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旅游保險(xiǎn)迎來發(fā)展機(jī)遇
當(dāng)下，保險(xiǎn)行業(yè)和旅游行業(yè)各自迎來新的發(fā)展機(jī)遇，正在催生國內(nèi)旅游保險(xiǎn)市場(chǎng)的進(jìn)一步發(fā)展。2013年，中國
當(dāng)下，保險(xiǎn)行業(yè)和旅游行業(yè)各自迎來新的發(fā)展機(jī)遇，正在催生國內(nèi)旅游保險(xiǎn)市場(chǎng)的進(jìn)一步發(fā)展。2013年，中國保險(xiǎn)資產(chǎn)規(guī)模達(dá)8.3億元，居全球第四。未來十年被稱為中國保險(xiǎn)業(yè)的“鉆石發(fā)展期”。旅游行業(yè)研究報(bào)告顯示，未來中國將超越日本成為亞太地區(qū)最大的出境旅游客源市場(chǎng)。馬航等國內(nèi)外一系列旅途意外事件的發(fā)生，讓越來越多身在旅途的人，懂得選擇保險(xiǎn)陪伴自己的行程。在這樣天時(shí)地利人和的形勢(shì)下，旅游保險(xiǎn)的發(fā)展值得期待，但能否克服挑戰(zhàn)抓住機(jī)遇，是擺在保險(xiǎn)從業(yè)者面前的一大難題。
旅游亟需保險(xiǎn)“護(hù)航”
近年來，我國旅游市場(chǎng)一直保持快速發(fā)展態(tài)勢(shì)。根據(jù)國家旅游局最新統(tǒng)計(jì)，2013年國內(nèi)旅游人數(shù)達(dá)32.5億人次，全年旅游總收入約2.9萬億元;2013年中國出境旅游人數(shù)達(dá)到9818.52萬人次，增長18%，出境旅游花費(fèi)約1200億美元，繼續(xù)領(lǐng)跑全球跨境旅游人數(shù)及消費(fèi)總額。未來五年，中國旅游市場(chǎng)規(guī)模將超過2.5萬億美元，出境旅游將超過5億人次。
在旅游越來越普及化的同時(shí)，無論是國內(nèi)還是國外，旅行過程中意外事故的發(fā)生也日漸頻繁。旅行安全的重要性開始受到重視，國家旅游局局長邵琪偉曾表示，“沒有安全就沒有旅游。”近期的一系列大型國際事件，更是讓人們意識(shí)到“旅行風(fēng)險(xiǎn)”的不可預(yù)測(cè)性。
2013年2月26日，一個(gè)載有21人的熱氣球在埃及盧克索上空爆炸，導(dǎo)致18人死亡，其中包括9名中國香港游客，另有4名日本人、2名英國人、2名法國人和1名埃及導(dǎo)游遇難。2014年3月8日，由馬來西亞吉隆坡飛往北京的馬航MH370班機(jī)失去聯(lián)系。16天后，馬來西亞總理納吉布在吉隆坡宣布，馬航失聯(lián)航班MH370在南印度洋墜毀，機(jī)上包括154名中國人在內(nèi)的224名乘客無一生還。就在一個(gè)月之后的4月16日，韓國“歲月號(hào)”客輪在韓國西南海域發(fā)生沉船。事故造成171人死亡，130人失蹤。據(jù)悉，船上大部分是前往濟(jì)州島郊游的韓國高中學(xué)生。
以上事故，有的是發(fā)生在跨境旅游過程中，有的是在本國境內(nèi)，旅行潛在風(fēng)險(xiǎn)繁雜多樣，而保險(xiǎn)則正開始成為人在旅途強(qiáng)有力的保障。“意外傷害、行李損失、旅行取消都是旅游過程中普遍存在的風(fēng)險(xiǎn)，一般而言，旅行者都能意識(shí)到，但也有一些其經(jīng)常忽略的風(fēng)險(xiǎn)，比如特定國家或地區(qū)可能存在的戰(zhàn)亂或恐怖襲擊風(fēng)險(xiǎn)、特定地區(qū)的急性病、自然災(zāi)害等。”在前不久在滬舉行的中國國際旅游保險(xiǎn)論壇上，一位旅游保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)人告訴記者，“無論旅行者意識(shí)到還是未意識(shí)到的風(fēng)險(xiǎn)，旅行保險(xiǎn)產(chǎn)品要做到的就是，讓保障更加全面，關(guān)注旅行全程風(fēng)險(xiǎn)，不設(shè)置隱形理賠障礙。”
事實(shí)上，上述旅行意外事故中，都可以看到保險(xiǎn)的身影。馬航事件中，在馬來西亞總理宣布飛機(jī)在南印度洋“終結(jié)”后，各家保險(xiǎn)公司便開始了賠付工作。據(jù)悉，截至3月底，23家保險(xiǎn)公司已查明馬航乘客相關(guān)保單超過190人次，各家保險(xiǎn)公司的預(yù)賠付總額已經(jīng)超過2000萬元人民幣。而綜合各家保險(xiǎn)公司不斷更新的數(shù)據(jù)，這一總額到4月中旬已經(jīng)接近2500萬元。根據(jù)保險(xiǎn)公司同業(yè)交流的信息，各家保險(xiǎn)公司涉及MH370的險(xiǎn)種主要是人壽險(xiǎn)、交通意外險(xiǎn)、團(tuán)體意外險(xiǎn)和短期旅游險(xiǎn)等。
“馬航事件讓國內(nèi)民眾赴馬旅游的熱度迅速降溫，但對(duì)旅游保險(xiǎn)重要性的意識(shí)卻明顯加強(qiáng)。”某旅游保險(xiǎn)B2C網(wǎng)站負(fù)責(zé)人表示，對(duì)于普通旅游者而言，考慮如何購買一份合適的旅游保險(xiǎn)，成為旅游前的必要準(zhǔn)備。
數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，2013年，國內(nèi)外旅游人次分別達(dá)到32.5億和9818萬，按照50%投保率、人均保費(fèi)40元計(jì)算，國外旅游保險(xiǎn)全年保費(fèi)達(dá)19.63億元;按照30%投保率，人均保費(fèi)5元計(jì)算，國內(nèi)旅游保險(xiǎn)全年保費(fèi)可達(dá)48.75億元。但目前全國旅游市場(chǎng)保費(fèi)規(guī)模近約10億元，旅游保險(xiǎn)市場(chǎng)潛力巨大。
旅游保險(xiǎn)走向“私人定制”
與旅游活動(dòng)緊密結(jié)合，是旅行保險(xiǎn)的最大特征，而不同類型的旅游活動(dòng)面臨的風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)也不同，這就要求旅游保險(xiǎn)公司要因“險(xiǎn)”制宜。繼《旅游法》出臺(tái)后，刺激散客市場(chǎng)不斷增長，自駕車、主題游、定制游、小眾游等產(chǎn)品受到追捧。旅游消費(fèi)者對(duì)于個(gè)性化、定制化的旅游保險(xiǎn)產(chǎn)品所涵蓋內(nèi)容、配套服務(wù)有了新的需求。
“目前旅行保險(xiǎn)產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，保險(xiǎn)產(chǎn)品價(jià)格又毫無競爭力，對(duì)于保險(xiǎn)公司而言，為客戶提供私人定制的產(chǎn)品，是旅游保險(xiǎn)市場(chǎng)未來新的發(fā)展方向。”華泰保險(xiǎn)公司旅游保險(xiǎn)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人表示。對(duì)此，人保財(cái)險(xiǎn)相關(guān)人士稱，“越來越多的客戶喜歡個(gè)性化的旅游產(chǎn)品，同時(shí)對(duì)旅行意外保險(xiǎn)也有了更高的要求。”
私人定制為旅游保險(xiǎn)創(chuàng)新提供了更多可能性。包括針對(duì)潛水、滑雪、野外探險(xiǎn)等戶外高風(fēng)險(xiǎn)旅行活動(dòng)的保險(xiǎn);針對(duì)特殊物品的保險(xiǎn):珠寶手表保險(xiǎn)、昂貴物品特殊保險(xiǎn);針對(duì)運(yùn)動(dòng)設(shè)備的保險(xiǎn):高爾夫球桿、滑雪板保險(xiǎn);針對(duì)特殊需求的保險(xiǎn):海灘活動(dòng)的曬傷保險(xiǎn);針對(duì)醫(yī)療旅游的保險(xiǎn)等。
比如一些保險(xiǎn)公司為滿足自駕車出游的個(gè)性化旅行方式推出的“自駕游組合保險(xiǎn)”，該保險(xiǎn)保障范圍內(nèi)容包括旅游途中的人身意外傷害、急性疾病;行李損壞丟失、野營裝備損失;車輛救助費(fèi)用;醫(yī)療費(fèi)用;個(gè)人綜合責(zé)任。其中每人最高達(dá)20萬元的人身保障、50萬元的責(zé)任保障、3000元的財(cái)產(chǎn)費(fèi)用保障。
除了針對(duì)不同旅游專題提供不同保險(xiǎn)，滿足旅行者的個(gè)性化需求之外，保險(xiǎn)公司還讓投保人自己選擇保障范圍，靈活投保，真正做到保險(xiǎn)產(chǎn)品的“私人定制”。記者了解到，如今的旅游險(xiǎn)保障范圍已經(jīng)相當(dāng)多，一款產(chǎn)品可以有多達(dá)20多項(xiàng)保障，不僅包含本人的安全和健康，還能提供國內(nèi)后續(xù)醫(yī)療費(fèi)用、慰問探訪費(fèi)用補(bǔ)償、行李安全、銀行卡盜刷等保障，甚至家中財(cái)產(chǎn)以及寵物也都在保障范圍內(nèi)。
不過，由于每個(gè)人出游的方式和地點(diǎn)不同，重要的是選擇最需要的保障。一般來說，出游最基本的是個(gè)人安全和健康方面的保障，所以意外傷害、意外醫(yī)療、交通工具險(xiǎn)等屬于必備之一。至于其他一些諸如航班延誤、證件遺失、個(gè)人錢財(cái)盜搶等都屬于錦上添花的內(nèi)容。
目前，市場(chǎng)上的旅游險(xiǎn)主要有兩種，一種是確定了保障范圍和保額的產(chǎn)品，消費(fèi)者缺少選擇的余地;還有一種是可以自由選擇保障范圍和保額的產(chǎn)品，最多可以選擇20多種保障。保險(xiǎn)專家建議旅行者選擇后者，根據(jù)自己的需要來確定具體的內(nèi)容，保障更加科學(xué)。比如只是普通游玩，就沒有必要選擇帶高風(fēng)險(xiǎn)運(yùn)動(dòng)的選項(xiàng)，減少不必要的支出。也就是說，游客可根據(jù)旅行的目的地、天數(shù)和保險(xiǎn)需求來量身定制自己的保險(xiǎn)計(jì)劃，以實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)成本的最小化。同時(shí)，從保障范圍來看，在人身意外保障和住院醫(yī)療保障之外，客戶可根據(jù)自己的需求，自由選擇住院現(xiàn)金補(bǔ)貼、緊急門診、旅行證件遺失、旅行延誤等方面保險(xiǎn)利益。
保險(xiǎn)增值服務(wù)待開發(fā)
業(yè)內(nèi)人士指出，個(gè)性定制概念的提出，是旅游保險(xiǎn)未來發(fā)展的思路，而要真正落實(shí)，則需要保險(xiǎn)公司在產(chǎn)品與服務(wù)進(jìn)行雙向開拓。開發(fā)增值服務(wù)就是一個(gè)基本立足點(diǎn)，它需要保險(xiǎn)在提供基本保障的基礎(chǔ)上，為投保人創(chuàng)造更多獨(dú)具競爭力的服務(wù)項(xiàng)目。
這一點(diǎn)在高風(fēng)險(xiǎn)的戶外旅游活動(dòng)中體現(xiàn)的尤為突出。國家旅游保險(xiǎn)安全基地的鄭向敏主任表示，登山、滑雪探險(xiǎn)類戶外活動(dòng)多具有高風(fēng)險(xiǎn)性，一旦發(fā)生事故，公安局、醫(yī)院等機(jī)構(gòu)往往沒有能力快速有效地展開救援，往往需要專業(yè)救援機(jī)構(gòu)提供救援服務(wù)。“北京市曾經(jīng)發(fā)生過一起登山探險(xiǎn)團(tuán)隊(duì)遇險(xiǎn)事件，當(dāng)?shù)毓矙C(jī)構(gòu)收到消息之后展開救援，但始終找不到失蹤者的具體位置。直到一家救援服務(wù)公司，運(yùn)用專業(yè)搜救技術(shù)，才成功找到。”
一般而言，發(fā)生意外事故后，遇險(xiǎn)者一般都是立即向110、120、112這些公安、醫(yī)院、交通等相關(guān)部門尋求幫助，所以，承擔(dān)主要救援任務(wù)的，也就是這些部門。但針對(duì)沙漠、雪山、大海等戶外遇險(xiǎn)的情況來講，他們并不是專業(yè)的、常設(shè)的救援機(jī)構(gòu)。加上這些部門在各個(gè)地區(qū)的裝備配置不同，救援能力也就不同。越是偏遠(yuǎn)的地區(qū)，越可能出現(xiàn)救援不及的情況。
雖然不知上述事件中，探險(xiǎn)者是否有購買旅游保險(xiǎn)，但在另外一起典型境外旅游案例中，可以看到保險(xiǎn)提供救援服務(wù)的保障意義。該案例中，某保險(xiǎn)公司接到國際救援中心(SOS)的報(bào)案電話，客戶劉女士在法國里昂滑雪時(shí)發(fā)生意外，造成頭顱挫傷、視網(wǎng)膜下腔出血。之后該保險(xiǎn)公司立即啟動(dòng)境外緊急救援機(jī)制，授權(quán)SOS國際救援中心用直升飛機(jī)把受傷客戶送往醫(yī)院，并委托其向醫(yī)院提前墊付了所有醫(yī)療費(fèi)用，讓客戶得到了及時(shí)治療。客戶病情穩(wěn)定后，保險(xiǎn)公司又安排客戶回國。
據(jù)了解，劉女士在出國前花580元投保了該保險(xiǎn)公司的“境外旅游救援保險(xiǎn)”。按照約定，自合同簽訂之日起60天內(nèi)，如果發(fā)生意外傷害身故和意外傷害殘疾，劉女士將最高分別獲得30萬元理賠;同時(shí)，劉女士還可以分別獲得最高35萬元的醫(yī)療費(fèi)用保障和救援服務(wù)費(fèi)用保障。
所謂緊急救援保險(xiǎn)，就是保險(xiǎn)公司與國際救援中心(SOS)等一些專業(yè)救援機(jī)構(gòu)聯(lián)手推出的旅游保險(xiǎn)產(chǎn)品。購買這類產(chǎn)品后，救援機(jī)構(gòu)就會(huì)向用戶提供針對(duì)性的救護(hù)服務(wù)，包括在緊急狀況發(fā)生時(shí)，雇用飛機(jī)把病人運(yùn)出事故發(fā)生地，也會(huì)將醫(yī)護(hù)人員派往世界各地看護(hù)治療患者，同時(shí)會(huì)與遍布世界各地的報(bào)警中心、醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)聯(lián)手，向用戶提供包括電話醫(yī)療咨詢、行李遺失協(xié)同找尋、意外突發(fā)事件、酒店預(yù)訂、安排住院、緊急醫(yī)療轉(zhuǎn)送、住院費(fèi)用墊付等在內(nèi)的全球范圍旅行援助服務(wù)。
如今救援服務(wù)能力，已經(jīng)成為評(píng)價(jià)旅游保險(xiǎn)產(chǎn)品，尤其是境外旅游保險(xiǎn)的重要標(biāo)準(zhǔn)。事實(shí)上，將“保險(xiǎn)”與“救援”相結(jié)合的做法已經(jīng)成為國際上的一種趨勢(shì)。一般歐洲人出國，必定隨身攜帶護(hù)照、信用卡和緊急救援卡。但與國外擁有專業(yè)救援服務(wù)體系的保險(xiǎn)公司相比，國內(nèi)保險(xiǎn)公司在全球救援服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的搭設(shè)上才剛起步。
“我們沒有牌照所以不能在中國進(jìn)行直銷，只能通過中國的大型保險(xiǎn)公司代銷我們的保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)。雖然國內(nèi)的保險(xiǎn)公司也推出了大量旅游保險(xiǎn)產(chǎn)品，但在救援服務(wù)上，他們短時(shí)間內(nèi)無法和國外保險(xiǎn)公司競爭。”一家國外專業(yè)旅游保險(xiǎn)公司中國區(qū)負(fù)責(zé)人告訴記者，該公司有一套全球救援服務(wù)系統(tǒng)，包括全球醫(yī)療救援、醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)成本控制、醫(yī)療費(fèi)用直付與理賠管理和客戶咨詢服務(wù)，通過本地化網(wǎng)絡(luò)、多語言服務(wù)和跨文化交流這三方面的核心競爭力，為客戶提供全面的旅行保險(xiǎn)管理服務(wù)。
保險(xiǎn)專家建議，由于不同保險(xiǎn)公司合作的全球救援機(jī)構(gòu)有所不同，機(jī)構(gòu)在全球的分布情況也有差別，旅客需要根據(jù)目的地來選擇更為合適的救援機(jī)構(gòu)，出游前務(wù)必了解緊急救援機(jī)構(gòu)服務(wù)的內(nèi)容、緊急救援時(shí)必要的操作，認(rèn)真了解緊急救援服務(wù)的內(nèi)容及在全世界的機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)。
除了醫(yī)療救援服務(wù)之外，有的保險(xiǎn)公司力求與航空公司等機(jī)構(gòu)合作，開發(fā)更全面的增值服務(wù)，加深游客的體驗(yàn)度和滿意度，提高旅游服務(wù)的質(zhì)量等。比如，為客戶提供機(jī)場(chǎng)VIP通道及VIP休息室、高級(jí)車、私人保鏢護(hù)送及全程保姆服務(wù)等。在這樣的發(fā)展趨勢(shì)下，未來，以救援服務(wù)為代表的旅游保險(xiǎn)增值服務(wù)將可能是衡量旅游保險(xiǎn)產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)優(yōu)劣的分水嶺。
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)成保險(xiǎn)電商發(fā)展方向
互聯(lián)網(wǎng)改變著金融的發(fā)展形態(tài)，保險(xiǎn)首當(dāng)其沖。各種形式的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品、專業(yè)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司的成立，都展現(xiàn)出互聯(lián)網(wǎng)革命對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的意義。“不論是對(duì)整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)而言，還是旅游保險(xiǎn)產(chǎn)品來說，互聯(lián)網(wǎng)革命所帶來的信息數(shù)量、傳播方式和獲取方式的大幅改變，都在影響保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品營銷思路和模式。”某互聯(lián)網(wǎng)旅行安全公司總經(jīng)理表示。
在他看來，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代中，借助QQ、微博、微信等新媒體工具，信息傳播的覆蓋人群更廣、時(shí)效性強(qiáng)，可以多人交互傳播，擴(kuò)散速度更快。在這種背景下，利用傳統(tǒng)媒體的廣告或人力模式的營銷方式，已經(jīng)不能滿足市場(chǎng)推廣需求。而利用互聯(lián)網(wǎng)媒體屬性，通過電商平臺(tái)讓用戶快速獲取產(chǎn)品信息，成為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的營銷模式。同時(shí)，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，通過社交媒體、自媒體傳播進(jìn)行信息傳播，正在成為新的發(fā)展潮流。
“我們開發(fā)了自己的APP，通過這個(gè)客戶端，用戶可以直接投保下單，任意選擇國內(nèi)大型險(xiǎn)企的優(yōu)質(zhì)旅游保險(xiǎn)產(chǎn)品。”一家來滬參加第十一屆上海世界旅游博覽會(huì)的南京旅游保險(xiǎn)代理公司客戶經(jīng)理告訴記者，他用IPAD進(jìn)一步演示了該APP的使用，其中除了保險(xiǎn)產(chǎn)品投保的全套系統(tǒng)之外，還設(shè)置了語音翻譯的功能，為到國外旅行的用戶解決語言障礙難題。
上述旅行安全公司總經(jīng)理告訴記者:“互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，旅游保險(xiǎn)有五大發(fā)展趨勢(shì)。一是產(chǎn)品跨界性更強(qiáng)，保險(xiǎn)本身的功能將不再是產(chǎn)品重點(diǎn);二是救援服務(wù)網(wǎng)絡(luò)全球化、產(chǎn)品服務(wù)更加碎片化;三是產(chǎn)品傳播及購買互聯(lián)網(wǎng)化、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)化程度更高;四是80、90后的興起對(duì)品牌和體驗(yàn)要求更高，也更忠誠;五是手機(jī)、穿戴設(shè)備將成為未來旅行保險(xiǎn)連接世界的方式。”
繼互聯(lián)網(wǎng)電商之后，可以看到互聯(lián)網(wǎng)革命下一個(gè)增長點(diǎn)，就是移動(dòng)電商。在近日舉行的全球移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)峰會(huì)上，宜搜CEO汪溪表示:“搜索代表移動(dòng)效果的營銷，從2003年加速上升，到2014年進(jìn)入超高速增長階段，目前市場(chǎng)已經(jīng)進(jìn)入大拐點(diǎn)，明年后年移動(dòng)電商將形成下一個(gè)爆發(fā)點(diǎn)。”
值得一提的是，近年來，在國家提出的“智慧旅游”發(fā)展概念的推動(dòng)下，國內(nèi)多家大型旅行社都在積極布局移動(dòng)電商領(lǐng)域。據(jù)悉，今年3月“中國國旅”手機(jī)客戶端(APP)正式上線發(fā)布。這是國旅總社將旅游服務(wù)推向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的首款手機(jī)應(yīng)用，標(biāo)志著國旅總社正式進(jìn)軍移動(dòng)端旅游市場(chǎng)，向著“智慧旅行社”邁進(jìn)了一大步。該APP推出以后，也曾引發(fā)市場(chǎng)對(duì)類似旅行APP的比較，后被指不具備市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)。原因中有一點(diǎn)，就是該APP預(yù)定的機(jī)票信息中并沒有提到保險(xiǎn)。
易觀國際最新發(fā)布報(bào)告認(rèn)為，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)將成為保險(xiǎn)電商新的發(fā)展方向，保險(xiǎn)電商在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域已經(jīng)發(fā)展出多種模式，但在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的模式才剛剛起步。
該報(bào)告還指出，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)強(qiáng)大的即時(shí)性和交互性或許能催生出保險(xiǎn)電商C2B模式。如今消費(fèi)者的支付手段表現(xiàn)出明顯的電子化與移動(dòng)化，且個(gè)性化需求越來越強(qiáng)，通過觸手移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，保險(xiǎn)電商能夠改善客戶體驗(yàn)，提高認(rèn)可度。在未來的競爭中，保險(xiǎn)電商必須做到差異化創(chuàng)新，提前布局移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)自身發(fā)展有重要意義。
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