游客出難題時, 導游員該怎么辦[情況簡析] 在旅游過程中, 有些游客往往會給導游員出些難題, 結果搞得導游員左也不是右也環是、上也不是下也不是。 有時還要讓導游員馬上表態或做出決定, 真是難為人了。 比如, 有些看來是合理的要求, 但時間和環境都不允許辦到的事情。 又比如, 個別游客只顧自己的既得利益而不顧整體的全局利益, 提出苛刻要求等。 針對游客出難題, 導游員要有足夠的心理準備, 并積極采取合適巧妙的導游技能去妥善對付。[參考提示]導游員在帶團過程中, 制約旅游順利進行的因素有許多, 加上個別游客時常又出些難題來 “考驗” 一下導游員, 這也確實難為導游員了。 面對游客出的難題, 導游員既不能直截了當解決問題, 也不能故弄玄虛含糊不清。 在這種情況下, 采用 “ 模 糊 ”的語言或許可以奏效。 在出現難題時, 我們時常聽到一些優秀的導游員說: “您的問題等一會兒再說吧 ” 、 “ 適當的時候我會給您一個解釋 ”、 “ 這個問題我會和領隊、全陪商量的 ”, 等等。 導游員所說的 “ 等一會兒 ” 、 “ 適當的 ”、 “ 商量的 ” 都是模糊語言, 既沒有回避問題, 又繞開了難題的實質, 使那些出難題的游客無法抓住把柄, 同時也給導游員留有余地, 這樣不管以后的情況發生何種變化, 至少不會使導游員尷尬和難堪。許多優秀的導游員也有切身體會, 采用模糊語言, 可以得到較好的效果, 但也不是把模糊語言視作 “ 靈丹妙藥 ”, 到處可用。 因此, 必須指出的是: 模糊決不是含糊, 也不是模棱兩可, 搪塞應付, 導游員在處理某些所謂的 “難題 ”時, 決不能用模糊語言來掩蓋自己的態度觀點, 對游客一些 “合理而又可能 ”的“ 難題 ”也采用“ 盡量爭取 ”、“ 試試看 ”等一類話去敷衍了事, 其結果反而會影響導游員的聲譽, 游客也會給你一個“ 搗漿糊導游 ”的雅號。
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