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新版《旅游法》顯威旅游業(yè)仍待規(guī)范

文旅界 2014.03.14 10:56 閱讀量：122252

小鐘是千萬名中國導(dǎo)游的典型縮影，旅游業(yè)界一直存在低價游、強行購物、增加收費項目等問題，新版《旅游法》

　　小鐘當(dāng)了5年導(dǎo)游，由于英語尚可，因此她帶的大多是出境游團隊。以往一個歐洲游團隊帶下來，依靠購物和增加收費項目等扣點，她起碼可拿到數(shù)萬元“灰色收益”，不過，在新版《旅游法》頒布后，她再也不敢向客人提到任何有關(guān)“購物”或“自費活動”的字眼，“灰色收益”歸零。作為補貼，她能獲得一些導(dǎo)游津貼，但相對以往的扣點收益，津貼實在是杯水車薪。

　　小鐘是千萬名中國導(dǎo)游的典型縮影，旅游業(yè)界一直存在低價游、強行購物、增加收費項目等問題，新版《旅游法》出臺后，導(dǎo)游們幾乎都如“驚弓之鳥”，生怕因購物扣點等被罰。然而，在舊弊端得以管制的同時，漲價、導(dǎo)游斷檔和購物型游客的不滿等新問題又浮出水面。

　　亂象

　　在旅游圈，最不缺的一個字就是“亂”。因為中國游客喜好低價，而業(yè)者又找不到更好的盈利模式和延伸產(chǎn)品，于是低價游蔓延市場，消費者投訴舉不勝舉。

　　而低價游中最重要的角色是導(dǎo)游。《第一財經(jīng)日報》記者在采訪錦江旅游、上海中旅、上海青旅、攜程等業(yè)者后了解到，導(dǎo)游分兩大性質(zhì)——專職導(dǎo)游和兼職導(dǎo)游，兩者都有導(dǎo)游證，專職導(dǎo)游是旅行社正式員工，其與旅行社是雇傭關(guān)系，由旅行社負責(zé)為其繳納四金等;兼職導(dǎo)游并非旅行社員工，他們只是持導(dǎo)游證后掛靠在具有資質(zhì)的旅行社麾下，其與旅行社無雇傭關(guān)系，假如他們要繳納四金，需要在導(dǎo)游服務(wù)中心登記并在交納一定管理費用后，由導(dǎo)游服務(wù)中心負責(zé)為其繳納四金。

　　諸多業(yè)者反映，正因上述性質(zhì)，目前市場上大部分導(dǎo)游都是兼職導(dǎo)游，只有少量的專職導(dǎo)游，這些專職導(dǎo)游其實大多都是坐在辦公室里的管理人員，幾乎不參與一線的導(dǎo)游工作。因為有個重點——作為員工的專職導(dǎo)游有固定薪水，而兼職導(dǎo)游則無薪水，其所有收益來自于帶團，所以為節(jié)省成本，旅行社僅用少量專職導(dǎo)游坐鎮(zhèn)辦公室，而起用大量無底薪的兼職導(dǎo)游帶團。

　　“搞清楚導(dǎo)游的性質(zhì)后，大家就不難理解為何旅游業(yè)亂象叢生了。市場上大多都是兼職導(dǎo)游，他們的收入全靠帶團，帶團收益無非是購物和增加自費項目給予扣點，有時有些當(dāng)?shù)氐亟訉?dǎo)游還會‘賭團’，即他們會以超低報價接團隊，這個價格根本無法承擔(dān)當(dāng)?shù)氐挠貌汀⒂密嚒⒕皡^(qū)等費用，但導(dǎo)游和司機們會盡力慫恿游客購物或增加自費項目以獲取回扣，一旦回扣足夠多則‘賭團’成功，假如回扣不夠多則‘賭團’失敗，導(dǎo)游付出了勞動還賠本。”上海佳琦旅游機構(gòu)創(chuàng)始人瞿佳坦言。

　　記者從數(shù)位從業(yè)10多年的導(dǎo)游處獲悉，回扣分按量計算和按比例計算兩種，前者即人頭費，比如一名游客5元，不論消費與否，購物店都會給導(dǎo)游;后者則取決于游客消費力，按消費金額比例提成。假如游客不愿意進購物店或消費能力不強，則會導(dǎo)致導(dǎo)游“賭團”失敗。

　　于是，各地都不時發(fā)生因游客不愿購物而使導(dǎo)游“黑臉”甚至謾罵游客，或司機直接扔下游客等糾紛案例。中國質(zhì)量萬里行網(wǎng)站就頻頻曝光各地旅游企業(yè)投訴事件，比如此前云南當(dāng)?shù)匾患覈H旅行社欺騙游客被投訴，擅自把合同里的景點騎馬和劃船改為自費，并且態(tài)度蠻橫，經(jīng)投訴后拒不認錯，也不退賠。

　　導(dǎo)游成“驚弓之鳥”

　　“導(dǎo)游分國內(nèi)團和出境游，國內(nèi)團導(dǎo)游分長線和短線，國內(nèi)長線的領(lǐng)隊導(dǎo)游很少有津貼，因為其不負責(zé)當(dāng)?shù)刂v解，而負責(zé)當(dāng)?shù)刂v解的地接導(dǎo)游則會有一定津貼，但也很少，只有30元~50元/天，領(lǐng)隊導(dǎo)游和地接導(dǎo)游大多依賴于購物扣點。出境游的領(lǐng)隊導(dǎo)游幾乎是沒有任何津貼的，因為他們帶一個團在海外的購物、小費和其他自費項目的回扣收益已經(jīng)很高，旅行社不會再耗費津貼成本在導(dǎo)游身上。”小鐘告訴記者。

　　但是，在數(shù)月前出臺的新版《旅游法》面前，這一切都改變了。新版《旅游法》明令禁止旅行社對游客強制購物、增加自費項目等。

　　鑒于上述規(guī)定，小鐘和她的同行們完全沒有了回扣收益。消費者陳先生反映，近期他參加一個泰國旅游團，原本泰國是購物和自費項目最多的旅游目的地，其也本著“既然出國了花點錢也無妨”的態(tài)度，然而這一次領(lǐng)隊導(dǎo)游非常謹慎，全程不敢提及“購物”2字，即便有游客主動提出要去商場轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，領(lǐng)隊導(dǎo)游也非常驚慌地表示“絕對不可以”，因為一旦被旅行社知曉，導(dǎo)游會被重罰。

　　領(lǐng)隊導(dǎo)游的惶恐也影響了當(dāng)?shù)氐牡亟訉?dǎo)游，一位泰國地接導(dǎo)游坦言，雖然中國的《旅游法》并不能直接管到泰國旅游業(yè)者，但問題是，當(dāng)?shù)靥﹪鴮?dǎo)游需要與中方旅行社合作，假如中方旅行社因投訴被處罰，則泰國方面的導(dǎo)游以后也甭想接到中方旅行社生意了。

　　“于是我們地接導(dǎo)游也不敢說‘購物’、‘商場’等字眼，甚至當(dāng)一些游客主動要求尋找一些高級餐廳或水療等項目時，我們都不敢做任何指引，而是讓游客通過其他渠道去獲取信息。”上述泰國導(dǎo)游無奈地透露，現(xiàn)在就連把景點順序更換一下都要全體游客簽字，否則又要面臨處罰風(fēng)險，而以前只有景點因特殊原因被取消時才需游客簽字。

　　新《旅游法》在大量減少強制購物、增加自費項目亂象的同時，也讓成為“驚弓之鳥”的導(dǎo)游們一下子沒有了任何回扣收益，取而代之的是旅行社津貼。

　　“原本我們都沒有津貼的，但現(xiàn)在考慮到我們沒有回扣收益，又沒有底薪，因此旅行社會根據(jù)路線不同給予300多元至500多元一天的導(dǎo)游津貼。但即便如此，我們的收益還是大幅下降了，以前一個出境游團隊能獲得數(shù)千元到數(shù)萬元不等的回扣，現(xiàn)在即便一天補貼500元，那一個長達10天的團隊也就5000元津貼，而一般團隊都達不到這么長時間，通常全程也就5天左右，每天津貼300多元，一趟普通行程僅約2000元津貼。”鐘小姐說。

　　用費漲價

　　沒有了回扣收益的導(dǎo)游被投訴的概率減小了，但隨之而來的新問題則開始出現(xiàn)，首先是大幅漲價。

　　“原本地接旅行社和導(dǎo)游依靠不錯的回扣收益，因此團費低價，而如今沒有回扣，他們只能依靠團費收益，那也就意味著團費必須漲價才能維持利潤。”華美首席知識專家趙煥焱指出。

　　記者詢問上航國旅、春秋旅游等之后了解到，為了符合新《旅游法》，避免消費者投訴，大多旅行社都已將各個線路的旅游產(chǎn)品尤其是原本比較混亂的東南亞游產(chǎn)品進行價格提升，甚至有些原本5000元左右的東南亞游在節(jié)日期間價格可達近1萬元，近乎翻倍。

　　團費的暴漲導(dǎo)致游客“用腳投票”，部分客人選擇更改旅游線路或自由行，一些旅行社反映，東南亞游的團隊游客數(shù)量近期明顯減少，這也讓旅行社出境部的東南亞游經(jīng)理非常頭疼。

　　繼而出現(xiàn)的問題是，由于收益的銳減，因?qū)в卧敬蟛糠志褪羌媛毿再|(zhì)，很多條件稍好的年輕人不愿意頻繁帶團，于是優(yōu)質(zhì)年輕的本地導(dǎo)游越來越稀缺。

　　“帶出境團的導(dǎo)游多少還有些小費貼補。一些三四線城市的景區(qū)講解或地接導(dǎo)游還好，因為當(dāng)?shù)氐恼w收入水平并不高，導(dǎo)游即便收入不高但在當(dāng)?shù)匾菜闵锌伞Ｈ欢裆虾＿@類一線城市或一些發(fā)達二線城市，當(dāng)?shù)厥杖牒拖M水平都較高，導(dǎo)游一旦失去扣點后僅憑津貼過日子很困難，于是大量兼職導(dǎo)游會轉(zhuǎn)向找一份固定工作，空余時間帶團，以保證收益。如此一來，一線城市本地導(dǎo)游青黃不接。我在旅游圈做了10多年，身邊的本地導(dǎo)游大多50歲左右了，像我這樣年近40歲的已算年輕，假如繼續(xù)后繼無人，則很難想象10年后的場景。”瞿佳坦言，市場上大多導(dǎo)游都是兼職性質(zhì)，因此很難對他們統(tǒng)一管理，更無法約束他們的去留。優(yōu)質(zhì)導(dǎo)游的稀缺會造成又一輪旅游質(zhì)量問題的投訴。

　　不少業(yè)者認為，新版《旅游法》對于規(guī)范市場頗有成效，但旅游業(yè)的本質(zhì)并非完全依靠強制手段，而是回歸到旅游本身，比如旅游應(yīng)該是給人以快樂，并非“陷阱”重重，假如旅行社能保證高品質(zhì)旅游與服務(wù)，游客愿意給高質(zhì)量的旅游支付稍高的合理價格，那么旅行社也有獲利，導(dǎo)游收入也有保障，游客獲得的服務(wù)也會滿意，投訴自然減少。

　　“可惜現(xiàn)在旅游業(yè)進入到一個惡性循環(huán)——業(yè)者利潤率僅10%甚至5%不到，無利可圖之下只能設(shè)立各種‘陷阱’以獲‘灰色收益’，而大多游客又對價格敏感導(dǎo)致低價戰(zhàn)，繼而發(fā)生各類亂象。新版《旅游法》肯定是有作用的，但關(guān)鍵還是保障業(yè)者生存，建立合理的導(dǎo)游人力管理機制，價格透明化，游客需理性而不是一味地看重低價，這樣才能讓旅游產(chǎn)業(yè)良性循環(huán)。”趙煥焱認為。

旅游法