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在線旅游預(yù)訂服務(wù)頻遭投訴急速擴張凸顯售后短板

文旅界文章來源：中國經(jīng)濟網(wǎng) 2015.03.20 09:28 閱讀量：52455

旅游產(chǎn)品是非常特殊的產(chǎn)品，旅游者消費的不僅是機票、酒店、景區(qū)、購物等物質(zhì)性的消費，他們更在乎整個旅游過程的內(nèi)心體驗和精神收獲。旅游服務(wù)歸根到底是對人的服務(wù)，只有給消費者放心感，互聯(lián)網(wǎng)的方便、快捷才能得到更好地展現(xiàn)。

　　近年來，在線旅游越來越紅火，與此同時，其也成為旅游投訴的重災(zāi)區(qū)。根據(jù)北京市工商部門發(fā)布的2月份消費者投訴情況，涉及機票預(yù)訂服務(wù)311件，占投訴總件數(shù)的58%。據(jù)今年春節(jié)長假期間，上海市工商局12315中心共接到消費者投訴舉報538件，其中旅游服務(wù)類投訴高達69件，同比分別增加2.5倍和1.5倍。冰凍三尺非一日之寒，行業(yè)亂象由來已久，如何肅清考驗監(jiān)管智慧。專家建議，從相關(guān)政策法規(guī)、市場等層面入手，建立對旅游新業(yè)態(tài)的有效監(jiān)管，為游客提供舒適安全的在線旅游環(huán)境。

　　在線旅游成投訴重災(zāi)區(qū)

　　隨著人們生活水平的提高、國內(nèi)高鐵等軌道交通便利化、互聯(lián)網(wǎng)旅游應(yīng)用的豐富，越來越多的旅游者青睞在網(wǎng)上選購旅游產(chǎn)品。據(jù)艾瑞咨詢發(fā)布的數(shù)據(jù)，2014年中國在線旅游市場交易規(guī)模2772.9億元。不過，在線旅游服務(wù)在給人們出行帶來便利的同時，也帶來了無限“心塞”：網(wǎng)上訂好了房間，到酒店后竟被拒之門外;提前在網(wǎng)上買好景點門票，可拿著購買憑證，兌換點卻死活不承認;說好的巴厘島5日游，連頭搭尾只有4天。

　　人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺2015年2月旅游投訴輿情數(shù)據(jù)顯示，在93條有效投訴中，過半的投訴涉及在線旅游企業(yè)。今年二月恰逢春節(jié)黃金周，許多人選擇出門旅游。然而，巨大的網(wǎng)上訂單量也給部分網(wǎng)站帶來了“后遺癥”，因為后期服務(wù)難以到位，令許多游客在旅游產(chǎn)品合同履約方面引發(fā)的糾紛不斷。

　　國家旅游局監(jiān)測顯示，春節(jié)黃金周期間，全國在線旅游服務(wù)投訴明顯上升，在線旅游投訴反映的問題主要集中在三個方面：一是住宿和景點門票預(yù)訂，如預(yù)訂后未及時通知確認或被擅自取消、產(chǎn)品報價不實、服務(wù)和產(chǎn)品與描述不符等。二是機票預(yù)訂，因取消預(yù)訂引發(fā)的退改簽阻礙。三是度假產(chǎn)品，如降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、旅游行程安排不合理、投訴處理不及時等。

　　急速擴張下服務(wù)承載力不足

　　我國在線旅游亂象長期處于混戰(zhàn)狀態(tài)，亂象背后凸顯的是旅游行業(yè)的痼疾。

　　從客觀上看，這與近年來在線旅游行業(yè)的迅猛發(fā)展不無關(guān)系。一方面，隨著在線旅游網(wǎng)站規(guī)模的擴張，其產(chǎn)品涵蓋了機票、賓館、景點門票、度假產(chǎn)品等各類產(chǎn)品，越來越豐富多元。攤子越來越大，根基卻不牢靠，導(dǎo)致服務(wù)出現(xiàn)紕漏;另一方面，近幾年在線旅游服務(wù)的游客數(shù)量暴增，而服務(wù)承載能力不足，這也是本次長假在線旅游投訴爆棚的一個原因。

　　從主觀上看，在線旅游企業(yè)本身針對在線旅游企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)，還沒有形成行業(yè)共識。北京大成律師事務(wù)所主任孫長江表示，多個電商平臺都存在“霸王條款”，相關(guān)規(guī)定有時并不一目了然，需仔細打開逐個點擊，然而很少消費者能詳細了解條款。

　　在線旅游企業(yè)服務(wù)屢出問題，也反映出有關(guān)部門監(jiān)管缺失。目前，政府的政策和職能明顯滯后于市場創(chuàng)新，投訴無門現(xiàn)在成了O2O模式的一個大漏洞，監(jiān)管無力往往讓消費者吃大虧。

　　旅游電商亟需完善售后服務(wù)

　　在線旅游服務(wù)的發(fā)展，是通過滿足個性化旅游消費需求對旅游市場的重要補充，在擴大旅游市場方面起著非常重要的作用。但是，在業(yè)務(wù)量激增的同時，諸如虛假宣傳、霸王條款、消費糾紛等問題亟待加強規(guī)范，否則將成為束縛其發(fā)展的瓶頸。

　　首先，旅游產(chǎn)品是非常特殊的產(chǎn)品，旅游者消費的不僅是機票、酒店、景區(qū)、購物等物質(zhì)性的消費，他們更在乎整個旅游過程的內(nèi)心體驗和精神收獲。旅游服務(wù)歸根到底是對人的服務(wù)，只有給消費者放心感，互聯(lián)網(wǎng)的方便、快捷才能得到更好地展現(xiàn)。

　　其次，需加強市場準(zhǔn)入門檻監(jiān)管。復(fù)旦大學(xué)旅游管理系教授郭英之認為，對線上旅游企業(yè)也應(yīng)采取注冊備案制，對其經(jīng)營資質(zhì)進行審核。

　　再者，監(jiān)管部門應(yīng)發(fā)揮職能，加大對在線旅游市場的監(jiān)管，堅持“監(jiān)管與服務(wù)并重”“疏堵結(jié)合”。國家旅游局已出臺《旅行社產(chǎn)品第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營和服務(wù)要求》，對在線旅游平臺必須公示的信息及其對旅行社的權(quán)利和義務(wù)做了原則上的指導(dǎo)。監(jiān)管部門應(yīng)把法律落到實處，并且不斷完善法律法規(guī)以適應(yīng)市場可能出現(xiàn)的新狀況。

　　最后，要重視消費者投訴。各旅游城市政府應(yīng)開通各種消費者投訴渠道，并設(shè)專門機構(gòu)及時處理投訴。這一方面可以保護游客的正當(dāng)權(quán)益，另一方面也可借此發(fā)現(xiàn)旅游市場中的問題，有針對性地制定防范制度與措施，從而實現(xiàn)有效監(jiān)管。

在線旅游旅游服務(wù) 消費者投訴旅游市場監(jiān)管