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從歌詩達事件看旅行社轉型

文旅界 2014.03.27 09:44 閱讀量：54054

最近比較熱門的旅游話題是歌詩達郵輪事件。公開消息顯示，號稱歐洲第一郵輪品牌的意大利歌詩達郵輪旗下一艘

　　最近比較熱門的旅游話題是歌詩達郵輪事件。公開消息顯示，號稱歐洲第一郵輪品牌的意大利歌詩達郵輪旗下一艘3月19日從廈門出發的赴臺觀光郵輪，在游客未同意的情況下反復更改行程，并最終導致游客滯留臺灣基隆港。滯留事件發生后，涉事旅行社及時進行了協調和疏導，1700余名游客得以從基隆港返回廈門。不過，直至事發5天后游客方才等來告知，旅行社10日內將會出臺賠付方案。

　　旅游是易受外界因素干擾的行業，途中的突發情況并不鮮見，而突發情況出現后的應急處理考驗的是旅游產品供應商和銷售商的智慧和能力。在這次郵輪事故中，1700余人全部撤回出發地，游客的配合著實值得“點贊”，而這其中旅行社的應急處理也確實體現了高效率。遺憾的是，這種高效率在游客賠付環節突然放緩了腳步。

　　相比于及時撤離的游客而言，相應的賠付措施顯然來得晚了一些。旅行社給出的解釋是，旅游行程已經開始，相關的賠付方案需要與作為產品供應商的郵輪公司協商。解釋似乎很合理，但是游客還是不滿意，因為在今天的消費領域先行賠付實在是太普遍了。

　　不管是百貨商場還是超市賣場，家居建材還是家電3C，產品銷售商及時的先行賠付比比皆是，居然之家、王府井百貨、超市發、蘇寧云商都是先行賠付的倡導者和先行者，連當前新興的電子商務領域也在行業內全面實行先行賠付了。今年3月15日，“網購先行賠付”內容正式納入新消法，并一起正式開始施行。

　　翻閱去年新出臺的《旅游法》，我們看到這樣一條規定，“旅行社不履行包價旅游合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當依法承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任”。法律明確了責任，但沒明確“先”、“后”，旅行社以協商為由導致旅游糾紛解決周期較長，屬于合法不合理的范疇。而實際上，每一個消費領域的“先行賠付”都是行業領軍企業鼓與呼，并付諸實踐引領倡導所產生的行業化學反應。

　　當下，自由行的發展、在線旅游商的沖擊已經將傳統旅游行業逼至轉型的路口，為轉型方向而進行的探討每時每刻都在旅游行業上演著。作為旅游產品經營的核心，旅游服務將是萬變不離其宗的行業立足之本。

　　歌詩達郵輪事件給我們的最大啟示是，從整個消費市場的角度來看，旅游消費服務水平的發展腳步已經慢了。對于傳統旅行社而言，與其冥思苦想地研究轉型方向，不如沉下心來先做好旅游經營的核心。我們相信，一家練好內功的企業一定會在市場轉型期找到生存發展之路。而事實上，引領旅游行業服務水平的升級又何嘗不是一次重要的轉型呢?

郵輪