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在線旅游競合應立足用戶價值與體驗

文旅界 2014.05.13 11:15 閱讀量：47437

對于游客來說，最希望看到的是，競爭者之間的競合結(jié)果，能夠提供給顧客更優(yōu)的服務、更低的價格與更好的產(chǎn)品

　　對于游客來說，最希望看到的是，競爭者之間的競合結(jié)果，能夠提供給顧客更優(yōu)的服務、更低的價格與更好的產(chǎn)品體驗

　　據(jù)報道，攜程旅行網(wǎng)日前宣布戰(zhàn)略入股同程網(wǎng)約30%股份，成為僅次于同程管理層團隊的第二大股東，涉資超過2億美元。另有消息稱，攜程近期還投資了已申請IPO的途牛旅行網(wǎng)，認購金額達1500萬美元。

　　在線旅游的競合劇情轉(zhuǎn)變迅速，令人錯愕。前段時間傳言紛飛，去哪兒和攜程高層正在緊鑼密鼓洽談合并事宜。在持續(xù)發(fā)酵的“緋聞”之后，結(jié)果大出意外，攜程與同程、途牛攜手，形成攜程、去哪兒和藝龍三足鼎立之勢，振動整個在線旅游業(yè)。

　　在線旅游競合頻仍，反映了在線旅游市場激烈競爭態(tài)勢。艾瑞數(shù)據(jù)顯示，2013年中國旅游市場總交易額約為2.95萬億元，其中在線旅游市場交易規(guī)模2204.6億元。與整個旅游行業(yè)相比，在線旅游市場的比重不到10%，但是前景相當可觀。預計到2017年底，在線旅游業(yè)規(guī)模將成長一倍以上。

　　可以預計，在線旅游今后競爭將更加激烈。那么，在線旅游未來競合發(fā)展路子究竟如何?筆者認為，這類競合只有立足于用戶價值與體驗才能真正帶來多贏與良性循環(huán)。

　　第一，創(chuàng)新在線旅游模式，挖掘顧客需求。

　　資本市場的并購聯(lián)合，更多是以資本驅(qū)動而非模式驅(qū)動，如何把資本驅(qū)動引導到模式驅(qū)動上來是一個長期艱巨的任務。瓊安·瑪格瑞塔把商業(yè)模式看作是一個企業(yè)通過創(chuàng)造價值，為自己的用戶和維持企業(yè)正常運轉(zhuǎn)的所有參與者服務的一系列設想。判斷在線旅游企業(yè)的商業(yè)模式是否成功，其衡量標準同樣是該商業(yè)模式是否能夠明確界定潛在顧客，并能實現(xiàn)顧客需求。

　　國內(nèi)在線旅游雖然呈現(xiàn)多種商業(yè)化模式，但主流仍是簡單的代理商模式。從代理模式到比價模式再跨越到“途牛模式”，由于把分散的線下資源重新組合，打包成個性化產(chǎn)品在線銷售，“途牛模式”有助于創(chuàng)造與實現(xiàn)顧客價值，使OTA進入一個新的演化階段。攜程、同程、途牛的聯(lián)合有助于打通這些商業(yè)模式的關聯(lián)，促使其升級。國外在線旅游發(fā)展模式研究表明，持續(xù)的業(yè)績增長動力不僅來源于區(qū)域的外延性與品牌的多元化，而且取決于其模式的獨特性、個性化以及準確的市場定位和顧客價值的挖掘。

　　在線旅游企業(yè)今后要著力研究如何為消費者提供一站式服務，為消費者提供一個全面的、系統(tǒng)的、一站到達的旅游解決方案。如世界邦旅行網(wǎng)通過定位自助游和國外游，以一站式出境自助游服務為基本出發(fā)點，實現(xiàn)集成商業(yè)化操作，這類模式的發(fā)展有著廣闊的前景。

　　第二，提升服務能力，實現(xiàn)合作方與顧客的多贏。

　　分享型經(jīng)濟儼然已成為全球旅游業(yè)發(fā)展潮流。如美國Price-line收購Kayak產(chǎn)生共享共贏效應：Priceline利用了kayak機票方面的優(yōu)勢，擴大了機票預訂業(yè)務;kayak利用了Priceline全球27萬家酒店信息，擴充了酒店搜索的范圍。

　　此次攜程與同程、途牛的合作，將在商旅、休閑游、團隊游方面形成互補。隨著聯(lián)合與資源整合，企業(yè)的服務能力將極大提高，市場控制能力也隨之提高。這顯然是一把雙刃劍：如果只是為了對手而競爭，難免進入死胡同;實現(xiàn)合作方與顧客的多贏才是未來的真正競爭力。正如同程CEO吳志祥關于此次投資的內(nèi)部郵件所稱：“我們是為了用戶而競爭，關注用戶永遠比關注對手重要100倍。例如我們的自助取票機部分解決了用戶在景區(qū)排隊買票的問題，但我們要看到用戶在景點、在周邊游、在長線游方面還有很多的痛點，還有很多的問題需要我們與同行一起去解決。”

　　對于游客來說，最希望看到的是，競爭者之間的競合結(jié)果，能夠提供給顧客更優(yōu)的服務、更低的價格與更好的產(chǎn)品體驗。

　　第三，拓展細分市場，進行產(chǎn)品開發(fā)與業(yè)務流程再造。

　　有人評論說在線旅游曲折合作的狗血劇情看起來就像一場資本游戲，不一定給用戶帶來真正的實惠。與之相反，筆者對此持樂觀態(tài)度。如攜程之前專注于商旅型用戶的服務，而途牛在休閑旅游市場優(yōu)勢明顯，雙方合作有助于深耕在線商旅市場與休閑旅游市場。

　　相關研究數(shù)據(jù)顯示，國外60%的休閑旅游是通過線上預訂的，而國內(nèi)只有7.7%左右。在線旅游企業(yè)切入休閑游市場，對傳統(tǒng)旅行社業(yè)務進行提升與在線流程再造，將迎來良好市場機遇。

　　此外，由于越來越多的游客希望自由“拼接”旅游行程，自由行和半自助游發(fā)展迅速。無論在線旅游競合發(fā)生什么變化，開拓自由行、半自助游、個性旅游都將是在線旅游的未來走向，給用戶帶來的好處不言而喻。

　　第四，搶占移動互聯(lián)網(wǎng)高地，迎合個性化時代需求。

　　從用戶角度來看，通過智能手機訂機票、找酒店、規(guī)劃旅游線路，比PC有著更大的優(yōu)勢。因此，在線旅游APP正扮演著重要的角色。有媒體預測，2014年在線旅游未來發(fā)展主要決勝于無線端，散客時代和個性化時代即將成為在線旅游業(yè)未來的競爭焦點。

　　4月份，旅游APP“在路上”悄然試水移動O2O(OnlinetoOffline，離線商務模式)，發(fā)布新款應用“淘在路上”，為更多有深度需求的旅行者提供方便,其針對五一節(jié)假日出游用戶的補貼更是高達百萬元。這類基于移動端的產(chǎn)品服務創(chuàng)新，將成為在線旅游的掘金點。

　　隨著在線旅游的競爭進入全新的階段，在線旅游走向垂直整合。如攜程開創(chuàng)“無線+目的地”模式，進行前后向一體化發(fā)展，借助于移動端加強線上與線下融合。忙于資本運作的攜程，還在機票、酒店預訂的基礎上打通了與地面交通、景點門票的對接，目前已經(jīng)與數(shù)千家景區(qū)合作，建立了移動端到目的地接待的服務閉環(huán)和產(chǎn)業(yè)鏈。這些都有助于實現(xiàn)線上與線下、企業(yè)與用戶的共贏。

在線旅游線路