近段時(shí)間，旅游行業(yè)多起糾紛引發(fā)熱議。從各大航司集體“斷供”去哪兒，到“到機(jī)場發(fā)現(xiàn)機(jī)票無效”、“攜程所購機(jī)票涉積分倒賣”，矛頭看上去對準(zhǔn)了攜程和去哪兒等OTA，但很快這些OTA又紛紛撇清責(zé)任，直指自己平臺(tái)上的供應(yīng)商，稱其搗亂，將加強(qiáng)治理。
一時(shí)間，業(yè)內(nèi)集體唱衰中小票代，并紛紛用馬云的“今天很殘酷，明天更殘酷，但后天很美好，絕大部分人死在明天晚上”這句話來形容他們的未來。表面上看似這一系列事件將止于此，然而背后的連鎖反應(yīng)才剛露出冰山一角……
中小代理之殤真因何在？
近年來，隨著航空公司“提直降代”的銷售轉(zhuǎn)型，中小機(jī)票代理的盈利空間越來越小，部分代理為繼續(xù)盈利想出了不少歪招兒，而OTA平臺(tái)為了拉攏中小代理，往往“默許”這些行為。但如此“火中取栗”畢竟是一招險(xiǎn)棋，終會(huì)露餡，而使游客的利益蒙受損失，出行體驗(yàn)大打折扣，自己也會(huì)被隨之而來的聲討和抵制淹沒。
誠然，這些中小票代的歪招兒令人惱火。但仔細(xì)分析其背后的原因，不得不承認(rèn)，大型資源商對票代這樣一個(gè)中間層的過度擠壓也是造成這些問題的深層原因。只能說，為了自己能繼續(xù)生存，部分中小票代不得不通過各種方法尋找掙錢空間，包括搭上OTA把重心放在“賣更多票”上，而不是做好服務(wù)“經(jīng)營回頭客”。
在互聯(lián)網(wǎng)蓬勃發(fā)展、去中間化進(jìn)程不斷推進(jìn)的時(shí)代，或許中小票代就應(yīng)是被淘汰的“落后產(chǎn)能”吧。但透過近期發(fā)生的一系列影響消費(fèi)者利益的事件后，旅游行業(yè)需要重新審視一下，是否應(yīng)去中間化？
“去中間層”去掉的是什么？
支持“去中間層”的理由很簡單，去掉這些代理的中間環(huán)節(jié)，不僅游客出行成本更低，服務(wù)更直接，或許亂象也就沒了，皆大歡喜。
但實(shí)際上，無論是航空公司還是OTA，中小代理依然有著存在的價(jià)值。比如前段時(shí)間各大航司“斷供”去哪兒事件之所以未造成嚴(yán)重后果，靠的就是中小代理的緩沖力量（中小代理仍可在去哪兒平臺(tái)銷售各大航機(jī)票，并未造成航空公司與去哪兒老死不相往來的不利局面），如果沒有這些中小代理，OTA與航空公司之間的客源戰(zhàn)可能會(huì)導(dǎo)致“雙虧”。
若將中間層的外延再放大一些，同為中間層的傳統(tǒng)旅行社與中小票代都處在相同的命運(yùn)窘境。近年來，在各家OTA瘋狂的采取直銷、補(bǔ)貼等讓利方式推進(jìn)“去中間層”的運(yùn)動(dòng)中，中小旅行社確實(shí)受到了巨大的沖擊，倘若說通過直銷的方式讓游客體驗(yàn)到了更好的服務(wù)，那去中間化自然不在話下。然而事實(shí)是，許多游客在享受到優(yōu)惠價(jià)格的同時(shí)，卻未必能獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。這一點(diǎn)，從去年幾大旅游高峰發(fā)生的各種旅游亂象投訴上得到了很好的印證。
由此，旅游行業(yè)應(yīng)引起深思，回歸旅游服務(wù)本質(zhì)，深耕細(xì)作。旅游產(chǎn)品畢竟是有靈魂的服務(wù)產(chǎn)品，而不是一種“機(jī)械化”產(chǎn)品，是需要人作為服務(wù)主體來提供的。而傳統(tǒng)旅行社擁有導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)、前臺(tái)接待等資源，能更為直接地為游客提供面對面的服務(wù)。因此，從優(yōu)化游客服務(wù)體驗(yàn)角度來說，單純的去中間化犧牲服務(wù)主體顯然是不明智的。
當(dāng)然，“互聯(lián)網(wǎng)+”的大勢不可逆轉(zhuǎn)，各行各業(yè)都不例外，旅游行業(yè)的傳統(tǒng)中間層也需要與時(shí)俱進(jìn)。那么，該如何讓這些中間層群體能夠在這樣的趨勢下找到新的發(fā)展機(jī)會(huì)呢？國內(nèi)長期致力于幫助中小旅行社升級(jí)的欣欣旅游則走出了另一條道路——肯定中間層的服務(wù)價(jià)值，且利用當(dāng)前的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)和技術(shù)支持中間層，幫助他們進(jìn)行改良升級(jí)，以獲得“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”的發(fā)展紅利。這可稱為“保中間層”。
“保中間層”讓在線旅游綻放“生態(tài)效益”
旅游是服務(wù)業(yè)中的一塊大產(chǎn)業(yè)，產(chǎn)品主要是服務(wù)和體驗(yàn)。即使在互聯(lián)網(wǎng)背景之下，旅游業(yè)也不能完全拋棄傳統(tǒng)服務(wù)方式而機(jī)械化的存在。從長遠(yuǎn)來看，應(yīng)是將互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)越特性與傳統(tǒng)服務(wù)的品質(zhì)價(jià)值有效的融合起來，相互補(bǔ)充，共謀發(fā)展。
在這個(gè)層面，欣欣旅游構(gòu)建了一種互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)旅游相融共生的模式——堅(jiān)持不做業(yè)務(wù)，專注于搭建共成長、服務(wù)型平臺(tái)，專心服務(wù)于傳統(tǒng)旅游企業(yè)，幫助其向OTS（在線旅游服務(wù)）升級(jí)。
選擇這樣的模式，是基于對平臺(tái)定位的認(rèn)知。身為平臺(tái)方，就好比是桿秤，要中立地去平衡兩端。一端，幫助傳統(tǒng)旅行社打通上游資源采購和分銷引流鏈條；另一端，把打分權(quán)交給游客，游客出行的費(fèi)用先支付到平臺(tái)，出游回來覺得滿意之后，資金再流向旅行社，既保障游客的權(quán)益，也對旅行社形成了約束力，以敦促更好的服務(wù)提供。另外，旅游顧問能否持續(xù)接客，也要看他的服務(wù)能否讓游客滿意。
幾年的經(jīng)營結(jié)果表明，欣欣旅游所構(gòu)建的這條“保中間層”模式正呈現(xiàn)出勃勃生機(jī)。平臺(tái)從最初只有十幾家會(huì)員到現(xiàn)在10萬家會(huì)員，從每天幾個(gè)咨詢電話到如今的每天1萬多通咨詢電話，也足見消費(fèi)者對欣欣旅游平臺(tái)的高度認(rèn)可……同時(shí)，依托于欣欣旅游支持的傳統(tǒng)旅行社，也逐漸實(shí)現(xiàn)了升級(jí)。
中間層究竟“當(dāng)去”還是“當(dāng)保”？其實(shí)判斷的依據(jù)只有一個(gè)：能否為消費(fèi)者帶來更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。這在任何一個(gè)行業(yè)也都是適用的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。而就旅游行業(yè)的特性而言，或許，“保中間層”是更優(yōu)的選擇！
轉(zhuǎn)載來源：旅游界 http://news.cncn.net/c_625442
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