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散客時代地接社仍大有作為

文旅界 2014.01.21 10:48 閱讀量：97838

張家界市是知名旅游目的地，近年來年接待旅游人次達到3000多萬，其中由在張家界注冊的65家旅行社地接的游客比例占到70-80%。隨著網(wǎng)絡(luò)訂購、自助旅游等……

　　張家界市是知名旅游目的地，近年來年接待旅游人次達到3000多萬，其中由在張家界注冊的65家旅行社地接的游客比例占到70-80%。隨著網(wǎng)絡(luò)訂購、自助旅游等新業(yè)態(tài)的興起，近幾年張家界散客數(shù)量逐年增多，游客結(jié)構(gòu)開始由倒三七開(即團隊客人與散客的比例為7：3)逐漸向順三七開(團隊客人與散客的比例為3：7)轉(zhuǎn)變，旅游接待也由團隊游逐步進入散客游時代。這時，一部分旅游管理者開始忽視地接旅行社的作用，漠視地接社的訴求。而在地接社方面，《旅游法》實施以后，地接社再不能從導(dǎo)游人頭費、旅游商家(指景區(qū)、酒店、購物店、演藝場所等)返點費中獲取利潤，地接社如何生存、發(fā)展，也讓一部分業(yè)者感到迷茫。

　　地接社真的要被淘汰了嗎?答案是否定的。目前，張家界正在全面實施“提質(zhì)張家界，打造升級版”戰(zhàn)略，在這個宏偉工程中，地接社仍能發(fā)揮重要作用：

　　首先，中遠程旅游目的地的客源需要地接社來對接。張家界周圍300公里以內(nèi)沒有大城市可以依托，屬于中遠程旅游目的地。從近三年張家界國內(nèi)游客構(gòu)成看，排名前10位的依次是：湖南、廣東、江蘇、北京、上海、山東、河南、河北、陜西、湖北。如何讓路途遙遠的游客順暢地來到張家界?主要靠在張家界注冊的旅行社和其分公司。目前，張家界注冊旅行社在全國所有一線城市、絕大部分二線城市甚至經(jīng)濟發(fā)達的小縣城，都設(shè)有分公司(辦事處)。這些分公司(辦事處)人員積極在客源地宣傳張家界，主動、及時地和客源地組團社實現(xiàn)無縫對接，為張家界旅游做出貢獻。業(yè)內(nèi)估計這些駐外人員在4000人以上。在公費旅游市場不斷調(diào)整的形勢下，要保持張家界旅游經(jīng)濟健康、可持續(xù)發(fā)展，尚需這支龐大的營銷隊伍發(fā)揮作用。

　　其次，相對滯后的旅游配套服務(wù)需要地接社的工作來彌補。經(jīng)過20多年的努力，張家界對旅游團隊的相關(guān)設(shè)施和服務(wù)比較完善，但對散客的服務(wù)和設(shè)施較為薄弱。主要表現(xiàn)為城區(qū)到景區(qū)的旅游交通落后，旅游標識標牌不齊全，沒有官方的游客集散中心，特別是令張家界本地人也一時難以說清的“張家界、武陵源、張家界國家森林公園”等名稱，更是讓初到張家界的游客一頭霧水。加之城區(qū)到景區(qū)的公路路窄彎多，若沒有本地旅行社的地接服務(wù)，非團隊游客很難得到滿意的旅游體驗。張家界中旅總社近幾年的實踐，證明了筆者的觀點。中旅總社從2006年開始，在常張高速張家界出口、陽和出口設(shè)立服務(wù)網(wǎng)點，專門為來張自駕的游客提供服務(wù)。他們根據(jù)客人的要求，提供不同等次的住宿、餐飲、導(dǎo)游、城區(qū)到景區(qū)的交通等服務(wù)，取得了很好的經(jīng)濟效益。2013年全市旅游接待人數(shù)下滑明顯，但該社高速公路服務(wù)網(wǎng)點的接待人數(shù)同比上漲了近3倍。

　　最后，不斷增多的散客需要地接社提供個性化、高水平的服務(wù)。從概念上說，自助游是旅行者根據(jù)自己的旅游需要，自行編排旅游線路、制定旅游行程，無需旅行社導(dǎo)游陪伴，按照自我意愿自主進行的旅游活動。而散客游是指以個人、家庭以及同行人數(shù)為15人以下自行結(jié)伴外出的旅游活動，是針對團隊游而言的。就目前張家界的游客組織狀態(tài)看，主要還是團隊和散客游，真正的自由行客人很少。從游客心理分析，散客其實更需要地接社提供的溫馨、周到的服務(wù)。只是，這些服務(wù)要求更高，個性化更強。否則，散客行程安排的隨意性，不僅不能享受美好的旅游體驗，還會給當?shù)芈糜喂芾碓斐衫щy。2013年10月2日四川九寨溝發(fā)生的游客圍堵門票站事件，其中的一個重要原因，就是散客太多，地接社引導(dǎo)和疏導(dǎo)作用難以發(fā)揮。

　　地接社如何在散客旅游時代大顯身手，筆者認為：

　　第一、要充分認識企業(yè)的地位和作用，提高自信心。地接社從業(yè)人員要充分認識到地接社是聚集旅游服務(wù)供應(yīng)部門的中心，是連接旅游者和旅游服務(wù)供應(yīng)部門的紐帶。張家界以旅游立市、以旅游興市，旅游產(chǎn)業(yè)的興衰，與旅游接待質(zhì)量息息相關(guān)。作為一名地接社從業(yè)人員，能夠為全市的旅游發(fā)展做出貢獻，理應(yīng)感到驕傲和自豪。

　　第二、要主動對企業(yè)改制重組，提高市場競爭力。一是地接社要按《旅游法》和現(xiàn)代企業(yè)的要求，建成真正意義上的股份制企業(yè)。在規(guī)模上不能“貪大求洋”，大而全很好，小而專也行。在經(jīng)營上要改變“部門承包”模式，實現(xiàn)“人員、財務(wù)、招徠、接待”四統(tǒng)一。二是地接社要加強品牌建設(shè)和標準化建設(shè)，不斷擴大和提升市場影響力。要改變一家旅行社有多個宣傳網(wǎng)站的格局，重點打造門戶網(wǎng)站，利用網(wǎng)絡(luò)的力量加強品牌宣傳。同時，要多組織開展有較大影響力的旅游活動和社會公益活動，擴大企業(yè)的知名度和影響力。三是要積極參與行業(yè)協(xié)會活動。通過協(xié)會工作，提升整個行業(yè)的凝聚力和戰(zhàn)斗力。

　　第三、要完善服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提高服務(wù)水平。因前面分析的多種因素的影響，實際上來張家界的絕大部分散客都被地接社各服務(wù)網(wǎng)點拼成了團隊。目前全市旅行社服務(wù)網(wǎng)點有200多個，是游客投訴的高發(fā)區(qū)。各地接社要根據(jù)旅游主管部門的要求，結(jié)合企業(yè)實際，科學(xué)設(shè)立服務(wù)網(wǎng)點，防止惡意競爭;嚴格遵守服務(wù)網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范，確保質(zhì)價相符;根據(jù)市場需求，不斷開發(fā)差異化、個性化產(chǎn)品，提高游客滿意度;加強對服務(wù)網(wǎng)點的監(jiān)管，防止出現(xiàn)違法違規(guī)行為。

　　散客時代的到來，是旅游本真的回歸。對地接社而言，既有不斷壯大自己的難得機遇，又有面臨市場淘汰的嚴峻挑戰(zhàn)。地接社只有把握發(fā)展時機，創(chuàng)新發(fā)展思路，才能在日趨激烈的旅游市場競爭中站穩(wěn)腳跟，健康發(fā)展。

　　(作者單位：湖南省張家界市委黨校)