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從歌詩達事件看旅行社轉(zhuǎn)型

文旅界 2014.03.27 09:44 閱讀量：54067

最近比較熱門的旅游話題是歌詩達郵輪事件。公開消息顯示，號稱歐洲第一郵輪品牌的意大利歌詩達郵輪旗下一艘

　　最近比較熱門的旅游話題是歌詩達郵輪事件。公開消息顯示，號稱歐洲第一郵輪品牌的意大利歌詩達郵輪旗下一艘3月19日從廈門出發(fā)的赴臺觀光郵輪，在游客未同意的情況下反復更改行程，并最終導致游客滯留臺灣基隆港。滯留事件發(fā)生后，涉事旅行社及時進行了協(xié)調(diào)和疏導，1700余名游客得以從基隆港返回廈門。不過，直至事發(fā)5天后游客方才等來告知，旅行社10日內(nèi)將會出臺賠付方案。

　　旅游是易受外界因素干擾的行業(yè)，途中的突發(fā)情況并不鮮見，而突發(fā)情況出現(xiàn)后的應急處理考驗的是旅游產(chǎn)品供應商和銷售商的智慧和能力。在這次郵輪事故中，1700余人全部撤回出發(fā)地，游客的配合著實值得“點贊”，而這其中旅行社的應急處理也確實體現(xiàn)了高效率。遺憾的是，這種高效率在游客賠付環(huán)節(jié)突然放緩了腳步。

　　相比于及時撤離的游客而言，相應的賠付措施顯然來得晚了一些。旅行社給出的解釋是，旅游行程已經(jīng)開始，相關(guān)的賠付方案需要與作為產(chǎn)品供應商的郵輪公司協(xié)商。解釋似乎很合理，但是游客還是不滿意，因為在今天的消費領(lǐng)域先行賠付實在是太普遍了。

　　不管是百貨商場還是超市賣場，家居建材還是家電3C，產(chǎn)品銷售商及時的先行賠付比比皆是，居然之家、王府井百貨、超市發(fā)、蘇寧云商都是先行賠付的倡導者和先行者，連當前新興的電子商務領(lǐng)域也在行業(yè)內(nèi)全面實行先行賠付了。今年3月15日，“網(wǎng)購先行賠付”內(nèi)容正式納入新消法，并一起正式開始施行。

　　翻閱去年新出臺的《旅游法》，我們看到這樣一條規(guī)定，“旅行社不履行包價旅游合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當依法承擔繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任”。法律明確了責任，但沒明確“先”、“后”，旅行社以協(xié)商為由導致旅游糾紛解決周期較長，屬于合法不合理的范疇。而實際上，每一個消費領(lǐng)域的“先行賠付”都是行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)鼓與呼，并付諸實踐引領(lǐng)倡導所產(chǎn)生的行業(yè)化學反應。

　　當下，自由行的發(fā)展、在線旅游商的沖擊已經(jīng)將傳統(tǒng)旅游行業(yè)逼至轉(zhuǎn)型的路口，為轉(zhuǎn)型方向而進行的探討每時每刻都在旅游行業(yè)上演著。作為旅游產(chǎn)品經(jīng)營的核心，旅游服務將是萬變不離其宗的行業(yè)立足之本。

　　歌詩達郵輪事件給我們的最大啟示是，從整個消費市場的角度來看，旅游消費服務水平的發(fā)展腳步已經(jīng)慢了。對于傳統(tǒng)旅行社而言，與其冥思苦想地研究轉(zhuǎn)型方向，不如沉下心來先做好旅游經(jīng)營的核心。我們相信，一家練好內(nèi)功的企業(yè)一定會在市場轉(zhuǎn)型期找到生存發(fā)展之路。而事實上，引領(lǐng)旅游行業(yè)服務水平的升級又何嘗不是一次重要的轉(zhuǎn)型呢?

郵輪