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中消報(bào)3·15年度報(bào)告：《旅游法》模糊條款待細(xì)化

文旅界 2014.03.14 10:46 閱讀量：72930

不少旅行社根據(jù)《旅游法》的標(biāo)準(zhǔn)自行修訂出新版合同或以地方試用版付諸實(shí)施，但其中隱藏著許多細(xì)節(jié)問(wèn)題，這

　　在過(guò)去的3·15年度，旅游業(yè)最引人關(guān)注的莫過(guò)于《旅游法》的實(shí)施，其在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面做出了具體規(guī)定。如今，《旅游法》實(shí)施已近半年，其給旅游業(yè)帶來(lái)了怎樣的變化?旅游者權(quán)益能否依法獲得保障?就這些消費(fèi)者關(guān)心的問(wèn)題，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》、中國(guó)消費(fèi)網(wǎng)聯(lián)合新浪財(cái)經(jīng)、3G門戶網(wǎng)近日開(kāi)展了3·15消費(fèi)維權(quán)大型系列調(diào)查，以求通過(guò)消費(fèi)者的真實(shí)感受，全面了解旅游消費(fèi)維權(quán)狀況，為旅游行業(yè)的健康發(fā)展指明道路。

　　游客權(quán)益更有保障

　　長(zhǎng)久以來(lái)，旅游消費(fèi)領(lǐng)域存在廣告夸大誤導(dǎo)、不平等格式合同、強(qiáng)迫購(gòu)物等問(wèn)題。這不僅侵害了旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益，也影響了我國(guó)旅游業(yè)的形象，制約了旅游業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。本次調(diào)查結(jié)果顯示，有50%的受訪者在旅游過(guò)程中遭遇過(guò)強(qiáng)迫購(gòu)物，有25%的受訪者遭遇過(guò)線路中暗含隱性收費(fèi)項(xiàng)目，有15%的受訪者遭遇過(guò)實(shí)際產(chǎn)品與宣傳不符，有10%的受訪者在簽訂旅游合同時(shí)遭遇過(guò)不公平格式條款。

　　2013年10月1日，《旅游法》正式實(shí)施。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)法律部主任陳劍表示，《旅游法》最大的亮點(diǎn)是保護(hù)旅游者的合法權(quán)益，如規(guī)定了旅游者的八項(xiàng)權(quán)利，包括公平交易權(quán)、知情權(quán)、受尊重權(quán)、請(qǐng)求救助和保護(hù)權(quán)等;有針對(duì)性地對(duì)旅游合同提出了規(guī)范性要求;規(guī)范了零負(fù)團(tuán)費(fèi)問(wèn)題，避免惡性競(jìng)爭(zhēng)給消費(fèi)者帶來(lái)?yè)p害;加強(qiáng)了景區(qū)管理規(guī)范、杜絕變相漲價(jià)等問(wèn)題;加強(qiáng)了旅游安全保障，監(jiān)督完善安全設(shè)施;做出了懲罰性賠償規(guī)定;規(guī)定了多主體的救助和保護(hù)責(zé)任。

　　北京市法學(xué)會(huì)旅游法研究會(huì)副會(huì)長(zhǎng)蘇號(hào)朋認(rèn)為，在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面，《旅游法》承接了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的立法精神，具體條文中參考和引用了《消法》的相關(guān)規(guī)定，明確規(guī)定了旅游消費(fèi)者的權(quán)利，在規(guī)范旅游經(jīng)營(yíng)和旅游合同、旅游安全、旅游監(jiān)督管理等章節(jié)中，貫穿著對(duì)旅游者權(quán)益保護(hù)的理念。這對(duì)凈化旅游市場(chǎng)消費(fèi)環(huán)境、維護(hù)旅游消費(fèi)者權(quán)益、推動(dòng)旅游業(yè)健康持續(xù)發(fā)展具有重大而深遠(yuǎn)的意義。

　　重在保護(hù)知情權(quán)

　　“如果事先知道行程中究竟有哪些游覽項(xiàng)目、定價(jià)多少，對(duì)購(gòu)物環(huán)節(jié)可以選擇說(shuō)‘不’的話，我們也不會(huì)有受騙的感覺(jué)。”據(jù)家住北京市石景山區(qū)的王女士介紹，去年她和朋友參團(tuán)去外地旅游，每到一個(gè)購(gòu)物點(diǎn)游客都會(huì)被要求購(gòu)物。

　　對(duì)此，中國(guó)人民大學(xué)商法研究所所長(zhǎng)劉俊海表示，消費(fèi)者知情權(quán)雖然在《消法》中被明文規(guī)定，但是在以前的實(shí)際操作過(guò)程中，知情權(quán)并沒(méi)有被落實(shí)，即便是在消費(fèi)者被蒙蔽和欺騙后，也無(wú)法請(qǐng)求旅游服務(wù)者承擔(dān)侵害知情權(quán)的法律責(zé)任。而《旅游法》將有關(guān)“消費(fèi)者知情權(quán)”的規(guī)定放在了第九條，將“旅游真實(shí)情況告知”作為服務(wù)者的基本義務(wù)，并強(qiáng)調(diào)，消費(fèi)者有權(quán)要求服務(wù)者按照約定履行義務(wù)。這就避免了旅游服務(wù)者隨意更改安排和增減項(xiàng)目，同時(shí)將真實(shí)情況的范圍擴(kuò)大到產(chǎn)品和服務(wù)兩方面上。本次調(diào)查結(jié)果顯示，有60%的受訪者認(rèn)為，《旅游法》實(shí)施后對(duì)保護(hù)旅游者知情權(quán)和自主選擇權(quán)等權(quán)益有巨大作用。

　　記者了解到，自《旅游法》實(shí)施后，旅游服務(wù)合同的內(nèi)容出現(xiàn)了不小的變化。例如，在舊版旅游合同中，行程表中會(huì)有購(gòu)物項(xiàng)目，有的甚至將每一日的進(jìn)店購(gòu)物數(shù)量、名稱進(jìn)行標(biāo)注，新版旅游合同則完全取消了進(jìn)店購(gòu)物項(xiàng)目，行程表里僅有每日旅行線路、景點(diǎn)、交通、住宿且必須嚴(yán)格按此執(zhí)行，旅行社不得隨意改變行程。再比如，舊版旅游合同中會(huì)單獨(dú)列出自費(fèi)項(xiàng)目，并且這些自費(fèi)項(xiàng)目會(huì)占用行程時(shí)間。而在新版旅游合同中，自費(fèi)項(xiàng)目不包含在行程的游覽景點(diǎn)中。

　　北京工商大學(xué)旅游與營(yíng)銷系張運(yùn)來(lái)副教授表示，新版旅游服務(wù)合同是白紙黑字沒(méi)空子，把權(quán)利義務(wù)都規(guī)范、清楚地寫明了，這讓旅游者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)獲得了充分保障。同時(shí)，旅游者可在出游前對(duì)自己在行程中所進(jìn)行的旅游活動(dòng)一目了然。

　　另外，《旅游法》還第一次規(guī)定了服務(wù)者的知情權(quán)，其中第十五條規(guī)定，消費(fèi)者應(yīng)在接受服務(wù)之前如實(shí)告知身體健康狀況，并遵守安全規(guī)定。該規(guī)定首次平衡了消費(fèi)者和服務(wù)者關(guān)于知情權(quán)的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，減少了因消費(fèi)者隱瞞自身健康狀況而可能造成的損害。

　　有望解決維權(quán)難題

　　旅游業(yè)是一個(gè)鏈條長(zhǎng)、涉及領(lǐng)域廣的行業(yè)。長(zhǎng)久以來(lái)，投訴難、索賠難等問(wèn)題一直為消費(fèi)者所詬病。旅游者在旅游途中與旅行社發(fā)生糾紛，或者發(fā)生人身、財(cái)產(chǎn)損害，要求賠償時(shí)，旅行社往往以各種理由推諉、拒絕。本次調(diào)查結(jié)果顯示，有70%的受訪者遭遇過(guò)旅游企業(yè)的刁難，而影響維權(quán)的原因則是“維權(quán)成本太高”。

　　北京市律師協(xié)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益法律事務(wù)專業(yè)委員會(huì)主任邱寶昌表示，在《旅游法》實(shí)施前，消費(fèi)者確實(shí)很難通過(guò)法律渠道進(jìn)行旅游維權(quán)。他進(jìn)一步分析說(shuō)，旅游糾紛涉及的金額一般在幾千元左右，數(shù)額不大，如果通過(guò)司法渠道解決，所耗費(fèi)的時(shí)間、精力和財(cái)力會(huì)超出糾紛金額，這就使得大部分人寧愿私下與旅行社協(xié)調(diào)解決。

　　據(jù)介紹，旅游服務(wù)合同涉及地接社、景點(diǎn)經(jīng)營(yíng)者、住宿餐飲經(jīng)營(yíng)者、交通服務(wù)提供者等多方主體，具有關(guān)系復(fù)雜、合同主體雙方不完全對(duì)等等特點(diǎn)，旅游者處于弱勢(shì)，一旦發(fā)生糾紛，往往維權(quán)困難。《旅游法》則在制度方面進(jìn)行了完善，以切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。在規(guī)范企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為方面，《旅游法》對(duì)各方責(zé)任進(jìn)行了明確規(guī)定：誰(shuí)組團(tuán)，誰(shuí)負(fù)責(zé)，而且要負(fù)責(zé)到底。同時(shí)，還針對(duì)公眾反映最為強(qiáng)烈的旅游市場(chǎng)秩序混亂等問(wèn)題，對(duì)旅游經(jīng)營(yíng)、旅游監(jiān)督管理做了專門規(guī)定。

　　此外，《旅游法》還明確要求建立健全相關(guān)的執(zhí)法機(jī)制，并規(guī)范了執(zhí)法程序。今后，縣級(jí)以上人民政府應(yīng)當(dāng)指定或設(shè)立統(tǒng)一的旅游投訴受理機(jī)構(gòu)，在沒(méi)有正式指定前，由各級(jí)旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)。

　　呼吁細(xì)化模糊條款

　　目前，最困擾旅游從業(yè)者和消費(fèi)者的是《旅游法》中的一些比較籠統(tǒng)的規(guī)定。不少旅行社根據(jù)《旅游法》的標(biāo)準(zhǔn)自行修訂出新版合同或以地方試用版付諸實(shí)施，但其中隱藏著許多細(xì)節(jié)問(wèn)題，這些問(wèn)題在實(shí)際操作中存在爭(zhēng)議，這對(duì)保護(hù)消費(fèi)者的知情權(quán)等合法權(quán)益非常不利。本次調(diào)查結(jié)果顯示，有60%的受訪者認(rèn)為，《旅游法》中個(gè)別條款規(guī)定模糊，需要細(xì)化。例如，《旅游法》規(guī)定，旅行社組織、接待旅游者，不得指定具體購(gòu)物場(chǎng)所，不得安排另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目。但是，經(jīng)雙方協(xié)商一致或旅游者要求且不影響其旅游行程安排的除外。“游客簽訂合同是在本地，合同中已明確規(guī)定了旅游項(xiàng)目，但若旅游過(guò)程中游客臨時(shí)要求增加購(gòu)物項(xiàng)目，導(dǎo)游和游客即使在旅游地協(xié)商一致且簽了合同，也屬于規(guī)定之外，這樣就容易發(fā)生爭(zhēng)議。”一家旅行社的負(fù)責(zé)人告訴記者。

　　此外，記者還發(fā)現(xiàn)，對(duì)于“臨時(shí)增加購(gòu)物項(xiàng)目而同行游客意見(jiàn)不一時(shí)該如何處理”這一問(wèn)題，《旅游法》中并沒(méi)有明確規(guī)定。對(duì)此，消費(fèi)者持有不同看法。本次調(diào)查結(jié)果顯示，有33%的受訪者選擇同組織者協(xié)商安排其他項(xiàng)目，有35%的受訪者表示愿意加入到購(gòu)物隊(duì)伍中，有32%的受訪者表示不同意在行程中臨時(shí)增加購(gòu)物項(xiàng)目。

　　另?yè)?jù)《旅游法》規(guī)定，導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)嚴(yán)格執(zhí)行旅游行程安排，若合同中注明了游覽時(shí)間，如注明游覽某景區(qū)30分鐘，那么如果游覽時(shí)間已經(jīng)超過(guò)了30分鐘，即使游客要求多停留，導(dǎo)游也必須帶團(tuán)隊(duì)走，否則按違法追責(zé)。那么，如果同行團(tuán)中有游客執(zhí)意不遵守時(shí)間規(guī)定而和導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)該如何解決?對(duì)此，《旅游法》并未具體規(guī)定。

　　此外，還有一些細(xì)節(jié)也讓人糾結(jié)，如《旅游法》中規(guī)定，合同中不得出現(xiàn)“準(zhǔn)X星級(jí)”“相當(dāng)于X星”等模糊用語(yǔ)，而一些國(guó)家并非按標(biāo)準(zhǔn)五星來(lái)為酒店劃分檔次，這讓旅游者和從業(yè)者在確定食宿標(biāo)準(zhǔn)時(shí)左右為難。因此，有業(yè)內(nèi)人士呼吁，《旅游法》應(yīng)盡快針對(duì)旅游合同中涉及的此類模糊性表述做出更加細(xì)化的規(guī)范，以指導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)一步維護(hù)自身的知情權(quán)。

旅游行程旅游法

網(wǎng)友評(píng)論 (48條)

: 朱琳 2014-03-21 23:56

嚴(yán)懲

0

: 朱琳 2014-03-21 23:56

天天315

0

: 雷玉梅 2014-03-17 08:40

條款要細(xì)化

0

: 符太強(qiáng) 2014-03-17 07:04

確實(shí)是

0

: 史乃業(yè) 2014-03-16 23:13

旅游太寬泛了

0

: 張?chǎng)? 2014-03-16 22:05

重在保護(hù)知情權(quán)

0

: 張?chǎng)? 2014-03-16 22:03

游客權(quán)益更有保障

0

: 王勝祥 2014-03-16 22:03

加油！！！

0

: 付萍 2014-03-16 20:05

路過(guò)

0

: 侯愛(ài)英 2014-03-16 20:01

中國(guó)特色的律條......

0

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