旅游保險迎來發(fā)展機遇
當下，保險行業(yè)和旅游行業(yè)各自迎來新的發(fā)展機遇，正在催生國內旅游保險市場的進一步發(fā)展。2013年，中國
當下，保險行業(yè)和旅游行業(yè)各自迎來新的發(fā)展機遇，正在催生國內旅游保險市場的進一步發(fā)展。2013年，中國保險資產(chǎn)規(guī)模達8.3億元，居全球第四。未來十年被稱為中國保險業(yè)的“鉆石發(fā)展期”。旅游行業(yè)研究報告顯示，未來中國將超越日本成為亞太地區(qū)最大的出境旅游客源市場。馬航等國內外一系列旅途意外事件的發(fā)生，讓越來越多身在旅途的人，懂得選擇保險陪伴自己的行程。在這樣天時地利人和的形勢下，旅游保險的發(fā)展值得期待，但能否克服挑戰(zhàn)抓住機遇，是擺在保險從業(yè)者面前的一大難題。
旅游亟需保險“護航”
近年來，我國旅游市場一直保持快速發(fā)展態(tài)勢。根據(jù)國家旅游局最新統(tǒng)計，2013年國內旅游人數(shù)達32.5億人次，全年旅游總收入約2.9萬億元;2013年中國出境旅游人數(shù)達到9818.52萬人次，增長18%，出境旅游花費約1200億美元，繼續(xù)領跑全球跨境旅游人數(shù)及消費總額。未來五年，中國旅游市場規(guī)模將超過2.5萬億美元，出境旅游將超過5億人次。
在旅游越來越普及化的同時，無論是國內還是國外，旅行過程中意外事故的發(fā)生也日漸頻繁。旅行安全的重要性開始受到重視，國家旅游局局長邵琪偉曾表示，“沒有安全就沒有旅游。”近期的一系列大型國際事件，更是讓人們意識到“旅行風險”的不可預測性。
2013年2月26日，一個載有21人的熱氣球在埃及盧克索上空爆炸，導致18人死亡，其中包括9名中國香港游客，另有4名日本人、2名英國人、2名法國人和1名埃及導游遇難。2014年3月8日，由馬來西亞吉隆坡飛往北京的馬航MH370班機失去聯(lián)系。16天后，馬來西亞總理納吉布在吉隆坡宣布，馬航失聯(lián)航班MH370在南印度洋墜毀，機上包括154名中國人在內的224名乘客無一生還。就在一個月之后的4月16日，韓國“歲月號”客輪在韓國西南海域發(fā)生沉船。事故造成171人死亡，130人失蹤。據(jù)悉，船上大部分是前往濟州島郊游的韓國高中學生。
以上事故，有的是發(fā)生在跨境旅游過程中，有的是在本國境內，旅行潛在風險繁雜多樣，而保險則正開始成為人在旅途強有力的保障。“意外傷害、行李損失、旅行取消都是旅游過程中普遍存在的風險，一般而言，旅行者都能意識到，但也有一些其經(jīng)常忽略的風險，比如特定國家或地區(qū)可能存在的戰(zhàn)亂或恐怖襲擊風險、特定地區(qū)的急性病、自然災害等。”在前不久在滬舉行的中國國際旅游保險論壇上，一位旅游保險公司負責人告訴記者，“無論旅行者意識到還是未意識到的風險，旅行保險產(chǎn)品要做到的就是，讓保障更加全面，關注旅行全程風險，不設置隱形理賠障礙。”
事實上，上述旅行意外事故中，都可以看到保險的身影。馬航事件中，在馬來西亞總理宣布飛機在南印度洋“終結”后，各家保險公司便開始了賠付工作。據(jù)悉，截至3月底，23家保險公司已查明馬航乘客相關保單超過190人次，各家保險公司的預賠付總額已經(jīng)超過2000萬元人民幣。而綜合各家保險公司不斷更新的數(shù)據(jù)，這一總額到4月中旬已經(jīng)接近2500萬元。根據(jù)保險公司同業(yè)交流的信息，各家保險公司涉及MH370的險種主要是人壽險、交通意外險、團體意外險和短期旅游險等。
“馬航事件讓國內民眾赴馬旅游的熱度迅速降溫，但對旅游保險重要性的意識卻明顯加強。”某旅游保險B2C網(wǎng)站負責人表示，對于普通旅游者而言，考慮如何購買一份合適的旅游保險，成為旅游前的必要準備。
數(shù)據(jù)統(tǒng)計，2013年，國內外旅游人次分別達到32.5億和9818萬，按照50%投保率、人均保費40元計算，國外旅游保險全年保費達19.63億元;按照30%投保率，人均保費5元計算，國內旅游保險全年保費可達48.75億元。但目前全國旅游市場保費規(guī)模近約10億元，旅游保險市場潛力巨大。
旅游保險走向“私人定制”
與旅游活動緊密結合，是旅行保險的最大特征，而不同類型的旅游活動面臨的風險系數(shù)也不同，這就要求旅游保險公司要因“險”制宜。繼《旅游法》出臺后，刺激散客市場不斷增長，自駕車、主題游、定制游、小眾游等產(chǎn)品受到追捧。旅游消費者對于個性化、定制化的旅游保險產(chǎn)品所涵蓋內容、配套服務有了新的需求。
“目前旅行保險產(chǎn)品同質化現(xiàn)象嚴重，保險產(chǎn)品價格又毫無競爭力，對于保險公司而言，為客戶提供私人定制的產(chǎn)品，是旅游保險市場未來新的發(fā)展方向。”華泰保險公司旅游保險業(yè)務負責人表示。對此，人保財險相關人士稱，“越來越多的客戶喜歡個性化的旅游產(chǎn)品，同時對旅行意外保險也有了更高的要求。”
私人定制為旅游保險創(chuàng)新提供了更多可能性。包括針對潛水、滑雪、野外探險等戶外高風險旅行活動的保險;針對特殊物品的保險:珠寶手表保險、昂貴物品特殊保險;針對運動設備的保險:高爾夫球桿、滑雪板保險;針對特殊需求的保險:海灘活動的曬傷保險;針對醫(yī)療旅游的保險等。
比如一些保險公司為滿足自駕車出游的個性化旅行方式推出的“自駕游組合保險”，該保險保障范圍內容包括旅游途中的人身意外傷害、急性疾病;行李損壞丟失、野營裝備損失;車輛救助費用;醫(yī)療費用;個人綜合責任。其中每人最高達20萬元的人身保障、50萬元的責任保障、3000元的財產(chǎn)費用保障。
除了針對不同旅游專題提供不同保險，滿足旅行者的個性化需求之外，保險公司還讓投保人自己選擇保障范圍，靈活投保，真正做到保險產(chǎn)品的“私人定制”。記者了解到，如今的旅游險保障范圍已經(jīng)相當多，一款產(chǎn)品可以有多達20多項保障，不僅包含本人的安全和健康，還能提供國內后續(xù)醫(yī)療費用、慰問探訪費用補償、行李安全、銀行卡盜刷等保障，甚至家中財產(chǎn)以及寵物也都在保障范圍內。
不過，由于每個人出游的方式和地點不同，重要的是選擇最需要的保障。一般來說，出游最基本的是個人安全和健康方面的保障，所以意外傷害、意外醫(yī)療、交通工具險等屬于必備之一。至于其他一些諸如航班延誤、證件遺失、個人錢財盜搶等都屬于錦上添花的內容。
目前，市場上的旅游險主要有兩種，一種是確定了保障范圍和保額的產(chǎn)品，消費者缺少選擇的余地;還有一種是可以自由選擇保障范圍和保額的產(chǎn)品，最多可以選擇20多種保障。保險專家建議旅行者選擇后者，根據(jù)自己的需要來確定具體的內容，保障更加科學。比如只是普通游玩，就沒有必要選擇帶高風險運動的選項，減少不必要的支出。也就是說，游客可根據(jù)旅行的目的地、天數(shù)和保險需求來量身定制自己的保險計劃，以實現(xiàn)保險成本的最小化。同時，從保障范圍來看，在人身意外保障和住院醫(yī)療保障之外，客戶可根據(jù)自己的需求，自由選擇住院現(xiàn)金補貼、緊急門診、旅行證件遺失、旅行延誤等方面保險利益。
保險增值服務待開發(fā)
業(yè)內人士指出，個性定制概念的提出，是旅游保險未來發(fā)展的思路，而要真正落實，則需要保險公司在產(chǎn)品與服務進行雙向開拓。開發(fā)增值服務就是一個基本立足點，它需要保險在提供基本保障的基礎上，為投保人創(chuàng)造更多獨具競爭力的服務項目。
這一點在高風險的戶外旅游活動中體現(xiàn)的尤為突出。國家旅游保險安全基地的鄭向敏主任表示，登山、滑雪探險類戶外活動多具有高風險性，一旦發(fā)生事故，公安局、醫(yī)院等機構往往沒有能力快速有效地展開救援，往往需要專業(yè)救援機構提供救援服務。“北京市曾經(jīng)發(fā)生過一起登山探險團隊遇險事件，當?shù)毓矙C構收到消息之后展開救援，但始終找不到失蹤者的具體位置。直到一家救援服務公司，運用專業(yè)搜救技術，才成功找到。”
一般而言，發(fā)生意外事故后，遇險者一般都是立即向110、120、112這些公安、醫(yī)院、交通等相關部門尋求幫助，所以，承擔主要救援任務的，也就是這些部門。但針對沙漠、雪山、大海等戶外遇險的情況來講，他們并不是專業(yè)的、常設的救援機構。加上這些部門在各個地區(qū)的裝備配置不同，救援能力也就不同。越是偏遠的地區(qū)，越可能出現(xiàn)救援不及的情況。
雖然不知上述事件中，探險者是否有購買旅游保險，但在另外一起典型境外旅游案例中，可以看到保險提供救援服務的保障意義。該案例中，某保險公司接到國際救援中心(SOS)的報案電話，客戶劉女士在法國里昂滑雪時發(fā)生意外，造成頭顱挫傷、視網(wǎng)膜下腔出血。之后該保險公司立即啟動境外緊急救援機制，授權SOS國際救援中心用直升飛機把受傷客戶送往醫(yī)院，并委托其向醫(yī)院提前墊付了所有醫(yī)療費用，讓客戶得到了及時治療。客戶病情穩(wěn)定后，保險公司又安排客戶回國。
據(jù)了解，劉女士在出國前花580元投保了該保險公司的“境外旅游救援保險”。按照約定，自合同簽訂之日起60天內，如果發(fā)生意外傷害身故和意外傷害殘疾，劉女士將最高分別獲得30萬元理賠;同時，劉女士還可以分別獲得最高35萬元的醫(yī)療費用保障和救援服務費用保障。
所謂緊急救援保險，就是保險公司與國際救援中心(SOS)等一些專業(yè)救援機構聯(lián)手推出的旅游保險產(chǎn)品。購買這類產(chǎn)品后，救援機構就會向用戶提供針對性的救護服務，包括在緊急狀況發(fā)生時，雇用飛機把病人運出事故發(fā)生地，也會將醫(yī)護人員派往世界各地看護治療患者，同時會與遍布世界各地的報警中心、醫(yī)療服務機構聯(lián)手，向用戶提供包括電話醫(yī)療咨詢、行李遺失協(xié)同找尋、意外突發(fā)事件、酒店預訂、安排住院、緊急醫(yī)療轉送、住院費用墊付等在內的全球范圍旅行援助服務。
如今救援服務能力，已經(jīng)成為評價旅游保險產(chǎn)品，尤其是境外旅游保險的重要標準。事實上，將“保險”與“救援”相結合的做法已經(jīng)成為國際上的一種趨勢。一般歐洲人出國，必定隨身攜帶護照、信用卡和緊急救援卡。但與國外擁有專業(yè)救援服務體系的保險公司相比，國內保險公司在全球救援服務網(wǎng)絡的搭設上才剛起步。
“我們沒有牌照所以不能在中國進行直銷，只能通過中國的大型保險公司代銷我們的保險產(chǎn)品和服務。雖然國內的保險公司也推出了大量旅游保險產(chǎn)品，但在救援服務上，他們短時間內無法和國外保險公司競爭。”一家國外專業(yè)旅游保險公司中國區(qū)負責人告訴記者，該公司有一套全球救援服務系統(tǒng)，包括全球醫(yī)療救援、醫(yī)療網(wǎng)絡成本控制、醫(yī)療費用直付與理賠管理和客戶咨詢服務，通過本地化網(wǎng)絡、多語言服務和跨文化交流這三方面的核心競爭力，為客戶提供全面的旅行保險管理服務。
保險專家建議，由于不同保險公司合作的全球救援機構有所不同，機構在全球的分布情況也有差別，旅客需要根據(jù)目的地來選擇更為合適的救援機構，出游前務必了解緊急救援機構服務的內容、緊急救援時必要的操作，認真了解緊急救援服務的內容及在全世界的機構網(wǎng)點。
除了醫(yī)療救援服務之外，有的保險公司力求與航空公司等機構合作，開發(fā)更全面的增值服務，加深游客的體驗度和滿意度，提高旅游服務的質量等。比如，為客戶提供機場VIP通道及VIP休息室、高級車、私人保鏢護送及全程保姆服務等。在這樣的發(fā)展趨勢下，未來，以救援服務為代表的旅游保險增值服務將可能是衡量旅游保險產(chǎn)品品質和服務優(yōu)劣的分水嶺。
移動互聯(lián)網(wǎng)成保險電商發(fā)展方向
互聯(lián)網(wǎng)改變著金融的發(fā)展形態(tài)，保險首當其沖。各種形式的互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品、專業(yè)互聯(lián)網(wǎng)保險公司的成立，都展現(xiàn)出互聯(lián)網(wǎng)革命對保險業(yè)的意義。“不論是對整個保險行業(yè)而言，還是旅游保險產(chǎn)品來說，互聯(lián)網(wǎng)革命所帶來的信息數(shù)量、傳播方式和獲取方式的大幅改變，都在影響保險公司的產(chǎn)品營銷思路和模式。”某互聯(lián)網(wǎng)旅行安全公司總經(jīng)理表示。
在他看來，互聯(lián)網(wǎng)時代中，借助QQ、微博、微信等新媒體工具，信息傳播的覆蓋人群更廣、時效性強，可以多人交互傳播，擴散速度更快。在這種背景下，利用傳統(tǒng)媒體的廣告或人力模式的營銷方式，已經(jīng)不能滿足市場推廣需求。而利用互聯(lián)網(wǎng)媒體屬性，通過電商平臺讓用戶快速獲取產(chǎn)品信息，成為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的營銷模式。同時，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，通過社交媒體、自媒體傳播進行信息傳播，正在成為新的發(fā)展潮流。
“我們開發(fā)了自己的APP，通過這個客戶端，用戶可以直接投保下單，任意選擇國內大型險企的優(yōu)質旅游保險產(chǎn)品。”一家來滬參加第十一屆上海世界旅游博覽會的南京旅游保險代理公司客戶經(jīng)理告訴記者，他用IPAD進一步演示了該APP的使用，其中除了保險產(chǎn)品投保的全套系統(tǒng)之外，還設置了語音翻譯的功能，為到國外旅行的用戶解決語言障礙難題。
上述旅行安全公司總經(jīng)理告訴記者:“互聯(lián)網(wǎng)時代，旅游保險有五大發(fā)展趨勢。一是產(chǎn)品跨界性更強，保險本身的功能將不再是產(chǎn)品重點;二是救援服務網(wǎng)絡全球化、產(chǎn)品服務更加碎片化;三是產(chǎn)品傳播及購買互聯(lián)網(wǎng)化、移動互聯(lián)網(wǎng)化程度更高;四是80、90后的興起對品牌和體驗要求更高，也更忠誠;五是手機、穿戴設備將成為未來旅行保險連接世界的方式。”
繼互聯(lián)網(wǎng)電商之后，可以看到互聯(lián)網(wǎng)革命下一個增長點，就是移動電商。在近日舉行的全球移動互聯(lián)網(wǎng)峰會上，宜搜CEO汪溪表示:“搜索代表移動效果的營銷，從2003年加速上升，到2014年進入超高速增長階段，目前市場已經(jīng)進入大拐點，明年后年移動電商將形成下一個爆發(fā)點。”
值得一提的是，近年來，在國家提出的“智慧旅游”發(fā)展概念的推動下，國內多家大型旅行社都在積極布局移動電商領域。據(jù)悉，今年3月“中國國旅”手機客戶端(APP)正式上線發(fā)布。這是國旅總社將旅游服務推向移動互聯(lián)網(wǎng)的首款手機應用，標志著國旅總社正式進軍移動端旅游市場，向著“智慧旅行社”邁進了一大步。該APP推出以后，也曾引發(fā)市場對類似旅行APP的比較，后被指不具備市場優(yōu)勢。原因中有一點，就是該APP預定的機票信息中并沒有提到保險。
易觀國際最新發(fā)布報告認為，移動互聯(lián)網(wǎng)將成為保險電商新的發(fā)展方向，保險電商在互聯(lián)網(wǎng)領域已經(jīng)發(fā)展出多種模式，但在移動互聯(lián)網(wǎng)領域的模式才剛剛起步。
該報告還指出，移動互聯(lián)網(wǎng)強大的即時性和交互性或許能催生出保險電商C2B模式。如今消費者的支付手段表現(xiàn)出明顯的電子化與移動化，且個性化需求越來越強，通過觸手移動互聯(lián)網(wǎng)，保險電商能夠改善客戶體驗，提高認可度。在未來的競爭中，保險電商必須做到差異化創(chuàng)新，提前布局移動互聯(lián)網(wǎng)對自身發(fā)展有重要意義。
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