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產(chǎn)品與服務(wù)才是旅游代理商運營的靈魂

文旅界 2014.03.18 10:24 閱讀量：181064

前不久，從黑馬大賽的微信號上得知了一家叫‘愛旅行’的旅游互聯(lián)網(wǎng)公司，創(chuàng)始人叫袁偉，2013年下半年開

前不久，從黑馬大賽的微信號上得知了一家叫‘愛旅行’的旅游互聯(lián)網(wǎng)公司，創(chuàng)始人叫袁偉，2013年下半年開始運營，本著為游客提供價格低，品質(zhì)高的出境自由行、特價機票、跟團游等產(chǎn)品，半年時間實現(xiàn)了千萬級別的銷售額，成立之初即獲得了500萬的天使投資，還是迄今為止旅游行業(yè)內(nèi)第一個獲得比特幣投資的企業(yè)。

很早就與袁總在新浪微博上相識，其時袁總還在運營山水旅游網(wǎng)，屬于OTA類型的，中規(guī)中矩，沒想到幾個月之后變化如此之大，恭喜袁總，找到了一個新的方向，希望能看到愛旅行越做越好。

通讀袁總自述的成功經(jīng)驗，總結(jié)出旅游企業(yè)微信運營、營銷的幾個點，與大家分享。

一、組合特價產(chǎn)品

外出旅行選擇自由行的人越來越多，這是大勢所趨，有公開數(shù)據(jù)顯示2012年中國公民出境旅游人群中有3000萬人次是沒有參加旅游團的，這部分人選擇的就是自由行。而愛旅行是以尾單+預(yù)售的方式銷售自由行產(chǎn)品的，而平均毛利率達到了8%~~10%，這還不算由此帶來的簽證，機場接送等附加服務(wù)帶來的超值利潤，這個細分的市場是旅游行業(yè)的藍海。

特價產(chǎn)品對機票代理人來說并不陌生，每一家都或多或少的掌握著某些航空公司資源，某條線路的特價艙位，或者提前預(yù)定好的低價機位，但以往的銷售方式是低價在各類平臺，搜索網(wǎng)站上投放，做供應(yīng)商，利潤大幅降低的同時，還沒有很好的獲得用戶，無法為精準用戶持續(xù)的提供產(chǎn)品和服務(wù)。如果優(yōu)選一些目的地的精品酒店跟單一的機票產(chǎn)品打包形成精致的自由行產(chǎn)品呢，情況會是怎樣？而因為每一家手中的資源有區(qū)別，沖突不大，這樣就可以形成非常有特色的獨家產(chǎn)品，不僅價格實惠，品質(zhì)還有保障，更好的為用戶提供旅游產(chǎn)品的同時，利潤率也可以有效提高。

這么一想，其實特價產(chǎn)品可以有很多，比如機票+酒店，機票+機場接送，機票+餐廳，機票+景點門票等等。而因為用戶的信息和行為精準，無論與酒店，車行，餐廳，其他休閑娛樂設(shè)施都很容易實現(xiàn)結(jié)果有效的合作推廣，為合作方引流量，轉(zhuǎn)化銷售。

對于旅行社來講，做這樣的產(chǎn)品是水到渠成的，因為旅行社本身就是服務(wù)集成商，做這樣的產(chǎn)品其實是需要旅行社做減法，在產(chǎn)品中減少服務(wù)，給客戶更多的選擇空間。而對于機票代理來講則是挑戰(zhàn)，更多的機票代理還是滿足于開票，隨著互聯(lián)網(wǎng)的沖擊，數(shù)據(jù)白屏化，機票變得越來越?jīng)]有技術(shù)難度，雖然國際機票還信息不透明、尚需大量人工，仍可維持較高的利潤，但國際票數(shù)據(jù)的白屏化趨勢不可避免，（愛行科技的國際票數(shù)據(jù)已進入測試階段，近期即將上線），未來，國際票極可能會象現(xiàn)在的國內(nèi)票，利潤極低，這就要求機票代理在服務(wù)上做延伸，不光局限在機票上，做延伸服務(wù)，獲取增值利潤。

二、通過特價產(chǎn)品有效帶來高利潤，增值產(chǎn)品的銷售轉(zhuǎn)化

就像愛旅行并不寄希望于特價產(chǎn)品帶來高利潤一樣，但是其他環(huán)節(jié)可以。單一機票產(chǎn)品很難再獲得高利潤，如果能為購買機票的用戶提供特價的酒店，打折的景點門票，機場接送呢，是絕對可以獲得高額利潤的。對于一個出門在外的人來說，這些都是必要的，而對于代理人來講，機票雖然沒了利潤，但是酒店、景點門票、機場接送等等是可以獲得高利潤的，因為這些產(chǎn)品和服務(wù)是不用自己投入成本去運營的，合作就可以實現(xiàn)。對于代理人來講在提供服務(wù)鏈條上不是做減法，而要做加法，盡可能的為用戶著想，把用戶出門在外能用到的點都羅列出來，或者打包成套餐，用戶愿意買，自然有錢賺。

三、跨界服務(wù)合作的延伸

坐飛機的用戶肯定得去機場，每一個城市的機場都不在市中心，往返路途遙遠，坐車不方便，打車費用高，那是不是能為用戶提供免費的機場接送呢？航空公司和機場針對各自的VIP客戶是提供這個服務(wù)的，但是實際使用效果不好，因為太麻煩。那么如何讓用戶方便的享受到便宜的甚至免費的機場接送服務(wù)呢？當然可以是針對購買公務(wù)艙，頭等艙的用戶，在你這個微信號上買機票就可以享受免費機場接送，這絕對會超出用戶的預(yù)期，相信不用你再多說，用戶自然就會記住你的微信號，而且會把這個微信號分享給他的同事，朋友，家人。

但問題也隨之而來，給客戶提供機場接送是有成本的，如何把這個成本降低下來呢？我們首先分析一下用戶的需求，能坐頭等艙出門的用戶恐怕日常出行會有車吧，或者會有極高的幾率買車吧，即便有車也會有換車的考慮。找一家當?shù)氐钠?S店，針對為這類用戶提供機場接送談合作，讓4S店承擔(dān)這個費用，或補貼一部分費用，例如奔馳的4S店吧。對于車行來講，他們同樣需要細分客戶，出門坐頭等艙的用戶自然是他們的潛在用戶，他們的各類高大上的營銷推廣就是為了得到精準的優(yōu)質(zhì)潛在客戶，而傳統(tǒng)的方式未必有效。本著專業(yè)的人做專業(yè)的事，讓4S店專業(yè)負責(zé)機場接送的業(yè)務(wù)，他們可以派出專業(yè)的銷售人員來接送客人，整個接送過程其實就是車、店的雙重銷售過程，用戶不僅體驗了車的品質(zhì)，同時能感受到車行的服務(wù)。而接送勢必會頻繁的出現(xiàn)在機場，酒店，寫字樓，高檔住宅小區(qū)等場所，相信任何一家車行都希望無處不留下他們的影子，這是活廣告啊。但如果沒有這個接送，他們有什么理由在這些場所頻繁穿梭。如果合作順利，為用戶提供高品質(zhì)的機場接送的服務(wù)就順利實現(xiàn)了，對用戶、代理人、車行都是一件極好的事情。很多人想到營銷，首先想的就是讓利、便宜，這是營銷，但只是營銷的一種，是減法，而不降低產(chǎn)品價格，給予客戶額外的超出預(yù)期的服務(wù)和優(yōu)惠，也同樣是營銷，是加法。

這樣的跨界可以很多，機票代理還可以和當?shù)刂牟惋嬈髽I(yè)、足療、美容企業(yè)合作，給予客戶額外的優(yōu)惠，各家發(fā)揮各家的優(yōu)勢，把以往沒有契合點的資源組合起來，就會形成獨具特色的產(chǎn)品，為用戶提供更好的服務(wù)。而有這樣的特色產(chǎn)品，還擔(dān)心沒有人關(guān)注你的微信號嗎？

這樣做的另一個好處是，一個尚不具備知名度的機票代理不斷的與當?shù)刂钠?S店、餐飲、美容企業(yè)合作，也可以讓客戶增加對這家機票代理或旅行社的信任度。這不也是營銷的目的之一嗎？

四、旅游微信營銷要圍繞產(chǎn)品做服務(wù)

現(xiàn)在一說微信、微博營銷，就只圍繞微信、微博的功能和營銷的形式，這樣做，厚著臉皮拉來的關(guān)注也不一定是有效關(guān)注，即便是給面子的關(guān)注一下，時間久了也還是會取消的，唯有能為用戶提供特色產(chǎn)品的微信號才能獲得持續(xù)關(guān)注，才能形成口碑傳播，也才能帶來更多的銷售轉(zhuǎn)化。有一個好的產(chǎn)品，接下來怎么做呢，通過黑馬采訪文章不難發(fā)現(xiàn)，愛旅行的最初嘗試是通過微信，微博發(fā)布，朋友圈分享培養(yǎng)起來的，通過這個方式獲得第一批鐵桿粉絲，實踐證明這個方式很有效。發(fā)用戶想看的，發(fā)用戶想買的，而且是跟自己有關(guān)的，只有這樣才能引發(fā)用戶的關(guān)注，才能實現(xiàn)轉(zhuǎn)化，所以，營銷還要圍繞產(chǎn)品，沒有產(chǎn)品的營銷是沒有靈魂的，是本末倒置。

大轉(zhuǎn)盤、大抽獎這樣的游戲也不失為一種很好的營銷方式，但也得想清楚用戶關(guān)注你的微信號不是為了抽獎，游戲的，如果僅僅是這樣，他們可以找到更專業(yè)的游戲、抽獎賬號去關(guān)注，而他們關(guān)注你的唯一目的是解決出行需要的，并且能給他們帶來切實的實惠。

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最后，祝所有開了微信公眾號的代理人，旅行社都能為各自的用戶提供獨具特色的產(chǎn)品和服務(wù)，在移動互聯(lián)網(wǎng)的大潮中一帆風(fēng)順！（特邀評論員劉凱）來自：旅游圈

*劉凱，北京愛行科技有限公司總監(jiān)。12年旅行社從業(yè)經(jīng)歷，歷任銷售、市場、運營、OP、簽證等多部門崗位，曾負責(zé)境外租車公司、在線旅游網(wǎng)站、境外大型免稅店的籌建及運營工作。

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