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全新旅游業(yè)服務質量評價體系誕生

文旅界文章來源：中國旅游報 2014.10.20 10:26 閱讀量：100074

隨著我國旅游業(yè)進入內(nèi)涵式發(fā)展新階段，這種單一評價體系難以直接揭示形成質量問題內(nèi)在原因的局限性日漸顯現(xiàn)。尤其是顧客滿意度因為收入水平、消費心理、游客心情、身體狀況等非質量因素的影響，容易導致滿意度測評值偏離服務質量真值的情況。

　　全新旅游業(yè)服務質量評價體系——“上海指數(shù)”誕生

　　我國第一個旅游服務質量指數(shù)模型近日在上海誕生，標志著我國旅游服務質量有了更加客觀與科學的評價模式。

　　2014年10月10日上午，上海市質量和標準化研究院、上海市旅游行業(yè)協(xié)會、上海市旅游質量監(jiān)督所3家單位組成的“上海指數(shù)”項目組在市標準化研究院舉行了新聞發(fā)布會，上海市旅游行業(yè)協(xié)會常務副會長朱承蓉主持了會議，上海市旅游局副巡視員許保安、上海市質量技術監(jiān)督局副局長沈偉民、上海市質量和標準化研究院院長楊杰明等領導出席并講話。

　　沈偉民說，像工業(yè)領域那樣采用比較科學、客觀、量化、多維的質量綜合評價模型，一直是服務業(yè)標準化體系中的創(chuàng)新課題，這次在上海旅游行業(yè)作了先行探索，取得了突破性進展。旅游業(yè)作為國民經(jīng)濟的先導產(chǎn)業(yè)，空前繁榮，也問題不少，需要通過更好的科學評價體系來推動旅游業(yè)健康發(fā)展。這次推出旅游業(yè)質量評價指數(shù)模型和日后不斷完善，會有較強的示范效應，可以復制和推廣到其他服務業(yè)領域。

　　有關專家指出，過去對旅游業(yè)的質量評價主要依靠游客滿意度，但這是一種基于游客主觀感受的量化評價，偏重于測量游客對旅游業(yè)形象、服務、價格、投訴處理等方面的主觀感受。“實際上，旅游滿意度反映的是游客對旅游整體服務的‘印象分’。”楊杰明院長稱。

　　“為此，在市旅游局和市質監(jiān)局的領導下，由三家單位成立了項目組，在全國率先開展了研究，建立了旅游業(yè)服務質量指數(shù)評價模型，構建了集主客觀于一體的旅游業(yè)服務質量指數(shù)評價體系，創(chuàng)新了旅游業(yè)服務質量評價的應用研究方法。”楊杰明介紹了“上海指數(shù)”出臺背景和意義。

　　這次推出的“上海指數(shù)”，包括了覆蓋基礎設施、綜合能力和公共服務等要素的行業(yè)支撐質量，以及顧客感知質量兩個方面。通過建模、賦權和測算驗證，確定行業(yè)支撐質量權重為0.4，顧客感知質量權重為0.6，綜合得出旅游業(yè)服務質量指數(shù)，最高值為100。

　　據(jù)介紹，2013年上海旅游業(yè)服務質量指數(shù)為81.67，其中，行業(yè)支撐質量為88.55，顧客感知質量為77.01。“這個指數(shù)評價結果，表明上海旅游業(yè)行業(yè)支撐質量水平較高，具備扎實的保障能力，同時也表明賓館、旅行社、景區(qū)點等傳統(tǒng)企業(yè)經(jīng)營模式和效益有待轉型提高，旅游企業(yè)的品牌化、專業(yè)化和創(chuàng)新能力需要進一步增強。”楊杰明表示。

　　這個“上海指數(shù)”的面世，已經(jīng)受到旅游管理部門的歡迎。在上海市旅游局副巡視員許保安眼中，“上海指數(shù)”像X光一樣能照出旅游業(yè)的不足，方便對癥下藥。他說：“由能力指數(shù)和感知指數(shù)組成的上海旅游業(yè)服務質量指數(shù)的發(fā)布，改變了以往“顧客滿意度”的單一評價模式，特別是能力指數(shù)圍繞吃、住、行、游、購五大旅游要素，對旅游設施、行業(yè)績效、管理水平、人力資源和環(huán)境資源等內(nèi)容細化，將幫我們有效查找旅游行業(yè)中存在的薄弱環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)需要重點提升的領域和關鍵的改進點，從而提升旅游服務質量，提升上海市旅游服務在海內(nèi)外游客中的認同度和知名度。”

旅游服務質量