，有的消費者守候至凌晨搶到的低價游項目，隨后被告知“未成團”就取消了。即便成行，伴隨著價格降低，服務質量嚴重縮水。

　　低價誘惑，總讓人難以抗拒。

　　99元國內游“秒殺”、999元出境游特價“尾貨”……旅游電商在剛剛過去的“雙十一”期間一如既往地推出各種“驚爆價”項目。業內人士稱，大力低價促銷之舉很可能造成產品超賣，從而導致服務不到位、旅游產品體驗差等情況發生。

　　近年來，盡管低價旅游團宰客事件不絕于耳，國內旅游市場“拼低價”之舉依然層出不窮。主管部門雖然對此整頓不休，卻始終未能根除。業內人士指出，部分消費者的低價偏好和低廉的違法成本，讓國內旅游市場在某種程度上成為一個“劣幣驅逐良幣”的畸形市場。

　　低價團禁而難絕

　　不久前，國家旅游局發文提醒消費者警惕低價旅游團，并強調游客參與“不合理低價游”也將受到處理。顯然，這番“苦口婆心”遠遠不足以肅清頑強生存十多年的低價團現象。“雙十一”期間，旅游電商再續低價攻勢。

　　今年“雙十一”期間，各大旅游電商競相推出各種“促銷”“特惠”產品。攜程推出了“奔跑吧雙十一”三折起全球旅行;從11月2日至11月12日的11天里，驢媽媽旅游網持續推出“不剁手，去旅游”的“雙十一”大促專題;途牛網則主打“尾貨任性游”“要玩要低價”主題，推出限時秒殺;同程網再度上演1元、9.9元、11元景區門票秒殺活動;阿里旅行也積極參與并推出“未來景區”線下門票五折活動。

　　一位業內人士告訴《經濟參考報》記者，各大旅游電商產品促銷力度很大，很可能造成產品超賣，超出供應商服務能力范圍，從而導致服務不到位、旅游產品體驗差等情況發生。從前兩年的情況看，有的消費者守候至凌晨搶到的低價游項目，隨后被告知“未成團”就取消了。即便成行，伴隨著價格降低，服務質量嚴重縮水。

　　很多時候，低價誘惑的背后，是一個又一個坑損消費者利益的陷阱。

　　近日，家住山西的陳先生攜妻女到北京旅游，在故宮游覽時，收到多張關于“長城、十三陵一日游”的傳單，價格在每人50元到150元。經過對比，陳先生選擇了一家每人100元團費的產品，并跟對方確認，團費包含門票費、交通費和餐費，午餐為桌餐，十二菜一湯。

　　坐上大巴車后不久，陳先生一家人被要求補交費用，理由是如果要游覽長城的話，由于時間有限，需要坐纜車。“來北京就是想游覽長城，總不能因為時間有限，就不下車游覽吧。”陳先生告訴記者，抱著同樣的想法，車上絕大多數游客又補交了150元。

　　經過一個小時左右的匆忙游覽后，游客們離開長城，被帶去吃“桌餐”。“十二菜一湯被縮水為八菜一湯不說，這些菜基本都是涼拌黃瓜、涼拌土豆絲、涼拌豆腐、涼拌‘心靈美’等涼菜，一桌坐十幾個人，根本不夠吃。只能靠吃饅頭增加飽腹感，但饅頭也是涼的。”陳先生說。

　　“到十三陵都沒下車，只坐著車轉了一圈，我們就被帶到了銷售玉器的商店。”陳先生告訴記者，在商店里面待的時間遠多于游覽長城的時間，有專門的講解員對游客一直解說，直到游客不好意思掏錢購買。

　　“后來又去了幾個商店，每處一待就是一個多小時，大部分游客多多少少都在‘勸說’下買了一些東西。一整天，除了坐車就是購物，真正游覽的時間只有長城的那一個多小時，還被加收纜車費。”陳先生表示，今后再也不會參加這樣“坑人”的一日游。

　　同樣報了一個“長城十三陵一日游”旅行團的牛先生也告訴記者，實際游覽路線與旅行社網站上介紹的相差甚遠，網站說去游覽八達嶺，結果卻被拉去了居庸關。到達十三陵后，只在門口轉了一圈沒進去，導游說“那地兒活人沒必要去”。

　　中消協一位負責人曾表示，從多年來全國消協組織受理消費者旅游投訴情況分析，凡低于成本價，以超低價、零負團費等形式組織的旅行團或購物團，無一例外均存在強制或變相強制購物問題。

　　螞蜂窩數據研究中心負責人馬禹濤對《經濟參考報》記者表示，“低價團”長期存在有消費者的原因，國內依然有很多旅游消費者偏好低價，價格敏感高于價值敏感，這形成了大量低價團存在的心理和市場土壤。更重要的是，監管執行效力不足，一條低價的云南游線路賣500元，另一條合理的云南游線路賣3000元，沒人保護提供合理價格企業的權益，違法成本低使越來越多旅行社加入“零負團費”的隊伍。在某種程度上，國內旅游市場已經成為一個“劣幣驅逐良幣”的畸形市場。

　　投訴解決率不足兩成

　　中消協表示，多數近期被曝光的事件中均出現低價團的影子。該協會最近發布的一份調查結果顯示，調查體驗員就旅游體驗中遇到的各種問題向旅行社進行投訴時，往往難以得到及時的反饋和處理，最終獲得解決的不足兩成。

　　中消協近日發布的《國內部分旅游線路體驗式調查報告》顯示，96條線路無論在行程前、行程中還是行程后，各個環節都存在問題，其中74%以上的線路存在相對嚴重的問題。

　　為了對旅游亂象進行摸底調查，9月11日至10月7日，中消協組織196名志愿者擔任“體驗員”，以普通消費者身份報團參加了覆蓋國內27個省區市的96條線路，涉及景點近500個、85家旅行社。

　　在暴露出來的問題中，行程單信息違規嚴重。超三成的體驗員提出，旅行社官網上顯示的信息與工作人員告知的信息不一致。合同存在同團不同價、信息不全和內容不規范等情況。《旅游行程單》缺少詳細的餐飲、交通、住宿、景點門票等信息，餐飲信息方面最為嚴重。

　　吃住方面，四分之一團餐違反合同，比如某旅行社從湖南到海南的線路中，導游要求游客現場補交100元，將餐標從合同的20元增加到120元，如果游客不同意，則不能跟團一起行動。另外，還有超三成團餐存在飲食不衛生問題。住宿承諾模糊檔次打折。25%的體驗員表示所住酒店的檔次與合同中承諾的不一致。部分旅行社在合同中采用了一些模糊的承諾，如“準四星”、“準三星”等無法衡量的標準。

　　交通車輛則存在過舊和超載的問題。17%的體驗員反映交通工具的安全性無法保證，如旅游車超載等。調查還發現，合同中雖然明確了交通工具及檔次等級，但在實際中部分旅行社所安排的車輛過舊、過小，存在以面包車代替大巴車情況，且有空調制冷效果差等現象。

　　強制購物導游提成問題尤其嚴重。調查顯示，西南和東北地區的強制消費現象比較嚴重，一些旅游區的商品質量難以保證。強制購物和強制參加自費項目的問題較為突出，且存在導游拿回扣現象。

　　此外，部分導游無證上崗私改路線。近四分之一的導游或領隊被發現沒有相關資格證。一些導游的重點在于推銷商品和自費項目，對行程、景點的講解敷衍了事，還私改路線。

　　徒法不足以自行

　　北京中聞律師事務所律師李斌說，旅游法頒布已兩年，低價團宰客等旅游市場亂象屢禁不絕，說明“徒法不足以自行”，很多方面還需要加強配套制度建設和保障。

　　執惠旅游創始人劉照惠認為，旅游線路問題頻發與目前旅游市場的同質化競爭不無關系。他表示，目前的旅游產品線路，一般是由線下進行多年規劃形成的，線路較為固定，導致整個旅游行業線路產品同質化嚴重，缺乏創意。因此，旅游市場就通過打價格戰方式惡性競爭。由于產品本身利潤比較低，基本不到10%毛利潤，導致很多旅行團考慮從其他方面補償一些，比如強制購物、劣質餐飲等。

　　“旅游線路創新，旅行社要承擔比較大的風險。一款新產品的宣傳費用和時間成本比較多，如果接不到一定量的客源，旅行社就要承擔賣不掉的風險。因此，很多旅行社寧可賣同質化的線路產品，提高一些銷量，也不愿意拿小眾新開發的產品去冒風險。”馬禹濤告訴記者。

　　2013年10月1日正式實施的《旅游法》規定，“旅行社不得以不合理的低價組織旅游活動，誘騙旅游者，并通過安排購物或者另行付費旅游項目獲取回扣等不正當利益。”當前，一些旅行社仍以明顯低于成本銷售不合理低價旅游產品，損害消費者權益，嚴重擾亂旅游市場秩序，涉嫌違反《旅游法》和《反不正當競爭法》。

　　雖然有法可依，亂象仍難根除。北京市消費者權益保護法學會理事蘆云表示，雖然新的旅游法對于低價團或者零價團，包括導游的一些行為作出了很明確的規定，但是在實踐過程中，它們往往會規避法律的強制性規定，采用其他變相方式獲取非法利益。

　　李斌則建議多方共同作為，“相關主管部門在各自的職責范圍內應該加大監管和查處力度，同時旅游行業要強化自身的行業自律。此外，新聞媒體應該起到輿論監督的作用，包括中消協也要進行監督”。

　　勁旅咨詢創始人魏長仁告訴《經濟參考報》記者，從監管的角度看，由于旅游線路產品構成比較復雜，涉及不同地點、不同部門的方方面面，監管起來有難度，如果用戶不投訴的話，執法難度比較大。而且執法成本，包括人力、物力等都比較高。

　　“旅游行程包含的交通、門票、甚至購物等環節，不是一個旅游部門說了算。”魏長仁表示，比如不久前備受關注的“天價大蝦”事件，它首先與物價局息息相關，其次公安局也對其負有監管責任，另外還與工商局、旅游局等有關。“出了事情后，是向物價局投訴，還是向公安局報案，還是與工商局、旅游局溝通，多個部門可能存在監管主體不明確的情況，甚至會出現監管部門之間相互推諉責任的現象。也許每個部門都認為自己不是該事件的監管主體。”他說。

　　提高違法成本

　　多位受訪專家和業內人士認為，規范旅游市場應依法從嚴，加大懲處力度，提高違法違規成本。同時，應明確管理機構的監管責任，明確監管主體。

　　中國旅游研究院院長戴斌指出，為了保護游客的合法權益，規范市場秩序，法律法規應對從事招徠、組織和接待游客的旅行社，從注冊資金、質量保證金、經營場所、導游和領隊的資質等方面進行詳細規制。

　　馬禹濤認為，一旦發現零負團費，第一次可以警告，第二次就應該撤掉相關資質。比如，關于“張家界低價團宰客、導游強制消費”的新聞曝光后，張家界方面已作出處理決定，取消兩家當事旅行社的經營許可證，吊銷營業執照;吊銷兩名當事導游的導游證。

　　魏長仁強調，應明確管理機構的監管責任，明確監管主體。政府要調整監管方式、監管機制，出現問題后，不要扯皮，要向更有利于消費者解決問題的方向去改正，否則消費者維權成本越高，越不利于對侵權事件進行治理。

　　國家旅游局監督管理司副司長余繁此前接受媒體采訪時曾表示，諸如“天價大蝦”這樣的事情如若再現，旅游、消協或工商部門，哪個部門都應該接受。若屬于部門職責范圍內的，應該及時處理，如果超出職權范圍的可以內部轉辦給相應部門，最忌諱的就是部門之間“踢皮球”。他說，按照《旅游法》要求，縣級以上人民政府應當指定或者設立統一的旅游投訴受理機構。當前全國大部分省份已經正式開通了12301旅游投訴服務熱線，爭取做到游客投訴及時有效解決。

　　劉照惠則建議，在全民互聯網的時代，應當加強互聯網監督機制，比如可以充分利用點評的市場化機制對商家進行約束，如果都是差評，那么相信消費者也不會選擇其提供的服務。另外，他認為，應加大對違規商家的處罰力度，通過讓其付出足夠大的代價，來起到威懾作用。

　　“當然，作為游客，理應成熟消費。應加強游客教育，不要被一些低價團蒙騙，不要相信天上掉餡餅的事情，要有識別能力，加強對旅游產品的了解。”劉照惠說。

　　中消協也建議廣大旅游消費者應堅決對不合理低價旅游團說“不”，讓這類產品失去市場;要重視與經營者簽訂正式的旅游服務合同，明確權利、責任，保護自身權益;發現此類現象要主動向旅游主管部門或價格主管部門舉報，避免更多消費者上當;一旦身陷低價旅游陷阱，合法權益受損，要在保障自身安全的前提下，盡量收集相關證據，依法主張合法權益。

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旅游電商或現“雙十一”低價超賣后遺癥